Πώς να διαχειριστείτε το εστιατόριο του ξενοδοχείου σας και να αυξήσετε τα έσοδα

Αγαπητοί WuBookers, ένα εστιατόριο εντός του ξενοδοχείου προσθέτει πολυπλοκότητα – και κόστος – στην επιχείρησή σας, αλλά αν διαχειριστεί σωστά, μπορεί επίσης να έχει πολύ θετική επίδραση, τόσο σε επίπεδο εσόδων όσο και εικόνας.

Σε αυτό το άρθρο, συγκεντρώσαμε μερικές συμβουλές για τη διαχείριση του εστιατορίου του ξενοδοχείου σας, παρέχοντας μια επιπλέον υπηρεσία στους επισκέπτες σας και δημιουργώντας μια πρόσθετη πηγή εισοδήματος.

Διαφορές μεταξύ ανεξάρτητου εστιατορίου και εστιατορίου ξενοδοχείου

Παρόλο που είναι πολύ παρόμοια (και τα δύο προσφέρουν υπηρεσίες εστίασης), ένα ανεξάρτητο εστιατόριο και ένα εστιατόριο ξενοδοχείου διαφέρουν σε τουλάχιστον τρία θεμελιώδη σημεία:

• Ωράριο λειτουργίας: συχνά η κουζίνα του εστιατορίου είναι και η μοναδική κουζίνα του καταλύματος. Αυτό σημαίνει ότι, εκτός από την ικανοποίηση των παραγγελιών από την αίθουσα εστίασης, μπορεί να χρειαστεί να ανταποκριθεί και σε αιτήματα για room service οποιαδήποτε στιγμή. Αυτό συνεπάγεται ότι πρέπει να παραμένει ανοιχτή για πολλές ώρες, συχνά 24 ώρες το 24ωρο.
• Παραγγελίες: η δεύτερη διαφορά πηγάζει από την πρώτη, δηλαδή την ανάγκη συντονισμού διαφορετικών παραγγελιών, ακόμη και σε ώρες αιχμής, οργανώνοντας την κουζίνα τέλεια ώστε να αποφεύγονται αναποτελεσματικότητες ή δυσαρέσκεια από επισκέπτες ή προσωπικό.
• Λογιστική/διανομή: εκτός από την αίθουσα εστίασης, οι επισκέπτες του ξενοδοχείου μπορεί να θέλουν να φάνε και σε άλλους χώρους του καταλύματος: στα δωμάτιά τους, αλλά και στη βεράντα ή δίπλα στην πισίνα. Μια τέτοια ευέλικτη λογιστική/διανομή απαιτεί εξίσου προσαρμόσιμη και άμεση εξυπηρέτηση.

Εκτός από αυτά, το εστιατόριο του ξενοδοχείου – αν διαχειρίζεται εσωτερικά και όχι ως εξωτερική ανάθεση – συμβάλλει στη συνολική οικονομία του καταλύματος. Επομένως, η διαχείρισή του απαιτεί συνεργασία με όλα τα άλλα τμήματα ώστε να διασφαλιστεί η βιωσιμότητα και η επίτευξη των επιχειρηματικών στόχων: μια πιθανή δυσκολία που ένα ανεξάρτητο εστιατόριο δεν αντιμετωπίζει.

Για επιχειρηματικούς λόγους, μπορεί να είναι απαραίτητο να προσελκύσετε διαφορετικούς τύπους πελατών: όχι μόνο όσους διαμένουν ήδη στο κατάλυμα, αλλά και άτομα εκτός αυτού. Αυτό αποτελεί ένα επιπλέον επίπεδο διάκρισης από ένα κανονικό εστιατόριο, με το οποίο στην πραγματικότητα ανταγωνίζεται ένα εστιατόριο ξενοδοχείου.

Συμβουλές για τη διαχείριση ενός εστιατορίου ξενοδοχείου και για να λειτουργεί αποτελεσματικά

Υπάρχουν πολλά παραδείγματα ξενοδοχείων με ενσωματωμένα εστιατόρια. Από την άλλη, το fine dining στα ξενοδοχεία είναι μια αυξανόμενη τάση: ξεκίνησε από μερικά εξειδικευμένα boutique καταλύματα και τώρα εξαπλώνεται σε διεθνείς αλυσίδες για να ανταποκριθεί στις προσδοκίες μιας ολοένα και πιο ενημερωμένης και απαιτητικής πελατείας.

