No-shows σε ξενοδοχεία: πώς να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τους πελάτες που δεν παρουσιάζονται.

Αγαπητοί WuBookers, όταν λέμε «no show», τι σας έρχεται στο μυαλό; Πιθανότατα, το πρώτο πράγμα που σκέφτεστε είναι μια μεγάλη ταλαιπωρία σε ό,τι αφορά τον χρόνο και τα χρήματα, η οποία επιδεινώνεται από τη δυσκολία περιορισμού της ζημιάς και τη διατήρηση της σωστής στάσης απέναντι στην κατάσταση. Ας δούμε πώς να διαχειριστούμε με τον καλύτερο τρόπο αυτά τα δυσάρεστα περιστατικά.

No-shows σε ξενοδοχεία: τι είναι;

Ο όρος no-show αναφέρεται σε επισκέπτες που δεν φτάνουν ποτέ στο ξενοδοχείο. Ένα άτομο έχει αγοράσει ένα δωμάτιο, αλλά την προγραμματισμένη ημέρα δεν εμφανίζεται για check-in, χωρίς να έχει ακυρώσει ή τροποποιήσει την κράτηση εκ των προτέρων.

Οι συνέπειες για την επιχείρηση είναι ποικίλες: το πιθανότερο είναι ότι το δωμάτιο θα παραμείνει απούλητο (τουλάχιστον για την πρώτη νύχτα), αλλά το κόστος και το προσωπικό που απαιτήθηκαν για την προετοιμασία του έχουν ήδη επιβαρύνει το ξενοδοχείο. Επιπλέον, χρειάζεται να επενδυθεί ξανά χρόνος και ενέργεια για να πουληθεί το δωμάτιο εκ νέου. Αν το no-show συμβεί κατά τη διάρκεια της υψηλής σεζόν, η ζημιά μπορεί να είναι αρκετά σημαντική.

Φυσικά, και οι ακυρώσεις μπορεί να είναι δυσάρεστες στη διαχείριση, αλλά συνήθως συνοδεύονται από πολιτικές που επιτρέπουν τον μετριασμό της απώλειας εσόδων.

Γιατί μπορεί ένας πελάτης να αποφασίσει να μην εμφανιστεί στο ξενοδοχείο παρότι έχει επιβεβαιωμένη κράτηση;

Παράγοντες που μπορεί να επηρεάσουν τα no-shows

Μπορεί να υπάρχουν πολλοί διαφορετικοί λόγοι πίσω από ένα no-show: μπορεί να πρόκειται για προσωπική ανάγκη ή ένα απρόοπτο γεγονός που εμπόδισε τους επισκέπτες να φτάσουν την προγραμματισμένη ημέρα. Ή μπορεί να είναι μια αλλαγή της τελευταίας στιγμής: ειδικά κατά την υψηλή σεζόν, οι ταξιδιώτες μπορεί να κάνουν πολλαπλές κρατήσεις ταυτόχρονα ή να συνεχίσουν να αναζητούν άλλες επιλογές, αλλάζοντας τα σχέδιά τους στην πορεία. Μερικές φορές, απλούστερα, πρόκειται για λάθη στην κράτηση.

Δεν γνωρίζουν όλοι τι συνεπάγεται ένα no-show και υιοθετούν αυτή τη συμπεριφορά επιπόλαια.
Στην πραγματικότητα, τα no-shows μπορούν να έχουν συνέπειες όχι μόνο για το ξενοδοχείο αλλά και για τους ίδιους τους πελάτες, ειδικά αν το κατάλυμα λάβει τα κατάλληλα μέτρα για να προστατευθεί.

