5 συμβουλές για να μειώσετε το ποσοστό ακυρώσεων σε ξενοδοχεία και B&B

Αγαπητοί WuBookers,

οι ακυρώσεις είναι ένα αναπόφευκτο φαινόμενο το οποίο πρέπει να μάθει ο κάθε οικοδεσπότης να αντιμετωπίζει: η απόλυτη απουσία ακυρώσεων είναι πράγματι αδύνατη, αλλά όταν συμβαίνουν έχουν σημαντικές οικονομικές και πρακτικές συνέπειες για το κατάλυμα. Σε αυτό το άρθρο θα δούμε πώς μπορείτε να τις ελαχιστοποιήσετε και τι μπορείτε να κάνετε για να περιορίσετε τη ζημιά.

Ακυρώσεις: μια ευρέως διαδεδομένη πρακτική

Γιατί κάποιος αποφασίζει να ακυρώσει την κράτησή του; Οι λόγοι μπορεί να είναι διάφοροι: απρόβλεπτα γεγονότα, προβλήματα υγείας ή απλά αλλαγή γνώμης. Στην πραγματικότητα, αυτό συμβαίνει πιο συχνά όταν το χρονικό παράθυρο της κράτησης είναι μεγάλο: εκείνοι που κάνουν κράτηση εκ των προτέρων τείνουν να είναι λιγότερο παρακινημένοι από εκείνους που εξασφαλίζουν ένα δωμάτιο σε σύντομο χρονικό διάστημα.

Αλλά είναι επίσης αλήθεια ότι, με την αυξανόμενη χρήση των OTA, η ακύρωση έχει γίνει μια ευρέως διαδεδομένη πρακτική. Η ευκολία με την οποία τα διαδικτυακά πρακτορεία έχουν καταστήσει αυτή την επιλογή διαθέσιμη (κάποτε ήταν ακόμη και υποχρεωτική σε ορισμένες πλατφόρμες), σημαίνει ότι για πολλούς ταξιδιώτες είναι πλέον μια βασική και αναμενόμενη επιλογή. Όχι μόνο αυτό, υπάρχουν πολλοί χρήστες που, σχεδιάζοντας το ταξίδι τους, κάνουν κράτηση σε πολλά καταλύματα με δωρεάν ακύρωση για τις ίδιες ημερομηνίες και στη συνέχεια παίρνουν τον χρόνο τους για να αποφασίσουν σε ποιο θα μείνουν πραγματικά, ακυρώνοντας τα άλλα εντός του καθορισμένου χρονικού πλαισίου χωρίς κανένα επιπλέον κόστος για τους ίδιους.

Κι όμως οι ακυρώσεις έχουν κόστος, αν όχι για τον επισκέπτη τουλάχιστον για τον ξενοδόχο.

Κόστος ακύρωσης για το κατάλυμα

Το γεγονός ότι είναι μέρος της εξίσωσης δεν σημαίνει ότι οι ακυρώσεις είναι χωρίς συνέπειες για τον ξενοδόχο. Η πρώτη και πιο προφανής είναι η απώλεια των εσόδων που συνδέονται με την ακυρωμένη κράτηση: συνολική, στην περίπτωση ευέλικτων όρων ακύρωσης, μερική, στην περίπτωση μερικώς ευέλικτων όρων ακύρωσης (μηδενική για μη επιστρέψιμες τιμές).

Αλλά δεν τελειώνει εκεί, γιατί σε αυτό το σημείο ενεργοποιούνται τα κόστη για την επαναφορά του δωματίου σε πώληση. Οικονομικής φύσεως κόστη: ανάλογα με την ειδοποίηση, μπορεί να χρειαστεί να βάλετε το κατάλυμα σε προσφορά. Οργανωτικά (πρέπει να έχεις κάποιον να ασχολείται με αυτό) και χρονικά.

Με αυτή την έννοια, το χειρότερο σενάριο είναι η λεγόμενη “no-show κράτηση”, που είναι η αποτυχία ενός επισκέπτη να φτάσει στο κατάλυμα χωρίς ακύρωση ή αλλαγή, απλά δεν εμφανίζεται, αφήνοντας έτσι τον ξενοδόχο με το βάρος της άμεσης διαχείρισης της κατάστασης. Για τους ίδιους λόγους, οι last minute ακυρώσεις είναι επίσης αρκετά ενοχλητικές, οπότε είναι χρήσιμο να ξέρετε πώς να περιορίσετε το φαινόμενο και τις ταλαιπωρίες του.

Πώς να μειώσετε τις ακυρώσεις κρατήσεων

Καλές πρακτικές και προσεκτικά σχεδιασμένες στρατηγικές πωλήσεων μπορούν να βοηθήσουν στη μείωση των περιπτώσεων ακυρώσεων. Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές.

