Τι να κάνετε σε περίπτωση overbooking στο ξενοδοχείο

Αγαπητοί WuBookers,

σήμερα θα ασχοληθούμε με ένα θέμα που παρουσιάζει μεγάλο ενδιαφέρον τόσο για τους οικοδεσπότες όσο και για τους πελάτες: τα overbooking στα τουριστικά καταλύματα. Θα μιλήσουμε για αυτό από τη σκοπιά του καταλύματος, προσπαθώντας να καταλάβουμε ποια εργαλεία να υιοθετήσουμε για να περιορίσουμε πιθανά προβλήματα.

Τι είναι το overbooking;

«Overbooking» είναι μια πολύ κοινή πρακτική στις κρατήσεις αεροπορικών γραμμών και μερικές φορές χρησιμοποιείται και στη βιομηχανία της φιλοξενίας. Στην περίπτωση των τουριστικών καταλυμάτων αφορά τη δυνατότητα πώλησης περισσότερων δωματίων από αυτά που είναι πραγματικά διαθέσιμα για μια δεδομένη ημερομηνία. Μια κατάσταση που μπορεί να συμβεί κατά λάθος ή εσκεμμένα και η οποία στην πραγματικότητα προσδιορίζει δύο τύπους overbooking:

• τον εσκεμμένο (ονομάζεται επίσης υπερπώληση ή overselling): δηλαδή η σκόπιμη επιλογή του ξενοδόχου να διαθέσει μεγαλύτερο αριθμό δωματίων από το απόθεμα για να προστατευτεί από πιθανές «φυσιολογικές» ακυρώσεις
• τον τυχαίο: προκλήθηκε από σφάλματα που δεν γνωρίζουν οι οικοδεσπότες ή ξαφνικά τεχνικά προβλήματα (για παράδειγμα, ένα σφάλμα που καθιστά το κατάλυμα μη λειτουργικό).

Στην πρώτη περίπτωση, λοιπόν, είναι μια εμπορική στρατηγική, ενώ στη δεύτερη είναι μια ακούσια ενέργεια.

Τι συμβαίνει σε περίπτωση overbooking;

Το overbooking είναι γενικά μια μέθοδος πώλησης την οποία τη χρησιμοποιούν πολλά καταλύματα για να εξασφαλίσουν πιθανές ακυρώσεις. Δεν θεωρείται μια καλή μέθοδος και ιδίως σε περιπτώσεις καταλυμάτων που δεν διαθέτουν μεγάλο αριθμό δωματίων. Να γνωρίζετε ότι σε περίπτωση overbooking και μη δυνατότητα κάλυψης των κρατήσεων που έχουν πραγματοποιηθεί είστε υποχρεωμένοι από την κείμενη ελληνική νομοθεσία να βρείτε παρόμοιο κατάλυμα ή καλύτερο στον πελάτη σας. Αυτός είναι και ένας κανόνας, ο οποίος επιβάλλεται σύμφωνα με τη συμφωνία που έχετε υπογράψει και από τα κανάλια πώλησης. Σας συνιστούμε να χρησιμοποιείτε με φειδώ την αύξηση των δωματίων πέρα των υπαρχόντων.

Σε περίπτωση overbooking, ο πελάτης έχει επομένως το δικαίωμα «επαναπροστασίας»: πρέπει να του προσφερθεί η δυνατότητα μετεγκατάστασης σε άλλo κατάλυμα στην ίδια περιοχή, ίδιας ή ανώτερης κατηγορίας, χωρίς καμία δαπάνη για αυτόν. Αντίθετα, εάν το κατάλυμα που προσδιορίζεται είναι χαμηλότερου επιπέδου από την κράτηση, ο οικοδεσπότης θα πρέπει να επιβαρυνθεί με τη διαφορά τιμής, αποζημιώνοντας τον πελάτη. Τυχόν έξοδα ασφάλειας, συμπεριλαμβανομένων αυτών για τη μεταβίβαση, πρέπει επίσης να καλυφθούν. Ο επισκέπτης μπορεί να αποφασίσει να αρνηθεί την αντιπρόταση του ξενοδοχείου και να λάβει αποζημίωση ίση με το διπλάσιο της προκαταβολής που καταβλήθηκε.

