Πώς να γράψετε ένα τέλειο μήνυμα καλωσορίσματος για τους πελάτες σας

Αγαπητοί WuBookers, έχουμε μιλήσει πολλές φορές για τη σημασία του να υποδεχόμαστε σωστά τους πελάτες και να τους κάνουμε να νιώθουν αμέσως στο επίκεντρο της προσοχής. Το μήνυμα καλωσορίσματος είναι ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο από αυτή την άποψη και μπορεί πραγματικά να βελτιώσει την αντίληψη και την εμπειρία των επισκεπτών προς όφελος του καταλύματος. Εδώ είναι από τι αποτελείται και ποιες προφυλάξεις πρέπει να έχετε για να γράψετε ένα πραγματικά αποτελεσματικό μήνυμα.

Τι είναι ένα μήνυμα καλωσορίσματος

Το μήνυμα καλωσορίσματος είναι μια επικοινωνία που συντάσσεται από τον διευθυντή του ξενοδοχείου, τον διευθυντή του καταλύματος ή το μέλος του προσωπικού και απευθύνεται στους πελάτες του καταλύματος. Μπορεί να είναι ένα έντυπο σημείωμα που αφήνεται στο δωμάτιο ή παραδίδεται κατά το check-in ή ένα μήνυμα που αποστέλλεται με e-mail ή μήνυμα κειμένου πριν από την άφιξη.

Στην πρώτη περίπτωση, για να επιταχυνθεί η διαδικασία και να αποφευχθούν παρεξηγήσεις που σχετίζονται με τη γραφή, το μήνυμα μπορεί να εκτυπωθεί και να υπογραφεί χειροκίνητα. Η ψηφιακή έκδοση, από την άλλη, μπορεί εύκολα να προρυθμιστεί, να προσαρμοστεί και να προγραμματιστεί όπως απαιτείται, εν μέρει χάρη στη χρήση συγκεκριμένου λογισμικού.

Ανεξάρτητα από τον τρόπο, ο στόχος του μηνύματος καλωσορίσματος είναι να χαιρετήσει τους επισκέπτες και να τους δώσει χρήσιμες πληροφορίες για να βελτιώσουν τη διαμονή τους στο ξενοδοχείο (ή B&B ή ενοικίαση διακοπών), ενώ παράλληλα ενθαρρύνει θετικές κριτικές στο τέλος της διαμονής τους.

Μια χειρονομία ευγένειας που προσφέρει αρκετά οφέλη.

Γιατί να γράψετε ένα μήνυμα καλωσορίσματος: τα οφέλη

Μαζί με το κιτ καλωσορίσματος, το μήνυμα πελάτη είναι ένα εργαλείο μάρκετινγκ που μπορεί να έχει πολύ θετικά έμμεσα αποτελέσματα, κατά τη διάρκεια και μετά τη διανυκτέρευση.

Εάν είναι καλά δομημένο, στην πραγματικότητα, σας επιτρέπει να:

• δημιουργήστε μια προσωπική σχέση με τους πελάτες, εξανθρωπίζοντας την εικόνα του καταλύματος. Ειδικά για εκείνα τα καταλύματα που δεν δέχονται τους πελάτες αυτοπροσώπως επειδή προτιμούν αυτοματοποιημένες λύσεις, όπως το αυτόματο check-in, το να αφήνεις ένα σημείωμα καλωσορίσματος μπορεί να κάνει το καλωσόρισμα λιγότερο ψυχρό, μεταδίδοντας φροντίδα και προσοχή.
• προετοιμάστε τους επισκέπτες να είναι πιο ανεκτικοί σε μικρές ατέλειες: δηλώνοντας από νωρίς πιθανή αναποτελεσματικότητα ή απρόβλεπτα γεγονότα, είναι πιο πιθανό να μην κριθούν πολύ σκληρά.
• παρέχετε σημαντικές και χρήσιμες λεπτομέρειες σχετικά με το κατάλυμα και όχι μόνο, συμπεριλαμβανομένων των ωρών check-in και check-out, ωρών πρωινού σε ξενοδοχείο, τοπικών πρωτοβουλιών και εκδηλώσεων, συμπεριλαμβανομένων υπηρεσιών και πρόσθετων παροχών.
• αυξήσετε τις ευκαιρίες upselling και cros-selling, συμπεριλαμβανομένης της πρότασης αποκλειστικών προσφορών που μπορεί να μην ήταν διαθέσιμες κατά τη στιγμή της κράτησης ή αξίζουν να αναφερθούν για να τονώσουν τις παρορμητικές αγορές.
• δημιουργήσετε έναν άμεσο διάλογο μεταξύ του ξενοδόχου και των πελατών: να είστε διαθέσιμοι ακόμα κι αν δεν βρίσκεστε φυσικά στο κατάλυμα και να είστε διαθέσιμοι για σχόλια και ανάγκες κατά τη διάρκεια της διανυκτέρευσης δημιουργεί εμπιστοσύνη και κάνει τους επισκέπτες να αισθάνονται ευπρόσδεκτοι και περιποιημένοι.
• να αυξήσετε τις βαθμολογίες των θετικών κριτικών. Το αποτέλεσμα έκπληξη δεν πρέπει να αγνοηθεί: η ευχάριστη έκπληξη των πελατών με ένα φιλικό και θερμό μήνυμα καλωσορίσματος μπορεί να επηρεάσει θετικά τις κριτικές μετά τη διαμονή.

