Chatbots για καταλύματα: πλεονεκτήματα, μειονεκτήματα και συμβουλές για το πώς να τα επιλέξετε

Αγαπητοί WuBookers,

αν το μότο σας είναι η λέξη “απλοποιώ”, τότε αυτό το άρθρο είναι για εσάς. Στην πραγματικότητα, ας μιλήσουμε για chatbots για ξενοδοχεία και καταλύματα, συστήματα άμεσης επικοινωνίας που μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία χρήστη και τις λειτουργίες των ξενοδόχων, με θετικά αποτελέσματα και στα έσοδα: εδώ θα δείτε περί τίνος πρόκειται.

Chatbots: τι είναι και πώς διαφέρουν

Το chatbot είναι ένα λογισμικό που, χάρη στην τεχνητή νοημοσύνη, είναι σε θέση να αλληλεπιδρά με ψηφιακούς πελάτες μέσω γραπτών ή προφορικών συνομιλιών που προσομοιώνουν ανθρώπινες συνομιλίες.

Εκμεταλλεύεται προκαθορισμένους κανόνες, μηχανισμούς επεξεργασίας ανθρώπινης γλώσσας και συστήματα μάθησης (μηχανική μάθηση) για να το κάνει.

Αλλά δεν είναι όλα τα chatbots ίδια και ανάλογα με το επίπεδο τεχνολογικής πολυπλοκότητας, μπορεί να είναι περισσότερο ή λιγότερο προηγμένα: μπορούν να λειτουργήσουν ως απλός αυτοματοποιημένος απαντητής κειμένου ή να συμπεριφέρονται ως αληθινοί εικονικοί βοηθοί.

Από σήμερα, στην πραγματικότητα, μπορούν να διακριθούν δύο μακρο-κατηγορίες λογισμικού:

• Τα δηλωτικά chatbots (declarative chatbots), που σημαίνει ότι βασίζονται σε κανόνες που τίθενται από την αρχή από έναν άνθρωπο. Αυτή είναι η πιο κοινή επιλογή που επιτρέπει τη δημιουργία συνομιλιακών αλλά περιορισμένων απαντήσεων, που συχνά προκύπτουν από την επιλογή του χρήστη, απαραίτητες για την προώθηση της συνομιλίας. Μια τυπική περίπτωση είναι το αναδυόμενο παράθυρο που ανοίγει στον ιστότοπο του καταλύματος και ρωτά τον πελάτη εάν αναζητά δωμάτιο τύπου Α ή Β. Για να προχωρήσει, ο χρήστης πρέπει να επιλέξει μία από τις προτεινόμενες λύσεις – συχνά σε μορφή κουμπιού – και να ακολουθήσει όλη η διαδικασία
• Τα προγνωστικά chatbots (predictive chatbots), βασισμένα στην AI (τεχνητή νοημοσύνη). Το Siri της Apple και το Alexa της Amazon είναι δύο αρκετά γνωστά παραδείγματα του τι σημαίνει ψηφιακοί βοηθοί. Μέσω ενός προηγμένου συνδυασμού προγνωστικής νοημοσύνης και ανάλυσης δεδομένων – της συμπεριφοράς άλλων χρηστών και του ατόμου – αυτά τα chatbots είναι σε θέση να ανταποκρίνονται πιο διαδραστικά και πειστικά, κάνοντας εξατομικευμένες προτάσεις και προβλέποντας οποιεσδήποτε συγκεκριμένες ανάγκες. Επιπλέον, χάρη στη συνεχή αυτομάθηση, είναι σε θέση να βελτιώνονται με την πάροδο του χρόνου, βελτιώνοντας την κατανόηση των αιτημάτων τους και προσφέροντας όλο και πιο έγκαιρες λύσεις.

Η χρήση των chatbots δεν περιορίζεται στην ξενοδοχειακή βιομηχανία, αλλά σίγουρα η ξενοδοχειακή βιομηχανία μπορεί να αποκομίσει πολλά οφέλη, τόσο πρακτικά όσο και οικονομικά.

5 καλοί λόγοι για να χρησιμοποιήσετε ένα chatbot στο ξενοδοχείο σας

Τα οφέλη από τη χρήση ενός chatbot είναι πολλά και κυμαίνονται από τη λειτουργική αποτελεσματικότητα έως την ικανοποίηση των επισκεπτών: ας τα δούμε αναλυτικά.

1. Ευκολία και ανταπόκριση

Ένα chatbot δεν κοιμάται ποτέ και επομένως είναι διαθέσιμο για να απαντήσει στις ερωτήσεις των χρηστών ανά πάσα στιγμή, 24/7.

Αυτό σημαίνει όχι μόνο επίλυση τυχόν ανησυχιών έγκαιρα – και ελπίζουμε σωστά – οποιαδήποτε στιγμή της ημέρας ή της νύχτας, αλλά και ανακούφιση του εσωτερικού προσωπικού με αυτόν τον τρόπο διαχείρισης (μειώνοντας έτσι τον χρόνο εργασίας και το πιθανό κόστος).

