Δεδομένα κρατήσεων: πολύτιμες πληροφορίες για τη βελτίωση της προσφοράς σας

Αγαπητοί WuBookers,

Εκτός από την εξασφάλιση εσόδων και αποδείξεων, οι κρατήσεις αποτελούν μια σημαντική πηγή πληροφοριών που μπορούν να συμβάλουν στη βελτίωση της προσφοράς των ξενοδοχείων, των B&B και των καταλυμάτων διακοπών. Σε αυτό το άρθρο, εξετάζουμε πώς να αξιοποιήσετε αυτά τα δεδομένα για να αποκομίσετε ακόμα περισσότερα οφέλη από τη στρατηγική της επιχείρησής σας.

Τι δεδομένα συλλέγονται μέσω των κρατήσεων

Όταν ένας πελάτης αποφασίζει να διαμείνει σε ένα κατάλυμα, παρέχει στον ξενοδόχο προσωπικές πληροφορίες, όπως: όνομα και επώνυμο, εθνικότητα, διεύθυνση e-mail και αριθμό τηλεφώνου. Αυτά τα δεδομένα είναι απαραίτητα τόσο για την ολοκλήρωση της κράτησης (σύμφωνα, φυσικά, με τους όρους πληρωμής) όσο και για την αποστολή των θεσμικών αναφορών στις τοπικές αρχές, όπου αυτό απαιτείται.

Εκτός από τα βασικά στοιχεία, ο ξενοδόχος μπορεί επίσης να συλλέξει άλλες λεπτομέρειες σχετικά με τους επισκέπτες και τις κρατήσεις, όπως:

• Δημογραφικά δεδομένα, όπως ο τύπος πελάτη και η σύνθεση των επισκεπτών.
• Προτιμήσεις ή ειδικά αιτήματα, όπως ο τύπος δωματίου ή τα χαρακτηριστικά του (καπνιστών και μη καπνιστών, με θέα στη θάλασσα, στο ισόγειο, με ή χωρίς εξωτερικό χώρο κ.λπ.).
• Συμπεριφορά στο διαδίκτυο, δηλαδή το κανάλι απόκτησης της κράτησης (ιστότοπος, OTA, άλλο), το χρονικό περιθώριο κράτησης, ο αριθμός των κρατήσεων που πραγματοποιήθηκαν μέσα στο έτος και άλλα.

Όλες αυτές οι πληροφορίες, όταν συνδυαστούν, μπορούν να αξιοποιηθούν για τη βελτίωση της επιχειρηματικής προσφοράς και, κατά συνέπεια, για την αύξηση του ποσοστού των κρατήσεων.

3 τρόποι αξιοποίησης των δεδομένων κρατήσεων

Σε γενικές γραμμές, τα δεδομένα που συλλέγονται είναι χρήσιμα για να γνωρίσετε καλύτερα το κοινό-στόχο σας και να προσαρμόσετε ανάλογα τη στρατηγική επικοινωνίας και πωλήσεων. Επιπλέον, μπορούν να αναδείξουν νέες ευκαιρίες και ανάγκες για αλλαγές στις εγκαταστάσεις και τις υπηρεσίες του καταλύματος.

Ας δούμε μερικά παραδείγματα.

1. Προσαρμογή της δομής και ανάδειξη των δυνατοτήτων της

Η κατανόηση του ποιοι είναι οι πελάτες σας βοηθά στην πρόβλεψη των αναγκών τους και στη διασφάλιση ότι οι προσδοκίες τους ικανοποιούνται – ή ακόμη και ξεπερνιούνται.

• Οι περισσότεροι επισκέπτες είναι από το εξωτερικό ή από μια συγκεκριμένη χώρα; Είναι πιθανό να προτιμούν να επικοινωνούν στη μητρική τους γλώσσα με το προσωπικό.
• Πρόκειται για νέες οικογένειες με μικρά παιδιά; Θα εκτιμούσαν επιπλέον παροχές στο δωμάτιο, όπως αλλαξιέρες ή καρεκλάκια φαγητού, αλλά και κοινόχρηστους χώρους προσαρμοσμένους στις ανάγκες τους, όπως παιδότοπους ή baby clubs.
• Είναι κυρίως ηλικιωμένοι επισκέπτες; Χώροι με εύκολη πρόσβαση για άτομα με κινητικές δυσκολίες, καλός φωτισμός, σαφή σήμανση και εύχρηστα εργαλεία θα τους κάνουν να αισθανθούν πιο άνετα.

Μόλις κατανοήσετε τι αναζητούν οι επισκέπτες σας ή τι τους αρέσει, πρέπει να το εκμεταλλευτείτε στο έπακρο: είναι σημαντικό τα δυνατά σημεία του καταλύματος να προβάλλονται σωστά στα διάφορα κανάλια επικοινωνίας και να περιγράφονται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο (καθώς, πολλές φορές, μια καλή φωτογραφία αξίζει όσο χίλιες λέξεις!).