Από την πλευρά του πελάτη, επομένως, το overbooking είναι μια αποδεκτή πρακτική, εφόσον λαμβάνει επαρκή αποζημίωση ή μεγαλύτερη από την κράτηση που έγινε. Τώρα για το κατάλυμα, ποια είναι τα πλεονεκτήματα και ποια τα μειονεκτήματα;

Τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα του overbooking

Εάν το overbooking εφαρμόζεται από ένα πολύ μεγάλο κατάλυμα, όπως μια αλυσίδα ξενοδοχείων, αυτό μπορεί να έχει νόημα, γιατί οι εναλλακτικές λύσεις είναι σχεδόν βέβαιο ότι θα είναι εφαρμόσιμες. Ο διευθυντής του καταλύματος μπορεί, για παράδειγμα, να έχει ακόμα τη δυνατότητα να προσφέρει στον πελάτη ένα καλύτερο δωμάτιο στην ίδια τιμή ή να μεταφέρει τον πελάτη σε ένα κοντινό κατάλυμα.

Το ελεγχόμενο overbooking μπορεί στην πραγματικότητα να οδηγήσει σε ορισμένα πλεονεκτήματα, όπως:

• μεγιστοποίηση των εσόδων και των κερδών, χωρίς να χρειάζεται να μειώσετε σημαντικά τα ποσοστά πωλήσεων
• επίτευξη 100% πληρότητας, αποζημίωση για ακυρώσεις και πελάτες που δεν εμφανίζονται (τα λεγόμενα no show)
• βελτιστοποίηση του κόστους διαχείρισης διασφαλίζοντας την πώληση όλων των δωματίων

Ό,τι λάμπει είναι χρυσός; Όχι στην πραγματικότητα, γιατί – αν και δεν είναι παράνομη πρακτική – τα overbooking δεν αντιμετωπίζονται ευνοϊκά από τους πελάτες και, γενικά, υπονομεύουν την έννοια της διαφάνειας και της ορθότητας που βασίζεται στη συμφωνία μεταξύ του καταλύματος και των επισκεπτών.

Ανάμεσα στα μειονεκτήματα στα οποία πρέπει να δώσουμε ιδιαίτερη προσοχή είναι λοιπόν:

• ο κίνδυνος να μην ικανοποιηθούν οι προσδοκίες των πελατών με πιθανή αύξηση των αρνητικών κριτικών
• ο κίνδυνος να χρειαστεί να επιστρέψετε οποιαδήποτε κατάθεση που καταβλήθηκε
• η δυνατότητα να χρειαστεί να επιβαρυνθείτε με υψηλό κόστος για την εξεύρεση μιας αποδεκτής εναλλακτικής λύσης
• η αδυναμία διατήρησης πελατών ή η απώλεια όσων είναι ήδη πιστοί
• το άγχος για το προσωπικό που, εάν δεν είναι επαρκώς προετοιμασμένο, πρέπει να διαχειριστεί δυσάρεστες και δυνητικά τεταμένες καταστάσεις με τους πελάτες
• την απώλεια πιθανών εσόδων από «walk-in». “Walk-in” είναι ο τεχνικός όρος που δίνουν οι εργαζόμενοι της βιομηχανίας στους ταξιδιώτες που διέρχονται, οι οποίοι επομένως δεν θα μπορούσαν να φιλοξενηθούν λόγω της παντελούς έλλειψης διαθεσιμότητας

Η πρακτική, κατά τη γνώμη μας, θα πρέπει να αποφεύγεται ειδικά για τις μικρότερες επιχειρήσεις που θέλουν να παίξουν το χαρτί της οικογενειακής σχέσης με τον πελάτη.

Πράγματα που πρέπει να γνωρίζετε για να εφαρμόσετε το σκόπιμο overbooking

Υπό αυτό το πρίσμα, εάν ένας ξενοδόχος εξακολουθεί να θέλει να χρησιμοποιήσει αυτήν την τεχνική διαχείρισης εσόδων, πρέπει να λάβει υπόψη του διάφορα στοιχεία, αποφεύγοντας όσο το δυνατόν περισσότερο τον αυτοσχεδιασμό.

