Call centers για ξενοδοχεία: πότε αξίζουν πραγματικά;

Αγαπητοί WuBookers, σήμερα μιλάμε για τα call centers για ξενοδοχεία, δηλαδή εταιρείες που διαχειρίζονται την επικοινωνία εκ μέρους ξενοδοχείων, καταλυμάτων βραχυχρόνιας μίσθωσης, B&B και άλλων τουριστικών μονάδων. Τα εξετάζουμε όχι μόνο για να κατανοήσουμε καλύτερα πώς λειτουργούν και τι ακριβώς κάνουν, αλλά και για να αξιολογήσουμε αν είναι πραγματικά οικονομικά αποδοτικά και σε ποιες περιπτώσεις: ας ξεκινήσουμε!

Τι είναι τα call centers για ξενοδοχεία και καταλύματα;

Τα call centers είναι κέντρα που ειδικεύονται στην τηλεφωνική επικοινωνία (και όχι μόνο) μεταξύ ενός καταλύματος και των πελατών του. Γνωρίζουμε ότι η διαχείριση των τηλεφωνικών κλήσεων στα ξενοδοχεία είναι μια θεμελιώδης δραστηριότητα, ικανή να αυξήσει τις απευθείας κρατήσεις και να βελτιώσει την εξυπηρέτηση πελατών. Τα call centers ασχολούνται ακριβώς με αυτά τα ζητήματα: ομάδες που ειδικεύονται στον ξενοδοχειακό κλάδο αλληλεπιδρούν με επισκέπτες και ταξιδιώτες οποιαδήποτε στιγμή και συχνά μέσω περισσότερων του ενός καναλιών. Στην πραγματικότητα, εκτός από τις τηλεφωνικές κλήσεις, όσοι εργάζονται σε αυτόν τον τομέα μπορούν επίσης να διαχειρίζονται μηνύματα σε πραγματικό χρόνο στην ιστοσελίδα, καθώς και επικοινωνία μέσω email, social media και εφαρμογών.

Η υπηρεσία μπορεί να ανατεθεί εξ ολοκλήρου ή εν μέρει σε εξωτερικό συνεργάτη: δεν είναι ασυνήθιστο τα ξενοδοχεία να χρησιμοποιούν τέτοιες λύσεις κατά την υψηλή περίοδο ή τα Σαββατοκύριακα, όταν το εσωτερικό προσωπικό δεν μπορεί να προσφέρει επαρκή εξυπηρέτηση πελατών.

Άρα, τι ακριβώς κάνει ένα call center και γιατί είναι χρήσιμο;

Τι κάνει ένα call center ξενοδοχείου;

Τα call centers αποτελούν μια προέκταση του ξενοδοχείου που, καθ’ όλη τη διάρκεια του έτους ή μόνο σε συγκεκριμένες περιόδους, υποστηρίζουν το προσωπικό στη διαχείριση των πελατών εξ αποστάσεως. Παρόλο που δεν βρίσκονται φυσικά στον χώρο του καταλύματος, γνωρίζουν πολύ καλά τη διαθεσιμότητα, τις τιμές και τις προσφορές και μπορούν έτσι να παρέχουν πολύτιμη υποστήριξη σε θέματα όπως:

• η λήψη αιτημάτων για νέες κρατήσεις, αλλαγές ή ενημερώσεις σε υπάρχουσες κρατήσεις, καθώς και παράπονα και άλλες ανάγκες, σύμφωνα με την πολιτική του καταλύματος
• δραστηριότητες upselling και cross-selling. Σε αυτές τις περιπτώσεις, τα αρμόδια στελέχη διαθέτουν όλες τις απαραίτητες προσωπικές και εμπορικές δεξιότητες για να επικοινωνούν με τους πελάτες και να προτείνουν αναβαθμίσεις, πακέτα ή εναλλακτικές λύσεις που είναι κατάλληλες για αυτούς και πιο κερδοφόρες για το ξενοδοχείο
• έλεγχος και ενημέρωση προγραμμάτων πιστότητας και άλλων μορφών ανταμοιβής για πιστούς πελάτες
• απάντηση σε γενικές ερωτήσεις σχετικά με το κατάλυμα και τις υπηρεσίες του, παρέχοντας αναλυτικές και ολοκληρωμένες πληροφορίες
• λήψη και συντονισμός ομαδικών κρατήσεων και rooming lists, είτε απευθείας είτε μέσω ενδιάμεσων πρακτορείων

Όλα αυτά διασφαλίζοντας τη συμμόρφωση με τα πρότυπα ποιότητας του καταλύματος και κάλυψη 24/7 σε πολλές γλώσσες.