1. Ανακαλύψτε τι κρύβεται πίσω από αυτό: αναλύστε τα δεδομένα και τις τάσεις

Όπως συχνά λέμε, δεν υπάρχει μια φόρμουλα που να ταιριάζει σε όλα, και ακόμα και οι προτάσεις που ακολουθούν πρέπει να προσαρμοστούν και να υιοθετηθούν διαφορετικά κατά περίπτωση. Πιο σημαντικό, η διερεύνηση της τάσης των ακυρώσεων στο κατάλυμά σας και η κατανόηση του τι τις επηρεάζει είναι κρίσιμη. Μια ανάλυση που πρέπει να διεξαχθεί σε ποσοτική και ποιοτική βάση, με ακριβείς δείκτες όπως:

• την εποχή στην οποία συγκεντρώνονται οι περισσότερες ακυρώσεις
• την περίοδο κρατήσεων που έχει τον μεγαλύτερο αριθμό ακυρώσεων
• τα κανάλια πωλήσεων με υψηλότερο ποσοστό ακυρώσεων
• τον αριθμό των ακυρώσεων που “ακυρώθηκαν” επειδή καταφέρατε να πουλήσετε ξανά τα δωμάτια
• αν υπήρξαν, και πόσες, “ευνοϊκές” ακυρώσεις λόγω των πολιτικών ακύρωσης με ποινή
• τα κοινά που είναι πιο πιθανό να ακυρώσουν (ομάδες, ψυχαγωγία, επιχειρήσεις)

Ένα άλλο στοιχείο που δεν πρέπει να παραβλεφθεί σε αυτό το στάδιο αφορά τα κίνητρα των χρηστών που αποφασίζουν να ακυρώσουν τις κρατήσεις τους. Όποτε είναι δυνατόν, είναι σκόπιμο να προσπαθήσετε να λάβετε σχόλια σχετικά με το τι παρακίνησε τους ταξιδιώτες να ακυρώσουν, ίσως στέλνοντάς τους ένα email με αίτημα σχολίων.

Με αυτή την επισκόπηση, θα είναι πολύ πιο εύκολο να εντοπίσετε τυχόν αδυναμίες και να προγραμματίσετε τα επόμενα βήματα.

2. Επανεξετάστε τις πολιτικές ακύρωσής σας

Υπό το φως των δεδομένων που συλλέγετε, πρέπει να μελετήσετε και πιθανώς να τροποποιήσετε τις πολιτικές ακύρωσής σας, προσαρμόζοντάς τες στην εποχή και το κανάλι. Για παράδειγμα, μπορεί να αποφασίσετε να πουλήσετε σε ευέλικτες τιμές κατά την χαμηλή ή μέση σεζόν, εξαλείφοντας αυτή την επιλογή για πιο πολυσύχναστες περιόδους. Ή, να διατηρήσετε πάντα την δωρεάν ακύρωση αλλά με αυξημένες τιμές από τη βασική τιμή, προσφέροντας αντ’ αυτού ειδικές εκπτώσεις για όσους κάνουν κράτηση εκ των προτέρων με μη επιστρέψιμους όρους. Ή πάλι, να ανοίξετε τη δωρεάν ακύρωση μόνο σε ορισμένα κανάλια, όπως τον ιστότοπό σας (να θυμάστε, ωστόσο, ότι για ορισμένα OTA όπως η Booking.com, ένα ποικίλο σχέδιο τιμολόγησης είναι παράγοντας κατάταξης).

Επιπλέον, θα μπορούσατε να περιορίσετε τον αριθμό των διανυκτερεύσεων για τη διαμονή με ευέλικτες τιμές, για να αντισταθμίσετε τη ζημιά σε περίπτωση ακύρωσης. Ή να μειώσετε το παράθυρο κράτησης, μειώνοντας την περίοδο εντός της οποίας μπορείτε να επωφεληθείτε από αυτήν την τιμή πριν από το check-in.

Σε κάθε περίπτωση, να θυμάστε να αφήνετε ανοιχτές πολλές επιλογές, ειδικά εάν το κατάλυμά σας εξυπηρετεί περισσότερους από έναν τύπο πελατολογίου: οικογένειες και επαγγελματίες ταξιδιώτες, για παράδειγμα, μπορεί να μην είναι ευαίσθητοι στις ίδιες πολιτικές και η πρόβλεψη περισσότερων από μία μπορεί να σας βοηθήσει να καλύψετε τις προσδοκίες και των δύο.

Οι τιμές είναι επίσης καθοριστικός παράγοντας για τους πιθανούς επισκέπτες (ιδιαίτερα εκείνους που προτιμούν την οικονομία): ελέγχοντας τις τιμές των ανταγωνιστών, θα αποφύγετε να μείνετε πίσω σε θέματα προϋπολογισμού.