1. Ανάλυση δεδομένων

Όπως αναμέναμε, τα overbooking δεν είναι μια πρακτική χωρίς κινδύνους. Για το λόγο αυτό, είναι απαραίτητο να μελετηθεί μια στρατηγική βασισμένη σε ιστορικά δεδομένα, ξεκινώντας δηλαδή από την ανάλυση της τάσης των περασμένων ετών.

Ακολουθούν ορισμένες πτυχές που πρέπει να ληφθούν υπόψη σε ιστορική βάση:

• τη σχέση μεταξύ «no-show» και επιβεβαιωμένων κρατήσεων
• τη σχέση μεταξύ “no-show” και κρατήσεων που είναι εγγυημένες με κατάθεση ή πιστωτική κάρτα
• τον αριθμό των πιθανών ακυρώσεων
• τη μέση διάρκεια των αναμενόμενων κρατήσεων
• τα ενδεχόμενα walk-in
• τον αριθμό των overbooking με βάση τον τύπο του δωματίου

Αυτό θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε εάν, με την πάροδο του χρόνου, υπάρχει ένα μοτίβο στις κρατήσεις και τις σχετικές ακυρώσεις/no-show, σε τι μέγεθος και σε ποιες περιόδους. Με αυτόν τον τρόπο, θα μπορείτε να αποφασίσετε να εφαρμόσετε την πρακτική του overbooking μόνο σε γόνιμες στιγμές, μειώνοντας στο ελάχιστο τα σχετικά μειονεκτήματα.

2. Επιλογή πελάτη

Το overbooking είναι βολικό εάν οι πελάτες είναι επίσης προεπιλεγμένοι. Δεν έχει νόημα να θέτεις σε κίνδυνο την εμπειρία ενός πιστού πελάτη ή ενός επισκέπτη που πλήρωσε την υψηλότερη τιμή, σωστά;
Αντίθετα, είναι καλύτερο να εστιάσετε σε ταξιδιώτες που προέρχονται από κανάλια τρίτων (όπως τα OTA και τα metasearch) που έχουν κάνει κράτηση με ευέλικτες πολιτικές ακύρωσης (οι οποίες δεν περιλαμβάνουν κυρώσεις ή έξοδα για τον επισκέπτη), επομένως με μεγαλύτερη πιθανότητα ακύρωσης ή σε μικρότερες διαμονές.
Δεν συνιστάται επίσης ο διαχωρισμός ομάδων για ευνόητους λόγους.

3. Εκπαίδευση προσωπικού

Όπως αναφέρθηκε, ένας πελάτης που βρίσκεται χωρίς δωμάτιο, χωρίς ίσως να έχει προηγουμένως ενημερωθεί, είναι δυνητικά θυμωμένος πελάτης. Επομένως, είναι σημαντικό το προσωπικό του καταλύματος να είναι σε θέση να τον διαχειρίζεται και να τον καθησυχάζει, αποφεύγοντας όσο το δυνατόν αντιπαραγωγικές επιπτώσεις για το κατάλυμα, όπως αρνητικές κριτικές ή επιβλαβείς από στόμα σε στόμα.

Επομένως, η επαρκής εκπαίδευση περιλαμβάνει όχι μόνο τον καθορισμό ενιαίων κατευθυντήριων γραμμών για το τι πρέπει να πούμε και τι να κάνουμε σε περίπτωση overbooking, προκειμένου να παρέχονται συνεκτικές πληροφορίες και ενδείξεις στους πελάτες, αλλά και την υιοθέτηση τεχνικών διαμεσολάβησης και διαλόγου για τη διαχείριση των προβλέψιμων συγκρούσεων.