Πώς να προστατευθείτε από τα no-shows στα ξενοδοχεία

Ορισμένες χώρες έχουν θεσπίσει συγκεκριμένους κανονισμούς σχετικά με τα no-shows. Η ιταλική νομοθεσία, για παράδειγμα, ορίζει ότι εάν ένα άτομο έχει κάνει κράτηση δωματίου και αποφασίσει να μην εμφανιστεί χωρίς να ειδοποιήσει ή να ακυρώσει, υπόκειται σε ποινή. Η ποινή καθορίζεται κατά την κρίση του καταλύματος και συνήθως αντιστοιχεί στο κόστος μίας διανυκτέρευσης, το οποίο χρεώνεται στην πιστωτική κάρτα του πελάτη. Ωστόσο, ο πελάτης πρέπει πάντοτε να έχει ενημερωθεί για τους όρους της κράτησης και τις προϋποθέσεις που ισχύουν σε περίπτωση μη ακύρωσης.

Αυτό ισχύει για την Ιταλία, αλλά τι μπορεί να κάνει ένας ξενοδόχος γενικότερα; Πιθανές λύσεις είναι:

• δημιουργία πολιτικής no-show·
• αίτηση προκαταβολής επιβεβαίωσης·
• προέγκριση της πιστωτικής κάρτας του πελάτη·
• προσφορά μη επιστρέψιμων τιμών (non-refundable rates)·
• χρήση προγραμματισμένου overbooking·
• επικοινωνία με τους επισκέπτες.

Ας δούμε αυτά τα σημεία αναλυτικά.

Δημιουργία πολιτικής no-show

Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, πέρα από τους τοπικούς κανονισμούς, είναι σημαντικό οι επισκέπτες να γνωρίζουν πάντα τις πολιτικές του ξενοδοχείου. Η δημιουργία μιας σαφούς και ολοκληρωμένης πολιτικής no-show, η οποία κοινοποιείται σε όλους τους πελάτες τόσο στον ιστότοπο όσο και κατά την ολοκλήρωση της κράτησης, βοηθά στην προστασία από παράπονα. Η πολιτική πρέπει να περιγράφει τι συμβαίνει σε περίπτωση no-show και ποιες ποινές μπορεί να επιβληθούν· μια λεπτομέρεια που μπορεί επίσης να λειτουργήσει αποτρεπτικά για τα no-shows.

Αίτηση προκαταβολής

Η προκαταβολή επιβεβαίωσης χρησιμεύει ως εγγύηση της κράτησης και ζητείται πριν από τη διαμονή.
Εάν η πολιτική του ξενοδοχείου το επιτρέπει, αυτό το ποσό μπορεί να παρακρατηθεί όταν ο επισκέπτης δεν εμφανιστεί ή ακυρώσει την κράτηση. Και πάλι, ωστόσο, είναι απαραίτητο το άτομο που έκανε την κράτηση να έχει ενημερωθεί σχετικά.

Κάντε προέγκριση

Η προέγκριση μπορεί επίσης να λειτουργήσει ως εγγύηση της κράτησης. Σε αυτήν την περίπτωση, πρόκειται για ένα ποσό που «παγώνει» για περιορισμένο χρονικό διάστημα και μπορεί να εισπραχθεί υπό ορισμένες προϋποθέσεις (π.χ. σε περίπτωση no-show). Για τον λόγο αυτό, προκειμένου να αποφευχθούν δυσάρεστες εκπλήξεις, είναι πάντα καλή πρακτική να ζητούνται τα στοιχεία της πιστωτικής κάρτας κατά τη στιγμή της κράτησης και να ελέγχεται άμεσα ότι η κάρτα δεν έχει λήξει.

Προσφέρετε μη επιστρέψιμες τιμές

Οι μη επιστρέψιμες τιμές (ολικά ή μερικώς) αποτελούν εξαιρετικό εργαλείο για τη μείωση της ζημιάς που προκαλούν τα no-shows. Η υιοθέτησή τους, επομένως, συνιστάται ιδιαίτερα, ειδικά κατά την υψηλή σεζόν, αλλά και εάν υπάρχει υψηλό ποσοστό no-shows ή αν η πελατεία σας αποτελείται από συγκεκριμένους τύπους επισκεπτών. Οι ομαδικές κρατήσεις, για παράδειγμα, μπορούν να προκαλέσουν σημαντικές απώλειες εάν οι επισκέπτες δεν εμφανιστούν· συνεπώς, είναι προτιμότερο να εφαρμόζονται πιο αυστηροί όροι στις κρατήσεις αυτού του τύπου.