Αξίζει πραγματικά; Τα πλεονεκτήματα των call centers

Όπως είναι λογικό, τα call centers έχουν κόστος, το οποίο πρέπει να αξιολογείται με βάση τα οικονομικά δεδομένα του καταλύματος και τη βιωσιμότητα της υπηρεσίας. Δεν θα εξετάσουμε εδώ το ζήτημα των τιμών — που είναι μεταβλητές και εξαρτώνται από το είδος της υποστήριξης που απαιτείται — αλλά μπορούμε να υποθέσουμε ορισμένα σενάρια στα οποία η συνεργασία με ένα τέτοιο κέντρο είναι συμφέρουσα από λειτουργική και οργανωτική άποψη.

Όταν το προσωπικό είναι υπερφορτωμένο για να εξυπηρετήσει τους πελάτες

Ακόμη και η πιο άψογη οργάνωση μπορεί να δυσκολευτεί όταν αυξάνονται τα επίπεδα πίεσης ή τα αιτήματα των πελατών είναι περισσότερα από τα αναμενόμενα. Σε ένα ξενοδοχείο υπάρχουν πολλές δραστηριότητες και κατά την υψηλή περίοδο ο ρυθμός μπορεί να γίνει πραγματικά φρενήρης, με τον κίνδυνο να μην υπάρχει κανείς που να μπορεί να ασχοληθεί ουσιαστικά με τους πελάτες που τηλεφωνούν ή στέλνουν μηνύματα. Σε τέτοιες περιπτώσεις, συνιστάται να εξεταστεί η ενεργοποίηση ενός call center, ώστε να αποφορτιστεί η ρεσεψιόν από αυτά τα καθήκοντα, διατηρώντας παράλληλα την εικόνα του ξενοδοχείου και την ικανοποίηση των επισκεπτών. Το να παρέχεις άριστη εξυπηρέτηση και να «χάνεις» τελικά έναν πελάτη λόγω μιας αναπάντητης κλήσης θα ήταν πραγματικά κρίμα!

Το πρώτο πλεονέκτημα, λοιπόν, συνδέεται με τη βελτίωση της φήμης του brand και τη συνέπεια μεταξύ υπόσχεσης και προσδοκίας, στοιχείο απαραίτητο για την αποφυγή αρνητικών κριτικών.

Ανεπαρκής κάλυψη ή περιορισμός σε λίγα χρονικά διαστήματα

Μια παρόμοια κατάσταση προκύπτει επίσης όταν το προσωπικό μπορεί να παρέχει εξυπηρέτηση πελατών μόνο για λίγες ώρες, ίσως επειδή δεν υπάρχουν αρκετά άτομα για να καλύψουν ολόκληρη την ημέρα, κάθε μέρα. Και σε αυτή την περίπτωση, το call center μπορεί να βοηθήσει τους ξενοδόχους και τους διαχειριστές καταλυμάτων, διασφαλίζοντας συνεχή παρουσία, ακόμη και κατά τη διάρκεια της νύχτας και ταυτόχρονα σε πολλαπλά κανάλια. Η ψηφιοποίηση της επικοινωνίας έχει καταστήσει αναγκαία την ολοκληρωμένη κάλυψη όχι μόνο της τηλεφωνικής γραμμής, αλλά και των online chats και των social media. Επιπλέον, δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι οι ξένοι πελάτες ενδέχεται να βρίσκονται σε διαφορετική ζώνη ώρας από τη δική μας και να είναι ενεργοί εκτός των συνηθισμένων ωρών εργασίας.

Χάρη στο call center, δεν θα χρειάζεται να «κυνηγάτε» την επικοινωνία με τους πελάτες, αλλά θα έχετε πάντα τον πλήρη έλεγχο της κατάστασης.

Χαμένες ευκαιρίες ή περιορισμένο upselling

Ένα ακόμη σημάδι ότι μπορεί να χρειάζεστε εξωτερική υποστήριξη σχετίζεται με το upselling: πόσο συχνά εφαρμόζεται; Με ποια αποτελέσματα; Και πόσες χαμένες ευκαιρίες έχετε καταγράψει το τελευταίο διάστημα; Οι απαντήσεις σε αυτά τα ερωτήματα αποτελούν σημαντικό δείκτη για το κατά πόσο μια επένδυση σε call center μπορεί να έχει θετικές επιπτώσεις στα κέρδη του ξενοδοχείου.
Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, όσοι διαχειρίζονται τις σχέσεις με τους πελάτες δεν έχουν μόνο παθητικό ρόλο: φυσικά απαντούν σε αιτήματα, αλλά αναλαμβάνουν και πρωτοβουλίες να επικοινωνήσουν με τους επισκέπτες και να τους προτείνουν ειδικές προσφορές και πρόσθετες υπηρεσίες, με στόχο την αύξηση των εσόδων του καταλύματος.