4. Ορισμός συνεργασιών με άλλα καταλύματα

Η δημιουργία μιας συνεργασίας με άλλα ξενοδοχεία είναι απαραίτητη για την εξασφάλιση της σωστής εκ νέου προστασίας του πελάτη που έχει κάνει overbooking. Στην πραγματικότητα, αυτό θα σας επιτρέψει να έχετε πάντα μια λύση να προτείνετε, ακόμα κι αν δεν υπάρχουν άλλα διαθέσιμα δωμάτια στο κατάλυμα. Όχι μόνο αυτό, η εκ των προτέρων σύναψη συνεργασίας σάς επιτρέπει να διατηρείτε το κόστος υπό έλεγχο – ειδικά αν οι τιμές του άλλου καταλύματος είναι χαμηλότερες από τις δικές μας – προς όφελος των συνολικών περιθωρίων.

Διαχειριστείτε τα overbooking χάρη στο WuBook

Ένας συνετός οικοδεσπότης που δεν θέλει να θέσει σε κίνδυνο την αξιοπιστία του έχει τώρα την ευκαιρία να διαχειριστεί καλύτερα την πρακτική των overbooking, περιορίζοντας επίσης τη ζημιά από τις ακυρώσεις της τελευταίας στιγμής. Αυτό είναι δυνατό χάρη σε δύο βασικά εργαλεία: το PMS για καταλύματα και το channel manager.

Zak, το PMS για ξενοδοχεία και καταλύματα διαμονής

Ο πλήρης έλεγχος του καταλύματος είναι απαραίτητος για τη διασφάλιση της αποτελεσματικότητάς του και την ελαχιστοποίηση των αναποτελεσματικών και αρνητικών εμπειριών για τους επισκέπτες. Το Zak, το σύστημα διαχείρισης καταλυμάτων του WuBook, είναι το Σύστημα Διαχείρισης Καταλυμάτων που συγκεντρώνει τη λειτουργία και τον συντονισμό ολόκληρης της ροής των δραστηριοτήτων: από τις πωλήσεις, τη διαχείριση βοηθητικών υπηρεσιών, την τιμολόγηση, μέχρι τα στατιστικά στοιχεία απόδοσης που είναι απαραίτητα για ακριβή προγραμματισμό. Επιπλέον, χάρη στην ενσωμάτωση με τα κύρια συστήματα ψηφιακών πληρωμών, είναι δυνατό να ληφθούν μεγαλύτερες εγγυήσεις από τους επισκέπτες κατά τη φάση της κράτησης, μειώνοντας τα επίπεδα απογοήτευσης και οικονομικών απωλειών που σχετίζονται με no-show.

Το Channel Manager

Το Channel Manager είναι μια τεχνολογική λύση που σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε εύκολα και ταυτόχρονα την προσφορά και την πώληση δωματίων σε ένα κατάλυμα διαμονής από πολλαπλές πλατφόρμες κρατήσεων.
Το Channel Manager είναι σε θέση να ενημερώνει τη διαθεσιμότητα δωματίων ή διαμερισμάτων σε πραγματικό χρόνο και αυτόματα σε όλες τις πλατφόρμες πωλήσεων στις οποίες είναι συνδεδεμένο. Όταν κάποιος κάνει κράτηση για ένα δωμάτιο, το Channel Manager ενημερώνει τη διαθεσιμότητα σε όλους τους ιστότοπους, είτε πρόκειται για δικό του ιστότοπο πωλήσεων, είτε για OTA είτε για metasearch. Με αυτόν τον τρόπο δεν θα είναι απαραίτητο να κάνετε χειροκίνητες αλλαγές που σας εκθέτουν στον κίνδυνο ακούσιου overbooking.

Οι ελλείψεις, οι παραλείψεις ή τα ανθρώπινα λάθη μπορούν να ελαχιστοποιηθούν ή να αποφευχθούν πλήρως χάρη στην τεχνολογία που έχει σχεδιαστεί και αναπτυχθεί ειδικά για τον τομέα της φιλοξενίας. Ομοίως, πιο τολμηρές στρατηγικές πωλήσεων μπορούν επίσης να εφαρμοστούν χάρη στα κατάλληλα εργαλεία ανάλυσης και σχεδιασμού. Και στις δύο περιπτώσεις, τα overbooking μπορούν –και πρέπει– να αντιμετωπιστούν σωστά.