Διαχείριση αποθέματος δωματίων ξενοδοχείου: μια στρατηγική και κερδοφόρα λειτουργία

Αγαπητοί WuBookers, η διαχείριση του αποθέματος δωματίων αποτελεί μια θεμελιώδη λειτουργία για κάθε κατάλυμα. Μπορούμε μάλιστα να πούμε ότι βρίσκεται στην ίδια την «καρδιά» της επιχειρηματικής δραστηριότητας κάθε ξενοδοχείου, B&B ή ξενώνα. Ωστόσο, δεν πραγματοποιείται πάντα με τον βέλτιστο τρόπο, εν μέρει λόγω ελλείψεων στα διαθέσιμα εργαλεία. Ας δούμε λοιπόν τι περιλαμβάνει και πώς η τεχνολογία μπορεί να βελτιώσει όχι μόνο την καθημερινή πρακτική αλλά και την κερδοφορία.

Τι σημαίνει διαχείριση ξενοδοχειακού αποθέματος;

Ας ξεκινήσουμε από τα βασικά. Για να λειτουργήσει, ένα ξενοδοχείο (ή οποιοδήποτε άλλο κατάλυμα) πρέπει να πουλά τα διαθέσιμα δωμάτια που διαθέτει. Το απόθεμα είναι το σύνολο των καταλυμάτων που χωρίζονται ανά τύπο και κατηγορία, όπως δίκλινα δωμάτια, μονόκλινα, deluxe δωμάτια, σουίτες κ.λπ. Η διαχείριση του αποθέματος σημαίνει την υλοποίηση όλων των απαραίτητων ενεργειών για την εξασφάλιση κρατήσεων και πωλήσεων: δραστηριότητες που απαιτούν ταυτόχρονα στρατηγική και πρακτική προσέγγιση — αλλά ας δούμε λίγο πιο αναλυτικά.

Ο τιμοκατάλογος

Αφού καταγραφούν τα διαθέσιμα καταλύματα προς διάθεση στην αγορά, είναι απαραίτητο να καθοριστεί ένας τιμοκατάλογος ή μια τιμολογιακή πολιτική πώλησης. Κάθε δωμάτιο πρέπει να αποτιμηθεί με βάση πολλούς διαφορετικούς παράγοντες: τον τύπο, τις παροχές και τις υπηρεσίες που προσφέρονται, την τοποθεσία του ξενοδοχείου, αλλά και τις τιμές των ανταγωνιστών, την εποχικότητα και τη θέση στην αγορά. Οι τιμές μπορούν να τροποποιούνται με την πάροδο του χρόνου, ακόμη και σε σχετικά σύντομα χρονικά διαστήματα (σκεφτείτε, για παράδειγμα, πώς μεταβάλλεται η ζήτηση μεταξύ καθημερινών και Σαββατοκύριακων) και να διαφοροποιούνται ανά κανάλι πώλησης. Επομένως, η διαχείριση αποθέματος περιλαμβάνει προγραμματισμό και στρατηγική, δηλαδή revenue management.

Διανομή και πωλήσεις

Το επόμενο βήμα είναι η πώληση, η οποία μπορεί να πραγματοποιηθεί με δύο τρόπους: άμεσα ή έμμεσα. Οι άμεσες πωλήσεις περιλαμβάνουν κρατήσεις χωρίς ραντεβού (walk-ins), τηλεφωνικές κρατήσεις στο ξενοδοχείο και online κρατήσεις μέσω της ιστοσελίδας σας. Οι έμμεσες πωλήσεις προέρχονται από ενδιάμεσους φορείς, όπως OTA, wholesalers ή bed banks, ταξιδιωτικά γραφεία και tour operators. Τα δωμάτια είναι τα ίδια, αλλά μπορεί να υπάρχουν πολλαπλά κανάλια αγοράς. Αυτό απαιτεί άψογο συντονισμό του αποθέματος και συνεχή ενημέρωση της πραγματικής διαθεσιμότητας, ώστε να αποφεύγονται απρόβλεπτες επικαλύψεις ή overbookings.