Γι’ αυτό είναι σημαντικό να γνωρίζετε πώς να διαχειρίζεστε την προσφορά σας με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, ξεκινώντας από τον τρόπο που την επικοινωνείτε.

Ταυτότητα: κάντε το εστιατόριό σας ένα brand

Το πρώτο βήμα για την προώθηση του εστιατορίου σας είναι να το επικοινωνήσετε σωστά. Μια καλά σχεδιασμένη γραφική ταυτότητα είναι απαραίτητη για να μεταφέρετε την προσφορά σας σε όλους τους πελάτες και να καθοδηγήσετε την αντίληψή τους.

Τελικά, τα πιάτα θα είναι αυτά που θα μιλήσουν για εσάς, αλλά χωρίς επαρκή επικοινωνία της μάρκας, θα είναι δύσκολο να προσελκύσετε επισκέπτες από μέσα και έξω από το ξενοδοχείο σας.

Βεβαιωθείτε λοιπόν ότι έχετε ορίσει πώς πρέπει να παρουσιάζεται το εστιατόριο και ότι διαθέτετε όλα τα απαραίτητα υλικά: αν έχει δικό του όνομα, μπορεί να είναι χρήσιμο να δημιουργήσετε πινακίδα και σήμανση μέσα στο ξενοδοχείο· στη συνέχεια ετοιμάστε επαγγελματικές κάρτες και προσαρμόστε το μενού. Οι στολές του προσωπικού, η επίπλωση και τα τραπεζομάντηλα μπορούν επίσης να φέρουν το brand, χωρίς να παραμελείται η συνέπεια με το υπόλοιπο ξενοδοχείο ώστε να μην προδίδεται το στυλ και η ατμόσφαιρά του, ειδικά αν αυτά είναι στοιχεία που εκτιμούν οι πελάτες σας.

Εξειδικευμένο προσωπικό: η περηφάνια σας

Γνωρίζετε ήδη πόσο πολύ μπορεί το προσωπικό του ξενοδοχείου να κάνει τη διαφορά, τόσο όσον αφορά την ικανοποίηση των πελατών όσο και την εσωτερική οργάνωση.

Το να μπορείτε να υπολογίζετε σε εξειδικευμένους επαγγελματίες διασφαλίζει καλύτερη εξυπηρέτηση για όσους επιλέγουν το κατάλυμά σας, περιορίζοντας τα απρόοπτα και τις πιθανές διακοπές στη λειτουργία, συμπεριλαμβανομένης της υπηρεσίας του εστιατορίου.

Ένας σεφ με εμπειρία στον ξενοδοχειακό κλάδο και εξίσου καλά εκπαιδευμένο προσωπικό εγγυώνται την ομαλή λειτουργία της κουζίνας και της αίθουσας εστίασης, καθώς και την ομαλή διαχείριση τυχόν παραγγελιών εκτός ωραρίου ή μη προγραμματισμένων.

Διαφοροποίηση της προσφοράς: από εστιατόριο σε ristobar

Το κλασικό εστιατόριο δεν είναι ο μόνος τρόπος να προσφέρετε υπηρεσία φαγητού και ποτού στους πελάτες σας, και δεν λείπουν πιο ανεπίσημες λύσεις στον κλάδο, όπως cocktail ή lounge bars.

Σε αυτές τις περιπτώσεις, το à la carte μενού είναι πολύ απλοποιημένο, ενώ η επιλογή σνακ και ποτών, ακόμη και εκλεπτυσμένων, είναι πιο εκτεταμένη. Πρόκειται για μια ιδιαίτερα δημοφιλή επιλογή, ειδικά μεταξύ ξένων πελατών, και γενικά έχει πολλά πλεονεκτήματα, συμπεριλαμβανομένων των οικονομικών.

Φυσικά, είναι σημαντικό να γνωρίζετε το κοινό-στόχο σας και το πλαίσιο στο οποίο δραστηριοποιείστε: αν η πελατεία σας αποτελείται κυρίως από οικογένειες, είναι απίθανο να τις προσελκύσει ένας χώρος που σερβίρει απεριτίφ. Αν στην περιοχή σας υπάρχουν πολλά μπαρ και παμπ, η διατήρηση του εστιατορίου ανοιχτού μπορεί να μην είναι κακή ιδέα ώστε να προσφέρετε κάτι διαφορετικό.