Για να συμβεί αυτό, είναι απαραίτητο να κάνετε μερικά απλά βήματα και να ακολουθήσετε ορισμένες καλές πρακτικές κατά τη σύνταξη του μηνύματος.

Γράψτε ένα μήνυμα καλωσορίσματος για το ξενοδοχείο: συμβουλές και λάθη που πρέπει να αποφύγετε

Έχοντας διευκρινίσει τον ορισμό, τους στόχους και τα οφέλη, είναι καιρός να περάσουμε στα πρακτικά: πώς γράφετε ένα μήνυμα καλωσορίσματος και πώς εφαρμόζετε τις οδηγίες που μόλις είδαμε μαζί;

Ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικές χρήσιμες συμβουλές για να βεβαιωθούμε ότι δεν το κάνετε λάθος.

1. Προσαρμόστε το μήνυμα

Το πρώτο μυστικό είναι η προσαρμογή. Θα ήταν αδύνατο να γράψετε μια διαφορετική επιστολή για κάθε πελάτη, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι δεν μπορείτε να εξατομικεύσετε κάθε επικοινωνία. Το πιο απλό πράγμα είναι το όνομα του παραλήπτη στην αρχή του γράμματος. Αντί για το «Αγαπητέ πελάτη», το οποίο είναι σωστό αλλά διατρέχει τον κίνδυνο να είναι λίγο απρόσωπο, δοκιμάστε το «Αγαπητέ όνομα και επίθετο» ή ακόμα και το «Καλώς ήρθατε κυρία/κύριε Όνομα και Επώνυμο» ή παρόμοιους τύπους.

Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να ορίσετε σταθερά πρότυπα, αλλάζοντας τα όσο χρειάζεται γρήγορα και μόνο το ελάχιστο που απαιτείται για να «ζεστάνετε» την επικοινωνία, δημιουργώντας μια αίσθηση εγγύτητας ανάμεσα σε εσάς και τους καλεσμένους σας. Και, αν είναι πιστοί πελάτες, σκεφτείτε να τους καλωσορίσετε με ένα “Καλωσορίσατε Πίσω”: θα τους ενημερώσει ότι τους θυμάστε και ενδιαφέρεστε να εξασφαλίσετε μια άψογη διαμονή, όπως την πρώτη φορά.

Τους χαιρετισμούς, μην ξεχάσετε να τους ευχαριστήσετε που σας επέλεξαν, ενώ στο τέλος υπογράψτε το γράμμα στο όνομά σας, επίσης, αφού καθορίσετε τον ρόλο σας εντός του καταλύματος – θα σας βοηθήσει να προσθέσετε μια ακόμη πιο προσωπική πινελιά στο μήνυμα.

2. Προσθέστε λεπτομέρειες σχετικά με το κατάλυμα και τα δυνατά του σημεία

Το μήνυμα καλωσορίσματος παρέχει την ευκαιρία να υπενθυμίσει στους επισκέπτες τα βασικά χαρακτηριστικά και τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου που μπορεί να κάνουν την εμπειρία τους μοναδική.

Θα μπορούσατε, για παράδειγμα, να αναφέρετε ότι υπάρχει πισίνα, σπα ή δυνατότητα οργάνωσης περιηγήσεων και εμπειριών κατόπιν αιτήματος. Σίγουρα ένα τυπικό μήνυμα προετοιμάζεται ευκολότερα, αλλά αν η πελατεία σας είναι διαφορετική, θα μπορούσατε να διακρίνετε διαφορετικά πρότυπα ανάλογα με το κοινό-στόχο στο οποίο γράφετε. Αυτό σας επιτρέπει να προτείνετε ad hoc υπηρεσίες για κάθε κατηγορία και έτσι να αυξήσετε επιπλέον ευκαιρίες πωλήσεων.