Εκπαίδευση προσωπικού

Το προσωπικό της ρεσεψιόν πρέπει να είναι ανά πάσα στιγμή ενημερωμένο για τις τιμές και τη διαθεσιμότητα των δωματίων, ιδιαίτερα σε καταλύματα που βασίζονται σε μεγάλο βαθμό σε τηλεφωνικές κρατήσεις ή σε call centers ξενοδοχείων. Τα ειδικά αιτήματα πρέπει να διαχειρίζονται με ακρίβεια και συνέπεια: δεν υπάρχει τίποτα χειρότερο από έναν πελάτη που έχει λάβει προφορικά μια τιμή και στη συνέχεια καλείται να πληρώσει άλλη — ειδικά αν είναι υψηλότερη! Και σε αυτή την περίπτωση, η σωστή διαχείριση αποθέματος εξασφαλίζει όχι μόνο κερδοφόρες τιμές και αποτελεσματική διανομή, αλλά και ευρεία και κεντρική διάχυση της πληροφόρησης.

Πώς να διαχειριστείτε αποτελεσματικά το απόθεμα: PMS

Το PMS, δηλαδή το λογισμικό διαχείρισης καταλύματος (Property Management Software), εξυπηρετεί ακριβώς αυτόν τον σκοπό. Ακόμη καλύτερα αν πρόκειται για ένα ολοκληρωμένο (all-in-one) PMS, όπως το Zak της WuBook, το οποίο συνδέει το διαχειριστικό σύστημα με το Channel Manager και το Booking Engine. Ας τα δούμε όμως βήμα-βήμα.

Έχουμε πει ότι το απόθεμα είναι το σύνολο των καταλυμάτων, χωρισμένων ανά κατηγορία και τύπο, που διατίθενται στην αγορά σε μια συγκεκριμένη τιμή, η οποία μπορεί να μεταβάλλεται με τον χρόνο.
Φανταστείτε λοιπόν να πρέπει να διαχειριστείτε όλα αυτά με χαρτί και μολύβι ή με ένα απλό υπολογιστικό φύλλο στον υπολογιστή σας: μπορεί να λειτουργήσει στην αρχή, αλλά σύντομα θα διαπιστώσετε ότι αυτά τα εργαλεία είναι ανεπαρκή, καθώς αποσπούν την προσοχή και δεν είναι ακριβή, εκθέτοντάς σας στον κίνδυνο λαθών, οικονομικών απωλειών και δυσάρεστων καταστάσεων.

Με το PMS της WuBook αυτό δεν συμβαίνει: καταγράφοντας τα διάφορα δωμάτια με τις τιμές και τη διαθεσιμότητά τους, έχετε πάντα τον έλεγχο της προσφοράς σας και της απόδοσής της με την πάροδο του χρόνου. Αυτό σας επιτρέπει να προσαρμόζετε τις τιμές πώλησης και να τις τροποποιείτε ανάλογα με την εποχικότητα και τη ζήτηση, για παράδειγμα μέσω στρατηγικών όπως το Dynamic Pricing, που είναι απαραίτητες για τη μεγιστοποίηση των εσόδων. Επιπλέον, μπορείτε να αποφασίσετε να κλείσετε ορισμένα καταλύματα σε συγκεκριμένες περιόδους του έτους (ίσως για να μειώσετε τα λειτουργικά κόστη) ή να αλλάξετε τους όρους πώλησης με στόχο την αύξηση των κερδών.