Χρησιμοποιήστε προγραμματισμένο overbooking

Μία από τις πιο συνηθισμένες πρακτικές για τη διαχείριση των no-shows είναι το προγραμματισμένο overbooking. Σε αντίθεση με τα τυχαία overbookings, που οφείλονται σε προβλήματα κρατήσεων, το προγραμματισμένο overbooking είναι μια απολύτως συνειδητή στρατηγική που προβλέπει τον πραγματικό αριθμό επισκεπτών και αντισταθμίζει τυχόν απουσίες. Ωστόσο, πρόκειται για μια αρκετά ευαίσθητη διαδικασία και, εάν δεν διαχειριστεί με απόλυτη ακρίβεια, τα μειονεκτήματα μπορεί να υπερτερήσουν των πλεονεκτημάτων.

Επικοινωνήστε με τους επισκέπτες

Η επικοινωνία με τους επισκέπτες είναι απαραίτητη, ώστε να προστατευθεί το κατάλυμα όχι μόνο από πιθανά no-shows, αλλά και από αβάσιμα παράπονα και αρνητικές κριτικές. Όπως αναφέρθηκε, η διαφάνεια είναι αναγκαία και ανταποδοτική. Επομένως, ναι στα ενημερωτικά email υπενθύμισης, με περίληψη των ημερομηνιών και των λεπτομερειών της διαμονής, καθώς και των πολιτικών ακύρωσης και no-show.

Είναι επίσης χρήσιμο να γνωρίζετε την ώρα άφιξης των επισκεπτών: έτσι θα ξέρετε αν και πότε πρέπει να τους καλέσετε για να βεβαιωθείτε ότι θα παρουσιαστούν πράγματι στο κατάλυμα.

Μειώστε και προσπαθήστε να αξιοποιήσετε τα no-shows προς όφελός σας

Όπως και στις ακυρώσεις, είναι σημαντικό και στην περίπτωση των no-shows να επικοινωνείτε με τους πελάτες που δεν εμφανίστηκαν και να προσπαθείτε να κατανοήσετε τι συνέβη. Η παρακολούθηση των χαμένων κρατήσεων και των αιτιών τους σάς επιτρέπει να ελέγχετε αν υπάρχουν επαναλαμβανόμενοι λόγοι.

Αυτό είναι ουσιαστικό για τη διόρθωση τυχόν αδυναμιών στην προσφορά σας και για την αποτροπή της συχνής εμφάνισης no-shows στο μέλλον.

Για παράδειγμα, μπορεί να διαπιστώσετε ότι οι υπερβολικά αυστηροί κανόνες ακύρωσης αποθαρρύνουν τους επισκέπτες από το να ακυρώνουν τις κρατήσεις τους, οδηγώντας τους να προτιμούν τα no-shows. Ή ότι ορισμένες πολιτικές, όπως το «minimum stay» (ελάχιστη διάρκεια διαμονής), δεν είναι συμβατές με την ευελιξία που αναζητούν οι ταξιδιώτες κατά τις περιόδους αιχμής, όταν αυτή η απαίτηση είναι πιθανότερο να αποτελέσει αιτία no-shows.

Από την άλλη πλευρά, σε ειδικές περιπτώσεις, όπως οικογενειακές έκτακτες ανάγκες, μπορεί να είναι σκόπιμο να προσφέρετε προωθητικές ενέργειες και ειδικές προσφορές στους επισκέπτες που δεν κατάφεραν να εμφανιστούν στο κατάλυμα. Με αυτόν τον τρόπο θα δημιουργήσετε μια σχέση αλληλεγγύης και εμπιστοσύνης που θα τους ενθαρρύνει να κάνουν εκ νέου κράτηση.