Ειδικό μενού και εκπτώσεις: δώστε αξία στους πελάτες σας

Ένας υπάρχων πελάτης κοστίζει λιγότερο από έναν νέο. Γιατί λοιπόν να μην τους αξιοποιήσετε στο έπακρο με μια στοχευμένη προωθητική στρατηγική;

Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να προσφέρετε μια ειδική έκπτωση για το εστιατόριό σας σε όλους τους επισκέπτες που κάνουν κράτηση διαμονής απευθείας από τον ιστότοπό σας.

Ανάλογα με την ώρα άφιξής τους, θα μπορούσατε να τους δελεάσετε με ένα email που θα τους ενημερώνει ότι έχετε κρατήσει τραπέζι για αυτούς στο εστιατόριο του ξενοδοχείου, χωρίς καμία υποχρέωση, αν θελήσουν να αναζωογονηθούν πριν ξεκινήσουν τις διακοπές τους.

Πρωινό: μια σημαντική στιγμή για να αναδείξετε

Αν οι επισκέπτες σας έχουν κλείσει πρωινό στο ξενοδοχείο, προσπαθήστε να προσφέρετε άψογη, υψηλής ποιότητας υπηρεσία. Η μέρα τους θα ξεκινήσει με τον καλύτερο τρόπο και θα πάρουν μια γεύση από το τι έχει να προσφέρει η κουζίνα σας.

Στην πραγματικότητα, μην ξεχνάτε ότι κάθε ευκαιρία είναι καλή για upselling και cross-selling, συμπεριλαμβανομένου του πρωινού. Υπενθυμίστε τους ότι μπορούν να απολαύσουν μια εξίσου ευχάριστη εμπειρία στο μεσημεριανό ή το δείπνο: θα είναι πιο εύκολο να τους πείσετε να κλείσουν ένα ή περισσότερα επιπλέον γεύματα αν έχουν ήδη δοκιμάσει τι έχετε να προσφέρετε.

Room service: ένας τρόπος να αυξήσετε τις παραγγελίες

Το room service είναι ένας ακόμη σημαντικός μοχλός για την αύξηση των παραγγελιών του εστιατορίου. Οι επισκέπτες μπορεί να δελεαστούν από ορισμένα πιάτα, ειδικά αν δεν χρειάζεται να μπουν στον κόπο να κλείσουν τραπέζι και να μεταβούν στην αίθουσα εστίασης.

Γι’ αυτό, παρά τις όποιες δυσκολίες στη διαχείριση, είναι χρήσιμο να συμπεριλαμβάνετε αυτή την επιλογή στις υπηρεσίες που προσφέρετε. Για να περιορίσετε τις επιχειρησιακές πολυπλοκότητες, μπορείτε να δημιουργήσετε ένα ειδικό περιορισμένο μενού ή να ανοίγετε τις παραγγελίες μόνο σε συγκεκριμένες ώρες.

Ένα ποικίλο και συμπεριληπτικό μενού για όλα τα γούστα

Ένα εστιατόριο ξενοδοχείου που είναι επίσης ανοιχτό σε εξωτερικούς πελάτες πρέπει να διαχειριστεί διαφορετικές δυναμικές και τύπους κοινού. Από τη μία, υπάρχουν οι επισκέπτες που διαμένουν στο ξενοδοχείο, οι οποίοι μπορεί να μην επισκέπτονται το εστιατόριο πολύ συχνά· και από την άλλη, υπάρχουν οι ντόπιοι, που μπορεί να επιστρέψουν αρκετές φορές σε σύντομο χρονικό διάστημα. Πώς λοιπόν να ικανοποιήσετε τις προσδοκίες τόσο των περιστασιακών όσο και των τακτικών πελατών; Ένας τρόπος είναι να διαφοροποιείτε αρκετά το μενού ώστε να μην βαριούνται, αλλά όχι τόσο πολύ ώστε να μπερδεύονται. Αν υπάρχουν πιάτα για τα οποία είναι γνωστό και εκτιμημένο το εστιατόριό σας, είναι καλύτερο να τα διατηρήσετε στο μενού και να αντικαθιστάτε περιοδικά τις υπόλοιπες επιλογές.