Όσον αφορά τις πωλήσεις, ένα PMS όπως το Zak είναι ιδανικό, καθώς είναι ενσωματωμένο με δύο ακόμη βασικές λειτουργικές ενότητες:

• Μηχανή Κρατήσεων: το σύστημα που επιτρέπει στους ταξιδιώτες να κάνουν online κράτηση δωματίων απευθείας, χωρίς μεσάζοντες και επιπλέον κόστος (ούτε για τους ίδιους ούτε για το κατάλυμα)
• Channel Manager: που επιτρέπει την πώληση δωματίων σε τρίτες πλατφόρμες και παραμένει πάντα συγχρονισμένο και ενημερωμένο σε πραγματικό χρόνο

Η ακρίβεια και η ευελιξία είναι ουσιώδεις στη διαχείριση αποθέματος και αποτελούν, πράγματι, από τα βασικά πλεονεκτήματα της χρήσης λογισμικού ξενοδοχειακής διαχείρισης όπως το Zak.

Τα πλεονεκτήματα της χρήσης ενός PMS για τη διαχείριση αποθέματος

Όπως είδαμε, το PMS αποτελεί την απάντηση σε μια σειρά από πολύ συγκεκριμένα προβλήματα που διαφορετικά θα ήταν δύσκολο να αντιμετωπιστούν. Τα πρακτικά και στρατηγικά του οφέλη είναι πολλά.

Ελαχιστοποίηση του κινδύνου λαθών

Ένα κοινόχρηστο απόθεμα μέσω ενός προηγμένου συστήματος διαχείρισης, όπως το Zak, μειώνει στο ελάχιστο τον κίνδυνο λαθών. Με την ενημέρωση σε πραγματικό χρόνο αποφεύγονται δυσάρεστες καταστάσεις, όπως επικαλυπτόμενες κρατήσεις ή overbookings. Αυτό σημαίνει ότι μπορείτε να πουλάτε το ίδιο κατάλυμα ταυτόχρονα σε πολλαπλές πλατφόρμες χωρίς να ανησυχείτε: το λογισμικό θα διαχειρίζεται το γενικό ημερολόγιο με βάση τις κρατήσεις που λαμβάνονται, ανοίγοντας ή κλείνοντας το δωμάτιο σε όλα τα κανάλια όπου εμφανίζεται.

Μέγιστη προσαρμοστικότητα και ευελιξία

Το PMS επιτρέπει επίσης υψηλό βαθμό ευελιξίας και προσαρμογής. Ξεκινώντας από τους τύπους δωματίων και τις διαμορφώσεις που μπορούν να δημιουργηθούν. Για παράδειγμα, μπορείτε να αποδίδετε διαφορετικές διατάξεις (μονόκλινο, δίκλινο κ.λπ.) στο ίδιο φυσικό δωμάτιο, ανάλογα με την εποχή και τις επιχειρηματικές ευκαιρίες. Στο Zak μπορείτε ακόμη να δημιουργήσετε τα λεγόμενα super products: δωμάτια που μπορούν να προσφέρονται είτε μεμονωμένα — ως ξεχωριστά καταλύματα — είτε ως ένα ενιαίο κατάλυμα. Για παράδειγμα, ένα διαμέρισμα για δύο οικογένειες μπορεί να κρατηθεί ολόκληρο ή να χωριστεί σε περισσότερες επιμέρους επιλογές.

Η ίδια ευελιξία ισχύει και για όλα όσα σχετίζονται με τις τιμές και τις προωθητικές ενέργειες: μπορούν να τροποποιούνται οποιαδήποτε στιγμή και να διαφοροποιούνται ανά κανάλι πώλησης.

Στρατηγική βασισμένη σε πραγματικά δεδομένα

Ο καθορισμός των τιμών των δωματίων είναι το πιο ευαίσθητο αλλά και το πιο δυναμικό στοιχείο, τουλάχιστον για όσους επιλέγουν να υιοθετήσουν μια στρατηγική μεταβλητής τιμολόγησης.
Η διαδικασία αυτή βασίζεται επίσης στα ιστορικά δεδομένα απόδοσης.