Επίσης, εάν υπάρχουν χρόνοι που πρέπει να τηρηθούν (π.χ. για άφιξη και αναχώρηση ή αυτές της ρεσεψιόν) ή συγκεκριμένοι κανόνες συμπεριφοράς, εδώ είναι το σωστό μέρος για να τους αναφέρετε, ενδεχομένως αναφερόμενοι και στα σχετικά τεχνικά έγγραφα.

3. Συμπεριλάβετε χρήσιμες πληροφορίες για τη γύρω περιοχή και τα τοπικά αξιοθέατα

Προτάσεις για την περιοχή, τη μεταφορά, τα πράγματα που πρέπει να δείτε και να κάνετε είναι ένα άλλο στοιχείο που πρέπει να λάβετε υπόψη για να μεταφέρετε τη φροντίδα και την προσοχή στους πελάτες.

Η λήψη ενημερωμένων συμβουλών από έναν ντόπιο, ειδικά εάν πρόκειται για χρήσιμες συμβουλές ή για συμβουλές που μπορεί να μην βρεθούν στο διαδίκτυο και σε έντυπους οδηγούς, μπορεί επίσης να εκτιμηθεί από όσους έχουν προγραμματίσει τα πάντα μέχρι το τέλος.

Εάν έχετε ενεργές συνεργασίες, γιατί να μην τις αναφέρετε και να δώσετε στους συνεργάτες σας λίγη επιπλέον προβολή;

4. Επισημαίνει τις επαφές, τα στοιχεία επικοινωνίας και τις σελίδες κοινωνικής δικτύωσης

Πώς λαμβάνουν βοήθεια οι επισκέπτες; Και ποιον να αναζητήσω σε περίπτωση ανάγκης; Είναι σημαντικό το μήνυμα καλωσορίσματος να περιλαμβάνει επίσης στοιχεία επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένων τυχόν διευθύνσεων τηλεφώνου και email.

Οι διευθύνσεις στις σελίδες κοινωνικής δικτύωσης του ξενοδοχείου, από την άλλη πλευρά, είναι ένας πολύ καλός τρόπος για τη διευκόλυνση της διαδικτυακής αφοσίωσης και την τόνωση των αλληλεπιδράσεων σε αυτά τα κανάλια, μεταξύ άλλων μέσω της χρήσης επίσημων ετικετών ή hashtag.

5. Ζητήστε κριτικές και σχόλια

Τέλος, θυμηθείτε να ζητήσετε από τους καλεσμένους σας μια κριτική για τη διαμονή τους στο κατάλυμα. Φυσικά, σε αυτή τη φάση μπορεί να φαίνεται πρόωρο και είναι δύσκολο για όσους μόλις έφτασαν να είναι έτοιμοι να αφήσουν ήδη τη γνώμη τους. Ωστόσο, μπορεί να είναι ένας καλός τρόπος για να εκτιμήσετε τη γνώμη των καλεσμένων σας (το υποκείμενο είναι, “μας ενδιαφέρει να ξέρουμε τι σκέφτεστε”) και έμμεσα να υποσχεθείτε άριστη εξυπηρέτηση (“θα κάνουμε το καλύτερο δυνατό για να σας κάνουμε να νιώσετε καλά και εμείς είμαστε έτοιμοι να ζητήσουμε την αξιολόγησή σας από τώρα»).

Όχι μόνο αυτό, μπορεί να είναι μια αποτελεσματική υπενθύμιση που προβλέπει το περιεχόμενο οποιασδήποτε ειδικής επικοινωνίας που μπορείτε να στείλετε κατά το check-out.

6. Φροντίστε το στυλ και προσέξτε το μήκος

Το περιεχόμενο είναι σημαντικό, αλλά και η μορφή. Χρειάζονται μόνο λίγες γραμμές για καθένα από τα σημεία που είδαμε μέχρι τώρα για να δημιουργήσετε ένα συνοπτικό αλλά πλήρες μήνυμα καλωσορίσματος. Για να αποφύγετε το εφέ “τοίχος του κειμένου”, φροντίστε και τη μορφοποίηση: χωρίστε το κείμενο σε θεματικές παραγράφους και προσθέστε έντονους χαρακτήρες στις πιο σημαντικές λέξεις, ώστε να επιτρέψετε ακόμη και στους πιο βιαστικούς αναγνώστες να κατανοήσουν το συνολικό νόημα.

Εάν αποφασίσετε να επιλέξετε μια έντυπη έκδοση, σκεφτείτε επίσης καλά τον τύπο χαρτιού, τον φάκελο, εάν υπάρχει, και την ενσωμάτωση ενός ή περισσότερων χειρόγραφων στοιχείων, όπως η υπογραφή σας ή το όνομα του επισκέπτη – όλα συμβάλλουν στην εικόνα του καταλύματος.