Από την πλευρά του πελάτη, το να μπορείς να βασίζεσαι σε ένα άμεσο αυτοματοποιημένο εργαλείο υποστήριξης είναι σίγουρα πιο αξιόλογο από το να χρειάζεται να περιμένεις για μια απάντηση για αρκετές ώρες ή και μέρες. Για να μην αναφέρουμε το γεγονός ότι η αλληλεπίδραση με το bot μπορεί να συμβεί σε μια δυνητικά «καυτή» στιγμή για τον πελάτη, δηλαδή στο στάδιο λήψης αποφάσεων, όταν αυτός ή αυτή μπορεί να είναι κοντά στην κράτηση: η άμεση λήψη σχολίων θα μπορούσε να προωθήσει τη μετατροπή.

2. Αυξημένες άμεσες κρατήσεις

Από αυτή την άποψη, ένα chatbot μπορεί να συμβάλει σημαντικά στην αύξηση των άμεσων κρατήσεων από τον ιστότοπο ή στα κοινωνικά κανάλια του ξενοδοχείου. Εκτός από τον ιστότοπο, μάλιστα, το chatbot μπορεί να εφαρμοστεί και σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή σε συστήματα άμεσων μηνυμάτων. Στις απλούστερες περιπτώσεις, το λογισμικό θα επιλύσει τις αμφιβολίες των χρηστών, κατευθύνοντάς τους στη σωστή λύση. Σε πιο προηγμένες λειτουργίες, όμως, μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως εικονικός βοηθός, καθοδηγώντας έτσι τον χρήστη σε όλη τη διαδικασία της online κράτησης.

3. Περισσότερες ευκαιρίες για upselling και cross selling

Παρομοίως, η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης μπορεί να εξασφαλίσει εξατομικευμένες προτάσεις με βάση τη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των χρηστών, αυξάνοντας τις ευκαιρίες ανώτερων πωλήσεων (upselling) και πολλαπλών πωλήσεων (cross selling).

Εκτός από τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας χρήστη με προτάσεις για μέρη που πρέπει να επισκεφτείτε, αξιοθέατα για να δείτε και ταξιδιωτικές συμβουλές (όπως ένας σύγχρονος θυρωρός), το chatbot μπορεί στην πραγματικότητα να προτείνει δραστηριότητες και πακέτα που προσφέρει το κατάλυμα, όπως θεραπείες σπα, γευσιγνωσίες, ακόμη και αναβαθμίσεις στο επιλεγμένο κατάλυμα.

4. Απλοποιημένη πρόσβαση και ανάκτηση πληροφοριών

Στις περισσότερες περιπτώσεις, τα chatbot επιτρέπουν επίσης τον εντοπισμό δεδομένων τάσεων και μετρήσεων απόδοσης: μια ουσιαστική επισκόπηση για τους ξενοδόχους που θέλουν να ελέγξουν τη συχνότητα χρήσης και την ποιότητα των απαντήσεων που δίνονται.

Και πάλι, ακόμη και οι χρήστες που αρχίζουν να αλληλεπιδρούν με το bot μπορεί να θέλουν να επιστρέψουν μερικά βήματα πίσω σε συνομιλίες, ειδικά σε μεγαλύτερες. Για το λόγο αυτό, πολλές από τις λύσεις της αγοράς προσφέρουν επίσης τη δυνατότητα αποθήκευσης ιστορικού απόκρισης, μια δυνατότητα που στην πραγματική ζωή – στη φυσική αλληλεπίδραση με ένα άτομο – δεν θα ήταν δυνατή.

5. Αυτοματοποιημένες δραστηριότητες μάρκετινγκ

Πόσες φορές έχετε υποσχεθεί στον εαυτό σας ότι θα ζητούσατε από τους επισκέπτες του ξενοδοχείου σας μια κριτική και στη συνέχεια, πιασμένοι από τις διάφορες δραστηριότητές σας, δεν το κάνατε; Ελλείψει συστημάτων αυτοματισμού ή συγκεκριμένων ενεργειών μάρκετινγκ ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (και χωρίς να λάβετε υπόψη τις πρωτοβουλίες που έχουν ήδη αναληφθεί από τα OTA για τη συλλογή σχολίων εντός των portal), μπορείτε να αξιοποιήσετε τα chatbots και για αυτόν τον τύπο επικοινωνίας.

Ένα μήνυμα που εμφανίζεται σε κανάλια κοινωνικής δικτύωσης μπορεί να είναι πιο προφανές και φιλικό από ένα email και ενθαρρύνει τον πελάτη να κρίνει θετικά, ειδικά αν ολόκληρη η διαμονή του χαρακτηριζόταν από άμεση διαθεσιμότητα και βοήθεια, ακόμη και μέσω του ίδιου του chatbot.