Θυμηθείτε να περιλαμβάνετε πάντα χορτοφαγικές ή vegan επιλογές και, όταν είναι δυνατόν, μικρότερες μερίδες ή πιάτα σχεδιασμένα για παιδιά (όπως μίνι πίτσες). Αυτό θα κάνει πιο εύκολο να τους δελεάσετε και να τους ικανοποιήσετε όλους.

Ορατότητα και φήμη: κάντε τον εαυτό σας ορατό για να σας επιλέξουν

Αν θέλετε να προσελκύσετε πελάτες από έξω, πρέπει να επικοινωνείτε, να επικοινωνείτε, να επικοινωνείτε! Online και offline.

Ο ιστότοπος και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι τα πρώτα εργαλεία που πρέπει να ενεργοποιήσετε για να πείτε στον έξω κόσμο τι μπορεί να βρει μέσα στο κατάλυμά σας: το μενού, τα καθημερινά πιάτα, αλλά και ειδικές συνταγές, το προσωπικό και τους επισκέπτες. Όπως μας διδάσκουν μερικές από τις πιο διάσημες ταινίες που διαδραματίζονται σε ξενοδοχεία, η ζωή ενός εστιατορίου ξενοδοχείου αποτελείται από πολλές στιγμές και, αν παρουσιαστούν σωστά, όλες έχουν τη δυνατότητα να κερδίσουν νέους πελάτες.

Μην ξεχνάτε τις εξειδικευμένες πλατφόρμες όπως το The Fork ή το TripAdvisor, και πάνω απ’ όλα μην υποτιμάτε τις κριτικές: διαχειριστείτε θετικά και αρνητικά σχόλια χωρίς φόβο· είναι εξαιρετικές ευκαιρίες να δείξετε ποιοι είστε και πώς λειτουργείτε πέρα από την απλή προώθηση.

Και εκτός διαδικτύου; Η διοργάνωση ειδικών εκδηλώσεων, όπως θεματικές βραδιές ή πάρτι ανοιχτά στο κοινό, μπορεί να εξασφαλίσει καλή ορατότητα ακόμη και σε άτομα που δεν σας γνωρίζουν ακόμα.

Ακόμη και στον αναλογικό κόσμο, ισχύει ο κανόνας του networking: χτίστε σχέσεις με προμηθευτές, συνεργάτες και γειτονικές επιχειρήσεις, συμπεριλαμβανομένων άλλων εστιατορίων. Μια αμοιβαία ανταλλαγή ορατότητας μπορεί μόνο να ωφελήσει εσάς και αυτούς.

Λογισμικό διαχείρισης ξενοδοχείου και εστιατορίου: Zak by WuBook

Πολλά από όσα αναφέραμε μέχρι τώρα δεν θα λειτουργούσαν χωρίς ένα σύστημα διαχείρισης εστιατορίου ενσωματωμένο στο PMS του ξενοδοχείου ώστε να απλοποιούνται όλες οι δραστηριότητες.

Ένα παράδειγμα; Το Zak, το λογισμικό διαχείρισης της WuBook για ξενοδοχεία και καταλύματα, το οποίο περιλαμβάνει επίσης ένα εργαλείο για τις λειτουργίες του εστιατορίου. Με αυτό το εργαλείο μπορείτε να αυτοματοποιήσετε και να επιταχύνετε τη δουλειά όλων, αξιοποιώντας διάφορες δυνατότητες, όπως:

• δημιουργία ψηφιακών μενού στα οποία οι επισκέπτες σας μπορούν να έχουν πρόσβαση μέσω QR code, εύκολα επεξεργάσιμων και εκτυπώσιμων·
• αντιστοίχιση τραπεζιών με δωμάτια του καταλύματος και σύνδεση της ταμειακής του εστιατορίου με τη χρέωση του δωματίου για ταχύτερη κατανομή γευμάτων και σχετικών εξόδων·
• εύκολη διαχείριση κρατήσεων εξωτερικών πελατών, συμπεριλαμβανομένων παραγγελιών takeaway·
• δημιουργία και ρύθμιση διαφορετικών περιοχών του εστιατορίου (μπαρ, βεράντα, πισίνα) και αντιστοίχιση διαφορετικού ψηφιακού μενού σε καθεμία·
• προσαρμογή της διανομής των τραπεζιών βάσει κρατήσεων·
• αποστολή παραγγελιών απευθείας από την αίθουσα στην κουζίνα χωρίς να χρειάζεται χειρόγραφη καταγραφή σε «μπλοκάκια»·
• σύνδεση των σερβιτόρων σε πολλές συσκευές ώστε να μπορούν να στέλνουν παραγγελίες από οποιαδήποτε συσκευή·
• ενεργοποίηση διαφοροποιημένης πρόσβασης για το προσωπικό, ώστε ο καθένας να έχει πρόσβαση μόνο στα σχετικά με αυτόν μέρη.

