Τι να κάνετε σε περίπτωση overbooking στο ξενοδοχείο
Αγαπητοί WuBookers, σήμερα θίγουμε ένα θέμα που παρουσιάζει μεγάλο ενδιαφέρον τόσο για τους ξενοδόχους όσο και για τους πελάτες: δωμάτια με overbooking. Θα μιλήσουμε για αυτό από τη σκοπιά του καταλύματος, προσπαθώντας να καταλάβουμε ποια εργαλεία να υιοθετήσουμε για να περιορίσουμε πιθανά προβλήματα.
Τι είναι το overbooking;
«Overbooking» είναι μια πολύ κοινή πρακτική στις κρατήσεις αεροπορικών γραμμών και μερικές φορές χρησιμοποιείται και στη βιομηχανία φιλοξενίας. Συνίσταται στη δυνατότητα πώλησης περισσότερων δωματίων (στην περίπτωση των ξενοδοχείων) από αυτά που είναι πραγματικά διαθέσιμα για μια δεδομένη ημερομηνία. Τα overbooking μπορούν να επιτραπούν από τους διαχειριστές ξενοδοχείων, προκειμένου να προστατευθούν από ακυρώσεις που αναμένονταν ιστορικά σε μια συγκεκριμένη ημερομηνία.
Τι συμβαίνει σε περίπτωση overbooking;
Overbooking είναι ένα συμβάν χωρίς συγκεκριμένη νομοθεσία. Ωστόσο, αυτό δεν απαλλάσσει τους διαχειριστές ξενοδοχείων από πιθανές ευθύνες που απορρέουν από τη γενική νομοθεσία και τα ιδιωτικά συμβόλαια, όπως οι πολιτικές ακύρωσης.
Στην Ιταλία, για παράδειγμα, ένας ξενοδόχος που λαμβάνει ένα overbooking και έχει έναν πελάτη να έχει μείνει χωρίς δωμάτιο μπροστά του, πρέπει να παρέχει ένα κατάλυμα του ίδιου επιπέδου με αυτό που είχε πραγματικά κλείσει, σύμφωνα με τα άρθρα 1175 και 1375 του Ιταλικού Αστικού Κώδικα. Ο πελάτης, έχοντας λάβει τη νέα προσφορά, μπορεί να αποφασίσει αν αποδεχτεί την προσφερόμενη αντικατάσταση ή μπορεί κιόλας να την αρνηθεί, λαμβάνοντας επιστροφή της προκαταβολής που έχει καταβάλει.
Είναι δυνατόν να κερδίσετε χρήματα με τα overbooking;
Από την πλευρά του επισκέπτη, το overbooking μπορεί να είναι ένα περιστατικό επιλύσιμο, αρκεί να λάβει επαρκή ή υψηλότερη αποζημίωση από το κατάλυμα για το οποίο έγινε κράτηση.
Μπορεί όμως και για τους ξενοδόχους να είναι μια κερδοφόρα πρακτική;
Εάν μια πολύ μεγάλη δομή, όπως μια αλυσίδα ξενοδοχείων, σχεδιάζει να λάβει overbookings, αυτό μπορεί να έχει νόημα, γιατί πιθανότατα θα υπάρχουν εναλλακτικές λύσεις. Για παράδειγμα, ο διευθυντής του ξενοδοχείου μπορεί να προσφέρει στον πελάτη ένα καλύτερο δωμάτιο στην ίδια τιμή ή να μεταφέρει τον πελάτη σε μια κοντινή ιδιοκτησία της ίδιας αλυσίδας.
Αυτή η πρακτική, ωστόσο, κατά τη γνώμη μας πρέπει να αποφεύγεται για τις μεσαίες / μικρές επιχειρήσεις, που βασίζουν τη φήμη τους στη σχέση εμπιστοσύνης και οικογένειας με τους καλεσμένους τους.
Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα των overbooking
Τούτου λεχθέντος, εδώ είναι τα πλεονεκτήματα που μπορεί να αποκομίσει ένα ξενοδοχείο από την πρακτική του overbooking:
- Μεγιστοποίηση εσόδων και κερδών
- Επίτευξη, όσο το δυνατόν, 100% πληρότητας, αποζημίωση για ακυρώσεις και πελάτες που δεν εμφανίζονται
- Βελτιστοποίηση κόστους διαχείρισης διασφαλίζοντας την πώληση όλων των δωματίων
Εδώ, όμως, είναι και τα μειονεκτήματα στα οποία πρέπει να δώσουμε ιδιαίτερη προσοχή:
- Κίνδυνος μη ικανοποίησης των προσδοκιών των πελατών με πιθανή αύξηση των αρνητικών κριτικών
- Κίνδυνος να χρειαστεί να επιστρέψετε την καταβληθείσα κατάθεση
- Δυνατότητα υψηλού κόστους για την εξεύρεση κατάλληλων εναλλακτικών λύσεων
- Απώλεια πιθανών εσόδων. Το Walk-in είναι ο τεχνικός όρος που δίνουν οι εργαζόμενοι στη βιομηχανία στους διερχόμενους ταξιδιώτες.
Είναι καλό να γνωρίζουμε ότι…
Έχοντας επίγνωση αυτού, εάν ένας ξενοδόχος θέλει να χρησιμοποιήσει αυτήν την τεχνική, πρέπει να λάβει υπόψη του διάφορα στοιχεία όπως:
- Τον αριθμό των διαθέσιμων δωματίων
- Την αναλογία μεταξύ no-show/ακύρωσης και επιβεβαιωμένων κρατήσεων, με βάση την ανάλυση των δεδομένων των προηγούμενων ετών
- Την αναλογία μεταξύ no-show/ακύρωσης και κρατήσεων που είναι εγγυημένες με κατάθεση ή πιστωτική κάρτα, και πάλι βάσει ανάλυσης ιστορικών δεδομένων
- Τον αριθμό των πιθανών ακυρώσεων, πάντα σε ιστορική βάση
- Τη μέση διάρκεια των αναμενόμενων κρατήσεων
- Τα ενδεχόμενα walk-in
- Τον αριθμό των overbooking με βάση τον τύπο του δωματίου
Αποφύγετε τα overbooking χάρη στο Channel Manager
Ωστόσο, ακόμη και ένας συνετός ξενοδόχος, που προτιμά να εξισορροπεί τις ακυρώσεις με τα walk-in και τις κρατήσεις της τελευταίας στιγμής και δεν θέλει να μειώσει τη φήμη του, κινδυνεύει να λάβει ανεπιθύμητα overbooking: αυτός ο κίνδυνος ελλοχεύει όταν τα δωμάτιά του είναι εκπτωτικά, ταυτόχρονα σε πολλά κανάλια. Για παράδειγμα: στην ιστοσελίδα του καταλύματος, σε πολλά Online Ταξιδιωτικά Γραφεία (OTA: Online Travel Agencies), και ταυτόχρονα, μπορεί επίσης να κάνει τηλεφωνικές κρατήσεις με άμεσους πελάτες ή φυσικά πρακτορεία.
Σε αυτήν την περίπτωση, μπορεί να χρησιμοποιηθεί ένα τεχνολογικό εργαλείο για να μειώσει σχεδόν στο μηδέν τον κίνδυνο ανεπιθύμητου overbooking: ένα Channel Manager. Το Channel Manager είναι τεχνολογικό εργαλείο, με το οποίο είναι δυνατή η εύκολη και συνεχόμενη διαχείριση της προσφοράς και πώλησης δωματίων σε μια εγκατάσταση διαμονής, από πολλαπλές πλατφόρμες κρατήσεων.
Το Channel Manager είναι σε θέση να ενημερώνει, σχεδόν σε πραγματικό χρόνο και αυτόματα, τη διαθεσιμότητα δωματίων ή διαμερισμάτων σε όλες τις πλατφόρμες πωλήσεων στις οποίες είναι συνδεδεμένο. Όταν κάποιος κάνει κράτηση για ένα δωμάτιο, το Channel Manager ενημερώνει τη διαθεσιμότητα σε όλες τις ιστοσελίδες, είτε πρόκειται για τις ιστοσελίδες πωλήσεών του, είτε για OTA είτε για Metasearch. Με αυτόν τον τρόπο, θα αποφευχθούν όλοι οι κίνδυνοι που οφείλονται σε καθυστερήσεις που σχετίζονται με χειρωνακτικές παρεμβάσεις.