3. Επικοινωνήστε σωστά και νωρίς με ένα ή περισσότερα email πριν από τη διαμονή 

Όπως έχουμε αναφέρει, οι λόγοι για τους οποίους κάποιος αποφασίζει να ακυρώσει μπορεί να είναι πολλοί. Ένας από αυτούς είναι η έλλειψη σαφήνειας του ξενοδόχου σχετικά με τους όρους της διαμονής και τους κανόνες του καταλύματος. Λίγες ημέρες πριν την άφιξη, φροντίστε να στείλετε στους μελλοντικούς σας επισκέπτες ένα email με όλες αυτές τις πληροφορίες: θα είναι μια ευκαιρία να επισημάνετε τα πλεονεκτήματά σας και οποιεσδήποτε πρόσθετες υπηρεσίες. Και, το πιο σημαντικό, να έρθετε σε αρχική επαφή με τους επισκέπτες σας, να τους υπενθυμίσετε την κράτηση (μειώνοντας όσο το δυνατόν περισσότερο τον κίνδυνο no-show) και να τους κάνετε να αισθανθούν ευπρόσδεκτοι ήδη.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορεί να είναι χρήσιμο να προτείνετε μια ειδική προσφορά που να μπορεί να εκμεταλλευτεί κατά τη διάρκεια της διαμονής: η αφοσίωση ξεκινά εδώ!

4. Ενθαρρύνετε τις απευθείας κρατήσεις 

Οι απευθείας κρατήσεις – δηλαδή αυτές που γίνονται στα κανάλια πωλήσεών σας, ειδικά στον ιστότοπο – εξαλείφουν το κόστος της μεσολάβησης και, μιλώντας για ακύρωση, μπορούν να έχουν ένα πρόσθετο πλεονέκτημα. Στην πραγματικότητα, όσοι ακυρώνουν κρατήσεις τείνουν επίσης να το κάνουν επειδή είναι μια απλή διαδικασία στην οποία υπάρχει λίγη ή καθόλου σχέση με το κατάλυμα. Αυτό δεν ισχύει απαραίτητα όταν οι κρατήσεις γίνονται στην ιστοσελίδα του καταλύματος, οπότε η διαδικασία ακύρωσης μπορεί να απαιτεί την αποστολή email ή τηλεφωνική κλήση – τίποτα περίπλοκο για τον χρήστη, αλλά σίγουρα λιγότερο άμεσο.

Εκτός από αυτή την έμμεση αποτροπή, η προσωπική επικοινωνία με τον πελάτη καθιστά δυνατή την ανάκτηση οποιωνδήποτε ακυρώσεων με “αυτοσχέδιες προσφορές” που πείθουν τους ταξιδιώτες να αναθεωρήσουν την απόφασή τους, επιβεβαιώνοντας τη διαμονή τους.

Πώς λοιπόν να ενθαρρύνετε τις άμεσες κρατήσεις; Για παράδειγμα, με ειδικές διαδικτυακές καμπάνιες μάρκετινγκ και offline συνεργασίες για την αύξηση της προβολής και της επισκεψιμότητας στον ιστότοπό σας.

5. Αντιμετωπίστε την κατάσταση με τιμές last minute

Μέχρι τώρα έχουμε επικεντρωθεί στους πιο αποτελεσματικούς τρόπους πρόληψης ακυρώσεων. Ωστόσο, είναι εξίσου σημαντικό να είστε προετοιμασμένοι όταν συμβαίνουν και να λαμβάνετε διορθωτικά μέτρα με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Πώς; Για παράδειγμα, με την άμεση ρύθμιση των last minute τιμών χωρίς δωρεάν ακύρωση. Με αυτόν τον τρόπο, θα μπορέσετε να περιορίσετε τον κίνδυνο αδιάθετων δωματίων και τις απώλειες που σχετίζονται με τις ακυρώσεις κρατήσεων όσο το δυνατόν περισσότερο.

Υπάρχει επίσης μια άλλη τεχνική, όχι χωρίς κινδύνους, και αυτή είναι το ελεγχόμενο overbooking: μια πρακτική που περιλαμβάνει την πώληση περισσότερων δωματίων από αυτά που είναι διαθέσιμα και επομένως απαιτεί προσεκτική ανάλυση των ροών και την προετοιμασία εναλλακτικών λύσεων για τους επισκέπτες.

Η μέτρηση των δεδομένων, η τροποποίηση και ενημέρωση των πολιτικών ακύρωσης, η επικοινωνία με τους πελάτες και η διαχείριση απευθείας κρατήσεων είναι όλες χρονοβόρες και ακριβείς ενέργειες, οπότε χρειάζεστε την κατάλληλη τεχνολογία για να αυτοματοποιήσετε τα βήματα και να κάνετε τις λειτουργίες ομαλές και γρήγορες. Με άλλα λόγια, χρειάζεστε ένα καλό PMS για ξενοδοχεία, όπως το Zak της WuBook, το οποίο, χάρη στην ενσωμάτωσή του με τη Μηχανή Κρατήσεων και το Channel Manager, σας επιτρέπει να ελέγχετε κάθε στάδιο των κρατήσεων, σε πολλαπλά κανάλια και να συντονίζετε τις δραστηριότητες που σχετίζονται με τις ακυρώσεις.

Μια εγγύηση για τους πελάτες σας και για εσάς.