Αυτά είναι τα κύρια πλεονεκτήματα της χρήσης ενός chatbot για ένα κατάλυμα. Τα μειονεκτήματα εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από το μεμονωμένο λογισμικό ή/και τη συμβατότητά του με την ιδιοκτησία και τα συστήματα που χρησιμοποιούνται ήδη. Γενικά, η υιοθέτηση ενός chatbot μπορεί να αποδειχθεί αναποτελεσματική εάν δεν δηλωθεί ως τέτοια. Παρόλο που μπορούν να προσομοιώσουν μια ανθρώπινη συνομιλία, είναι σημαντικό να δίνουν σήμα στους χρήστες ότι δεν είναι πραγματικοί άνθρωποι για να αποφύγουν τη σύγχυση και την απογοήτευση (με αποτέλεσμα εντελώς αντίθετο από αυτό για το οποίο εφαρμόστηκαν).

Στη συνέχεια, είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη το κόστος, τη συντήρηση και την ευκολία χρήσης, καθώς και άλλες γενικές πτυχές.

Πώς να επιλέξετε τη σωστή λύση για το ακίνητό σας

Όπως κάθε άλλη πρωτοβουλία που αποσκοπεί στη βελτίωση της εμπειρίας του χρήστη και της φήμης της επωνυμίας, το chatbot πρέπει επίσης να ενσωματωθεί στο πλαίσιο της ιδιοκτησίας στην οποία πρόκειται να τοποθετηθεί. Με άλλα λόγια, για να επιλέξετε ένα κατάλληλο chatbot, είναι σημαντικό να λάβετε πρώτα υπόψη τις ιδιαιτερότητες του ίδιου του καταλύματος: τον αριθμό των αιτημάτων και των κρατήσεων που λαμβάνει κάθε μέρα, το είδος της προσφοράς και τα έξοδα που αντιμετωπίζει.

Έχοντας κάνει αυτήν την απαραίτητη εισαγωγή, ας εξετάσουμε τις βασικές πτυχές που πρέπει να ληφθούν υπόψη πριν προχωρήσουμε στην εφαρμογή του chatbot για το ξενοδοχείο:

• πολύγλωσση υποστήριξη: για να παρέχεται πραγματικά χρήσιμη υποστήριξη, συμπεριλαμβανομένης της υπέρβασης τυχόν γλωσσικών φραγμών του προσωπικού, είναι σημαντικό το chatbot να υποστηρίζει πολλές γλώσσες.
• πολυκαναλικό: εάν σκοπεύετε να προσφέρετε μια ολοκληρωμένη και ευρέως διαδεδομένη υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών, αυτό είναι σίγουρα ένα χαρακτηριστικό που πρέπει να ελέγξετε.
• μηχανική εκμάθηση: αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τον πιο προηγμένο τύπο chatbot, το οποίο μπορεί να μάθει και να βελτιωθεί μέσω δεδομένων που προέρχονται από τη δική του χρήση.
• εκθέσεις και αναλύσεις: να είναι σε θέση να επαληθεύει δεδομένα χρήσης και να συνάγει συμπεράσματα χρήσιμα για την κατανόηση του κοινού-στόχου και των αναγκών του για τη βελτίωση της υπηρεσίας.
• πίνακας εργαλείων: δηλαδή μια περιοχή ελέγχου όπου μπορείτε να βρείτε ανοιχτά tickets, να διορθώσετε τυχόν σφάλματα και να χειριστείτε αιτήματα που το ρομπότ δεν μπόρεσε να επιλύσει μόνο του.
• ενοποίηση με συστήματα που χρησιμοποιούνται ήδη: είναι σημαντικό το bot να επικοινωνεί με τα ήδη υπάρχοντα εργαλεία, για παράδειγμα, το PMS του ξενοδοχείου και τον ιστότοπο, με περισσότερο ή λιγότερο προηγμένο τρόπο ανάλογα με το επιλεγμένο λογισμικό και τις ανάγκες. Για παράδειγμα, δημιουργώντας τον ιστότοπο με το Zak, το σύστημα διαχείρισης ξενοδοχείων της WuBook, μπορείτε εύκολα να εγκαταστήσετε το chatbot μέσω της ειδικής περιοχής.

Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, πολλά εξαρτώνται από το κατάλυμα και τη διαχείριση των πελατών του. Αν και τα προγνωστικά chatbots θα γίνονται ολοένα και πιο κοινά, σε ορισμένες περιπτώσεις μπορεί να αρκούν πιο στοιχειώδη αυτοματοποιημένα συστήματα απόκρισης, με αποστολή μόνο να απαντούν σε συχνές ερωτήσεις αντί για το προσωπικό της εκάστοτε επωνυμίας, το οποίο είναι απασχολημένο με άλλες δραστηριότητες.

Σε άλλες επωνυμίες, ωστόσο, η υιοθέτηση βασικού λογισμικού κινδυνεύει να έλθει σε αντίθεση με την εικόνα της επωνυμίας (σκεφτείτε ένα πολυτελές ξενοδοχείο που μπορεί να υπερηφανεύεται για εξατομικευμένες υπηρεσίες για κάθε πελάτη), μειώνοντας έτσι το επίπεδο της αντιληπτής ποιότητας.

Η προσεκτική αξιολόγηση και αυτών των πτυχών μπορεί να σας βοηθήσει να κάνετε τη σωστή επιλογή.