Call center ή Τεχνητή Νοημοσύνη;

Γνωρίζουμε ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) είναι ολοένα και πιο παρούσα και διαδεδομένη, ακόμη και στον ξενοδοχειακό κλάδο. Σήμερα υπάρχουν διάφορες λύσεις που ενσωματώνουν την AI στον σχεδιασμό ταξιδιών και στην εξυπηρέτηση πελατών. Μιλάμε, για παράδειγμα, για εικονικούς βοηθούς ή τα λεγόμενα IVR (Interactive Voice Response), δηλαδή αυτοματοποιημένα φωνητικά συστήματα που αλληλεπιδρούν με τον πελάτη και εκτελούν διάφορες ενέργειες, όπως ο έλεγχος διαθεσιμότητας δωματίων και η τροποποίηση κρατήσεων. Επίσης, για chatbots ξενοδοχείων και αυτοματοποιημένα μηνύματα που εγκαθίστανται απευθείας στην ιστοσελίδα του ξενοδοχείου, ώστε να υποστηρίζουν τους ταξιδιώτες σε πραγματικό χρόνο καθ’ όλη τη διάρκεια της διαδικασίας κράτησης.

Τα εργαλεία αυτά δεν αντικαθιστούν απαραίτητα το call center, αλλά μπορούν να λειτουργήσουν συμπληρωματικά, επιτρέποντας στην ομάδα να ασχολείται μόνο με τα πιο ευαίσθητα ζητήματα και απαλλάσσοντάς την από όλα τα υπόλοιπα.

Το PMS: ο βασικός λειτουργικός κρίκος μεταξύ του καταλύματος και του call center

Σε αυτό το σημείο μπορεί να προκύψει ένα ερώτημα: πώς λειτουργεί το call center εξ αποστάσεως, αποδεχόμενο και τροποποιώντας κρατήσεις χωρίς να παρεμβαίνει στη λειτουργία του καταλύματος;
Η απάντηση είναι απλή: χάρη στο PMS της WuBook. Για παράδειγμα, το Zak (το λογισμικό διαχείρισης ξενοδοχείου της WuBook) επιτρέπει τη δημιουργία διαφορετικών λογαριασμών με περιορισμένα δικαιώματα προβολής και ενεργειών. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να μοιράζεστε τα στοιχεία πρόσβασης στο σύστημα με το call center και να επιτρέπετε στην ομάδα που εργάζεται εκεί να εκτελεί μόνο τις λειτουργίες για τις οποίες έχει εξουσιοδότηση, αποκλείοντας τα τμήματα που δεν επιθυμείτε να εμφανίζονται.

Έτσι, θα εξακολουθείτε να έχετε πλήρη λειτουργική αυτονομία, ενώ οι πληροφορίες που προορίζονται αποκλειστικά για το προσωπικό του ξενοδοχείου θα παραμένουν προστατευμένες.

Το PMS είναι απαραίτητο τόσο για το εσωτερικό προσωπικό όσο και σε περίπτωση που αποφασίσετε να αναθέσετε ορισμένες δραστηριότητες σε εξωτερικούς συνεργάτες, καθώς διευκολύνει, απλοποιεί και επιταχύνει την εργασία όλων.

Επιπλέον, χάρη στη λειτουργία Website Creation, μπορείτε να δημιουργήσετε μια ολοκληρωμένη ιστοσελίδα και να εγκαταστήσετε εύκολα ChatBots, ενισχύοντας περαιτέρω την εξυπηρέτηση πελατών. Είτε η διαχείριση των σχέσεων με τους επισκέπτες γίνεται από το προσωπικό είτε από ένα εξειδικευμένο κέντρο (με ή χωρίς υποστήριξη AI), πρόκειται για έναν τομέα υπερβολικά σημαντικό για να παραμεληθεί: ο εξοπλισμός με τις κατάλληλες τεχνολογικές λύσεις αποτελεί πλέον ολοένα και περισσότερο αναγκαιότητα.