Τι γίνεται με το στυλ; Ο τόνος της φωνής πρέπει να ευθυγραμμίζεται με αυτόν των άλλων επικοινωνιών, ειδικά αν πρόκειται για νέους καλεσμένους που δεν σας γνωρίζουν. Το σημαντικό είναι να αποφύγετε άσκοπα περίπλοκες ή υπερβολικά επίσημες φράσεις που κινδυνεύουν να επιβαρύνουν την ανάγνωση ή να θεωρηθούν εχθρικές. Καλύτερα να έχετε ένα βασικό, ξεκάθαρο και ευγενικό μήνυμα: οι πελάτες θα έχουν όλα όσα χρειάζονται για να επεξεργαστούν περισσότερο εάν το θέλουν.

Χρήσιμα εργαλεία και όργανα για τη διαχείριση μηνυμάτων καλωσορίσματος

Όσον αφορά τη γραφή, η γενετική τεχνητή νοημοσύνη (δηλαδή, λογισμικό όπως το ChatGPT) μπορεί να βοηθήσει πολύ. Πράγματι, μέσω συνεχών δοκιμών και τελειοποίησης, είναι δυνατό να εξαχθούν μία ή περισσότερες εκδόσεις του μηνύματος καλωσορίσματος που θα χρησιμοποιηθούν ως βάση για την επικοινωνία κάποιου, έντυπη ή ψηφιακή, ξεπερνώντας έξοχα το εμπόδιο ενός κενού φύλλου χαρτιού.

Ένα άλλο σημαντικό σημείο αφορά την πραγματική διαχείριση των μηνυμάτων, ειδικά των εικονικών. Πράγματι, η ευκολία αυτής της επιλογής έγκειται στη δυνατότητα προγραμματισμού των επικοινωνιών και αυτοματοποίησης της αποστολής τους, χωρίς να χρειάζεται να ανησυχείτε κάθε φορά για την εκτύπωση, την υπογραφή και τη φυσική αποστολή της επιστολής (για να μην αναφέρουμε την εξοικονόμηση χαρτιού και γραφικής ύλης!). Λειτουργίες που μπορούν να διεκπεραιωθούν άνετα από το PMS του ξενοδοχείου, εάν το τελευταίο το προβλέπει.

Για παράδειγμα, το Zak, το λογισμικό διαχείρισης ξενοδοχείων της WuBook, προσφέρει την ευκαιρία να ρυθμίσετε ένα ή περισσότερα μηνύματα που θα σταλούν με email στους επισκέπτες ανάλογα με την περίσταση.

Στην πραγματικότητα, χάρη στις λειτουργίες Text Modules (Ενότητες Κειμένου) και Email Triggers (Ενεργοποιητές Email), ο ξενοδόχος μπορεί να:

• ορίσει ένα ή περισσότερα πρότυπα που θα αποθηκευτούν στον πίνακα για χρήση όπως απαιτείται.
• καταφύγει στη βοήθεια της τεχνητής νοημοσύνης (AI για συντομία), ενώ γράφει το μήνυμα. Στην πραγματικότητα, το Zak είναι άμεσα ενσωματωμένο στο ChatGPT και διευκολύνει πολύ τα βήματα και τη γραφή.
• μεταφράσει το κείμενο, ανεξάρτητα ή πάντα χρησιμοποιώντας AI, σε 19 γλώσσες.
• εξατομικεύσει κάθε μήνυμα με εικόνες, συνδέσμους, συνημμένα και εισάγοντας αυτόματα τα στοιχεία του επισκέπτη στον οποίο απευθύνετε (όνομα και επίθετο, αλλά και περίληψη κράτησης και ούτω καθεξής).
• ρυθμίσει κανόνες αποστολής εντός του λογισμικού έτσι ώστε οι επικοινωνίες να αποστέλλονται μόνο σε συγκεκριμένες ώρες (π.χ. δύο ημέρες πριν την άφιξη, κατά το check-in, δύο ημέρες μετά την αναχώρηση κ.λπ.)
• χάρη στη δυνατότητα Email Branding, στείλει επικοινωνίες από τον πίνακα και να διαχειριστεί την αλληλογραφία απευθείας από τα εισερχόμενά του.

Συνοπτικά, η χρήση αυτών των τύπων εργαλείων ελαφρύνει σημαντικά τις λειτουργίες του προσωπικού και εξοικονομεί χρόνο χωρίς να θυσιάσει τα στοιχεία που μπορεί να προσφέρει η καλή επικοινωνία.