Τα δεδομένα τάσεων είναι πολύτιμα για την καλύτερη κατανόηση του ποιοι είναι οι πελάτες σας, τι αγοράζουν και σε ποια τιμή, πότε το κάνουν και ποιο κέρδος δημιουργούν για το κατάλυμα.
Αυτές οι πληροφορίες, μαζί με άλλους εξωτερικούς παράγοντες (εκδηλώσεις, καιρικές συνθήκες κ.λπ.), θα πρέπει να καθοδηγούν συνεχώς την προσφορά σας. Τα στατιστικά του Zak προσφέρουν μια ολοκληρωμένη εικόνα των πωληθέντων δωματίων, των καναλιών πώλησης και των περιθωρίων κέρδους και είναι απαραίτητα για τον καθορισμό της βέλτιστης στρατηγικής τιμολόγησης.

Βελτιστοποιημένη διανομή και αυξημένα έσοδα

Αυτό έχει και μια ακόμη συνέπεια: με βάση τα στοιχεία και τα έσοδα που παράγονται από τα διάφορα κανάλια, είναι δυνατόν να επιλεγεί σε ποια αξίζει να επενδύσει κανείς και με ποιον τρόπο. Ένας ξενοδόχος μπορεί να αποφασίσει να μη διαθέσει ολόκληρο το απόθεμά του σε ένα συγκεκριμένο OTA, αλλά μόνο ορισμένα δωμάτια και μόνο με συγκεκριμένες διαμορφώσεις, επειδή ίσως αυτά έχουν τη μεγαλύτερη ζήτηση στη συγκεκριμένη πλατφόρμα. Αντίθετα, μπορεί να θελήσει να ανοίξει ολόκληρο τον κατάλογό του για να μεγιστοποιήσει τις δυνατότητες της πλατφόρμας ή να αποκτήσει άλλα οφέλη (μεγαλύτερη προβολή, πρόσβαση σε ειδικά προγράμματα των OTAs κ.λπ.). Το ολοκληρωμένο (all-in-one) PMS απλοποιεί όλες αυτές τις αξιολογήσεις και ενέργειες.

Εγγυημένη αποδοτικότητα

Μιλώντας για διευκόλυνση, τόσο οι επισκέπτες όσο και το εσωτερικό προσωπικό ωφελούνται σημαντικά από την εισαγωγή λογισμικού διαχείρισης αποθέματος. Πώς; Οι επισκέπτες, επειδή μπορούν να κάνουν κράτηση αυτόνομα, όποτε και όπως επιθυμούν: τηλεφωνικά, αυτοπροσώπως ή online (χάρη στην ενσωμάτωση με τη Μηχανή Κρατήσεων). Το προσωπικό, από την άλλη πλευρά, δεν χρειάζεται πλέον να ανησυχεί για ανεπιθύμητες overbookings και μπορεί να παρέχει ακριβείς πληροφορίες χάρη στο συνεχώς ενημερωμένο ημερολόγιο κρατήσεων. Η εργασία τους επιταχύνεται και τα χρονοβόρα και απαιτητικά στάδια απλοποιούνται.

Ικανοποίηση επισκεπτών (και διασφαλισμένη φήμη!)

Η αποδοτική και αποτελεσματική διαχείριση αποθέματος προσφέρει επίσης σημαντικά οφέλη στους επισκέπτες, οι οποίοι μπορούν να βασίζονται σε άψογη εξυπηρέτηση και σε πιο διαθέσιμο προσωπικό, αφού αυτό δεν απασχολείται με χρονοβόρες χειροκίνητες διαδικασίες. Αυτό μεταφράζεται σε υψηλότερη ικανοποίηση πελατών και, κατ’ επέκταση, σε μια γενικά θετική εικόνα και φήμη.

Η διαχείριση αποθέματος βρίσκεται πραγματικά στον πυρήνα της λειτουργίας ενός ξενοδοχείου, όμως δεν γνωρίζουν όλοι πώς να την εφαρμόσουν σωστά. Σε ένα ιδιαίτερα ανταγωνιστικό περιβάλλον όπως ο τουρισμός, αυτό το πλεονέκτημα μπορεί να κάνει τη διαφορά τόσο σε λειτουργικό επίπεδο όσο και σε επίπεδο κερδοφορίας.