2. Εφαρμογή νέων υπηρεσιών και εξατομίκευση της εμπειρίας

Οι προτιμήσεις που εκφράζονται κατά την κράτηση ή κατά τη διάρκεια της διαμονής ενός επισκέπτη μπορούν επίσης να δώσουν χρήσιμες ενδείξεις για τη δημιουργία νέων προσφορών και υπηρεσιών.

Αυτό ισχύει, για παράδειγμα, για τις διατροφικές ιδιαιτερότητες που – αν παρατηρηθούν συχνά – μπορεί να οδηγήσουν στη δημιουργία ειδικών μενού (vegan, vegetarian, χωρίς γλουτένη, αλλά και kosher και halal) ή στη σύναψη συνεργασιών με τοπικά εστιατόρια που ειδικεύονται σε συγκεκριμένα είδη κουζίνας.

Αν πολλοί πελάτες ζητούν παράταση του check-in και του check-out, ίσως αξίζει να προσαρμόσετε τις ώρες ή να προσθέσετε μια μικρή επιπλέον χρέωση για αυτές τις εξαιρέσεις: έτσι θα αυξήσετε τις διαθέσιμες υπηρεσίες και τα έσοδά σας, χωρίς να είστε αυστηροί απέναντι στους πελάτες σας.

Παρόλο που η ύπαρξη σταθερών κανόνων για διαφορετικούς τύπους πελατών είναι απαραίτητη – ειδικά για μεγαλύτερες εγκαταστάσεις και περιόδους υψηλής πληρότητας – η εξατομίκευση της εμπειρίας μπορεί να διασφαλίσει την εμπιστοσύνη, την ικανοποίηση και την αφοσίωση των πελατών μακροπρόθεσμα.

3. Ανάπτυξη της προσφοράς και ενίσχυση της ζήτησης

Μέχρι στιγμής, έχουμε μιλήσει γενικά για αλλαγές στη δομή ή στις παρεχόμενες υπηρεσίες, αλλά ένα ξεχωριστό κεφάλαιο αφορά την προσφορά με την έννοια της διαθεσιμότητας, των τιμοκαταλόγων και των προωθητικών ενεργειών.

Σε αυτό το πλαίσιο, τα προσωπικά δεδομένα των πελατών και η ανάλυση της συμπεριφοράς τους είναι καθοριστικής σημασίας για τη βελτιστοποίηση της επιχειρηματικής στρατηγικής και την αύξηση των εσόδων ενός καταλύματος.

Για παράδειγμα, η ανάλυση της προέλευσης και των βασικών καναλιών απόκτησης των πελατών μπορεί να οδηγήσει στην προτίμηση ορισμένων πλατφορμών έναντι άλλων, κατευθύνοντας αντίστοιχα τις επενδύσεις σύμφωνα με τη γεωγραφική εξάπλωση των διαδικτυακών καναλιών.

Ένα ακόμη σημαντικό στοιχείο είναι το booking window, δηλαδή το χρονικό διάστημα μεταξύ της κράτησης και της άφιξης του πελάτη στο κατάλυμα. Ας υποθέσουμε ότι η μέση προθεσμία κράτησης είναι 5 ημέρες και θέλετε να την επεκτείνετε για να εξασφαλίσετε κρατήσεις νωρίτερα. Μια λύση θα μπορούσε να είναι η προσαρμογή των τιμοκαταλόγων και των όρων ακύρωσης, όπως η προσθήκη μιας early booking προσφοράς που ενθαρρύνει τους επισκέπτες να κλείσουν νωρίτερα με ευνοϊκές συνθήκες.

Αυτά είναι μόνο υποθετικά παραδείγματα, αλλά για να ληφθούν ορθές αποφάσεις, είναι απαραίτητο να υπάρχει μια πλήρης εικόνα των τάσεων πληρότητας, λαμβάνοντας υπόψη όλα τα δεδομένα που συμβάλλουν σε μια αποδοτική στρατηγική revenue management.

Φυσικά, για να επιτευχθεί αυτό, τα δεδομένα κρατήσεων και πελατών πρέπει να επεξεργάζονται με οργανωμένο τρόπο. Με άλλα λόγια, δεν μπορούμε να περιμένουμε ότι μια εις βάθος ανάλυση μπορεί να γίνει σε ένα απλό φύλλο χαρτιού: απαιτείται τουλάχιστον ένα δομημένο και εξελιγμένο αρχείο υπολογιστικού φύλλου ή, ακόμη καλύτερα, η υποστήριξη ενός λογισμικού διαχείρισης ξενοδοχείου.