Διαχείριση no-shows με το Zak της WuBook

Πολλές από τις παραπάνω ενέργειες μπορούν να πραγματοποιηθούν ακόμη πιο εύκολα και γρήγορα μέσω του PMS του ξενοδοχείου. Με το Zak της WuBook – το ολοκληρωμένο λογισμικό διαχείρισης για ξενοδοχεία και καταλύματα – μπορείτε να διαμορφώσετε τιμές και πολιτικές ακύρωσης για κάθε τύπο καταλύματος ή μεμονωμένο δωμάτιο, προσαρμόζοντας τις τιμές και τους κανόνες πώλησης ανάλογα με τα κανάλια διανομής.

Οι απευθείας κρατήσεις διαχειρίζονται με ασφάλεια μέσω του Booking Engine και μπορούν να περιλαμβάνουν διαφορετικούς τρόπους πληρωμής, όπως προεγκρίσεις και προκαταβολές, τις οποίες ο ξενοδόχος μπορεί να χρησιμοποιήσει όπως κρίνει κατάλληλο.

Και για τη βελτίωση της διαφάνειας, της αυτονομίας και της επικοινωνίας μεταξύ του καταλύματος και των ταξιδιωτών, το Zak παρέχει μια Guest Page για κάθε επισκέπτη: έναν ιδιωτικό σύνδεσμο που αποστέλλεται στον πελάτη μέσω αυτόματου ή χειροκίνητου μηνύματος. Εκεί, κάθε πελάτης μπορεί να ελέγξει την κατάστασή του: να βρει μια περίληψη της κράτησής του, να εκτυπώσει το voucher, να συμπληρώσει τα στοιχεία του για να επιταχύνει τη διαδικασία check-in στο κατάλυμα, καθώς και να προσθέσει σημειώσεις ή αιτήματα προς το κατάλυμα. Μπορεί επίσης να αγοράσει πρόσθετες υπηρεσίες και εμπειρίες, να ζητήσει τιμολόγιο και να συμπληρώσει τα φορολογικά του στοιχεία, για να αναφέρουμε μερικές μόνο από τις βασικές δυνατότητες. Πρόκειται για μια σημαντική λειτουργία που διευκολύνει σε μεγάλο βαθμό τη δουλειά της υποδοχής και ενισχύει την αυτονομία των επισκεπτών, μειώνοντας έτσι την πιθανότητα no-shows.

Τα overbookings μπορούν επίσης να διαχειριστούν μέσω του λογισμικού, το οποίο είναι συνδεδεμένο με τον Channel Manager, παρέχοντας μια ενημερωμένη επισκόπηση των πωλήσεων σε όλα τα κανάλια. Μιλώντας για αυτό, όταν το ξενοδοχείο λαμβάνει ένα no-show από κράτηση που έγινε στο Booking.com και το καταχωρεί στο PMS, το Zak στέλνει απευθείας την ειδοποίηση στην OTA για να ξεκινήσει η σχετική γραφειοκρατική διαδικασία. Γενικά, είναι δυνατή η συνεχής παρακολούθηση και αναζήτηση όλων των no-shows ανά πάσα στιγμή. Στην ειδική ενότητα, οι ξενοδόχοι μπορούν να δουν όλα τα no-shows, να τα αναλύσουν και να προσπαθήσουν να κατανοήσουν πώς και τι μπορούν να βελτιώσουν.

Συμπερασματικά, τα no-shows συμβαίνουν — και μάλιστα πιο συχνά απ’ ό,τι ίσως νομίζετε. Επομένως, πρέπει να τα λάβετε υπόψη και να προσπαθήσετε να προστατευθείτε με τους τρόπους που αναφέραμε εδώ. Η τεχνολογία μπορεί να αποτελέσει μεγάλη βοήθεια σε αυτό!