Με το Zak, βελτιώνεται και η εμπειρία του πελάτη: μπορείτε να καθορίσετε τη σειρά εκτέλεσης των παραγγελιών, ώστε να ενορχηστρώσετε την εξυπηρέτηση ανάλογα με την πραγματική κατάσταση, μειώνοντας τους χρόνους αναμονής για ανυπόμονους ή «VIP» επισκέπτες. Επιπλέον, για να αποφευχθούν οι ουρές κατά την πληρωμή, μπορείτε να υπολογίσετε γρήγορα ατομικούς λογαριασμούς ή να μοιράσετε το συνολικό ποσό σε ίσα μέρη ανάλογα με τον αριθμό των πελατών.

Και τι γίνεται με την αξιολόγηση της απόδοσης με την πάροδο του χρόνου ή τον προγραμματισμό εκ των προτέρων; Με αναφορές γευμάτων και λεπτομερή στατιστικά στοιχεία, μπορείτε αμέσως να αποκτήσετε εικόνα της δουλειάς που έρχεται (και πόσα αποθέματα χρειάζεστε) και να έχετε μια άμεση, ακριβή επισκόπηση της πορείας του εστιατορίου στην περίοδο που σας ενδιαφέρει, ακόμη και συγκρίνοντας διαφορετικές χρονικές περιόδους ή φιλτράροντας με συγκεκριμένες παραμέτρους.

Τα πλεονεκτήματα της διαχείρισης ξενοδοχείου με εστιατόριο

Δεδομένων όλων όσων συνεπάγεται η διαχείριση ενός εστιατορίου, μπορεί να είναι δελεαστικό να αναθέσετε αυτή τη δραστηριότητα σε τρίτο συνεργάτη (third-party), άσχετο με το ξενοδοχείο. Αυτή είναι σίγουρα μια έγκυρη λύση, αλλά δεν στερείται κινδύνων ή πιθανών μειονεκτημάτων. Πρέπει να διασφαλίσετε ότι η εταιρεία που θα επιλέξετε είναι έμπειρη και ικανή, ότι δεν θα υπάρξουν συγκρούσεις με άλλα τμήματα του καταλύματος και ότι τα κέρδη θα διανέμονται με τρόπο ικανοποιητικό για όλους.

Από την άλλη, η άμεση διαχείριση του εστιατορίου — πέρα από τη διαχείριση του ίδιου του ξενοδοχείου — δεν στερείται προκλήσεων. Όταν όμως όλα λειτουργούν, τα πλεονεκτήματα είναι ξεκάθαρα.

Με λίγα λόγια, ένα εστιατόριο ξενοδοχείου σημαίνει:

• μια ευρύτερη προσφορά, ικανή να προσελκύσει και να ικανοποιήσει διαφορετικούς πελάτες, συμπεριλαμβανομένων πρακτορείων με τα οποία μπορείτε να δημιουργήσετε πακέτα διακοπών που περιλαμβάνουν γεύματα·
• μεγαλύτερες δυνατότητες κέρδους, ειδικά αν η προσφορά είναι προσαρμοσμένη στο πλαίσιο και το κοινό·
• μεγαλύτερη ορατότητα για το ξενοδοχείο: οι πελάτες μπορούν να δημιουργήσουν θετική διαφήμιση από στόμα σε στόμα.

Και με τα σωστά εργαλεία, αυτός ο τομέας μπορεί επίσης να διαχειριστεί με συνεπή και συντονισμένο τρόπο με το υπόλοιπο ξενοδοχείο, προς όφελος ολόκληρης της επιχείρησης.