Zak: Συλλογή και αξιοποίηση δεδομένων κρατήσεων

Το Zak, το PMS (Property Management System) της WuBook για καταλύματα, είναι ένα ολοκληρωμένο και ισχυρό εργαλείο που καλύπτει όλες τις βασικές λειτουργικές ανάγκες ξενοδοχείων, B&B και ενοικιαζόμενων καταλυμάτων. Ένας από τους κύριους ρόλους του είναι η συλλογή και η οργάνωση δεδομένων για αναλυτικούς σκοπούς.

Στην ενότητα κρατήσεων του Zak, οι χρήστες μπορούν να πραγματοποιούν φιλτραρισμένες αναζητήσεις βάσει διαφόρων παραμέτρων, όπως:

• Κανάλι προέλευσης της κράτησης
• Επιλεγμένη υπηρεσία (διατροφή, τύπος δωματίου κ.λπ.)
• Κατάσταση κράτησης (επιβεβαιωμένη, προς επιβεβαίωση κ.λπ.)
• Όνομα της εταιρείας ή του πρακτορείου που έκανε την κράτηση (αν δεν πρόκειται για ιδιώτη)

Αυτό επιτρέπει την εύκολη και γρήγορη πλοήγηση στις κρατήσεις, παρέχοντας μια συνοπτική εικόνα χωρίς την ανάγκη ανάλυσης κάθε κράτησης ξεχωριστά.

Επιπλέον, κάθε επισκέπτης διαθέτει ένα πεδίο σημειώσεων, όπου μπορούν να καταγράφονται ελεύθερα παρατηρήσεις ή ιδιαίτερες ανάγκες του. Παράλληλα, ο ξενοδόχος μπορεί να δημιουργήσει ετικέτες πελατών (που δεν είναι ορατές στον τελικό χρήστη), ώστε να συνοψίσει συγκεκριμένα χαρακτηριστικά, όπως “Καπνιστής”, “Κοιλιοκάκη” κ.λπ. Έτσι, το εργαλείο κρατήσεων μπορεί να χρησιμοποιηθεί τόσο για τη διαχείριση της διαμονής του πελάτη όσο και για μελλοντικές στατιστικές αναλύσεις.

Το Στατιστικό Report του Zak

Ένα ακόμα εξαιρετικά εξελιγμένο εργαλείο του Zak είναι η Στατιστική Αναφορά, η οποία παρέχει στατιστικά δεδομένα για τη διαχείριση απόδοσης και εσόδων (yield & revenue management).

Μέσα από αυτή την ενότητα, ο ξενοδόχος μπορεί να έχει πρόσβαση σε βασικούς δείκτες όπως:

• Συνολικά έσοδα
• Έσοδα από πωλήσεις δωματίων μόνο
• Έσοδα από υπηρεσίες διατροφής
• Έσοδα από πρόσθετες υπηρεσίες
• Σχέση μεταξύ εσόδων από δωμάτια και συνολικής παραγωγής
• Αριθμός διαθέσιμων, κλειστών και πωληθέντων δωματίων
• Ποσοστό πωληθέντων δωματίων σε σχέση με τα διαθέσιμα
• RevPAR (έσοδο ανά διαθέσιμο δωμάτιο)
• ADR (μέση ημερήσια τιμή των πωληθέντων δωματίων)
• TrevPAR (συνολικό έσοδο ανά διαθέσιμο δωμάτιο)
• TrevPOR (συνολικό έσοδο ανά κατειλημμένο δωμάτιο)

Οι ξενοδόχοι μπορούν να επιλέξουν να εμφανίσουν όλα ή μόνο κάποια από αυτά τα δεδομένα, προσαρμόζοντας την ανάλυση ανάλογα με την επιθυμητή χρονική περίοδο.

Επιπλέον δεδομένα που είναι διαθέσιμα στο Zak

Πέρα από τα παραπάνω, το Zak προσφέρει πληροφορίες που βοηθούν στην κατανόηση της συμπεριφοράς των πελατών και στην προσαρμογή της επιχειρηματικής στρατηγικής, όπως:

• Booking window (μέσος χρόνος μεταξύ κράτησης και άφιξης)
• Κρατήσεις και διαμονές που πραγματοποιήθηκαν σε συγκεκριμένες ημερομηνίες
• Εθνικότητα των επισκεπτών
• Μέσος όρος ηλικίας των πελατών

Όπως είδαμε, η σωστή ερμηνεία όλων αυτών των δεδομένων μπορεί να οδηγήσει σε αποτελεσματικές προσαρμογές της προσφοράς και στην τόνωση των μελλοντικών κρατήσεων. Όμως, το πρώτο βήμα για την αξιοποίηση αυτών των δυνατοτήτων είναι η χρήση των κατάλληλων επιχειρηματικών εργαλείων – και το Zak είναι ένα από αυτά.