Η σημασία της διαρκούς εκπαίδευσης στη βιομηχανία της φιλοξενίας, ένα εργαλείο για την επιτυχία

Αγαπητοί WuBookers, αν η φιλοξενία είναι τέχνη, είναι επίσης αλήθεια ότι, όπως όλες οι άλλες, είναι μια τέχνη που χρειάζεται εκπαίδευση και καλλιέργεια με την πάροδο του χρόνου. Η τεχνολογία και τα ψηφιακά εργαλεία αποτελούν πολύτιμους συμμάχους στις λειτουργίες ενός ξενοδοχείου, όμως αυτό που εξακολουθεί να κάνει τη διαφορά ανάμεσα σε μια ποιοτική υπηρεσία και μια κακή, είναι το προσωπικό. Γι’ αυτόν τον λόγο, η εκπαίδευση του προσωπικού παραμένει ένας βασικός πυλώνας της επιτυχίας ενός καταλύματος — ειδικά όταν γίνεται με συγκεκριμένα κριτήρια.

Τι εννοούμε με τη συνεχιζόμενη εκπαίδευση προσωπικού ξενοδοχείων

Όταν μιλάμε για εκπαίδευση προσωπικού, είναι σημαντικό να κάνουμε μια διάκριση. Υπάρχουν εξειδικευμένα εκπαιδευτικά προγράμματα που οδηγούν στην ενασχόληση με τα τουριστικά επαγγέλματα. Επιπλέον, όταν κάποιος προσλαμβάνεται, είναι υποχρεωμένος να παρακολουθήσει μαθήματα — συνήθως υποχρεωτικά — για την ασφάλεια. Σε αυτό το άρθρο, δεν αναφερόμαστε ούτε στην πρώτη ούτε στη δεύτερη κατηγορία, αλλά μιλάμε για προαιρετικά προγράμματα εκπαίδευσης, δηλαδή εκείνα που ένας ξενοδόχος ή διευθυντής καταλύματος μπορεί ή όχι να αποφασίσει να οργανώσει για την ομάδα του.

Αυτά μπορεί να είναι, για παράδειγμα, σεμινάρια ενημέρωσης για τις τελευταίες τάσεις ή για συγκεκριμένα εργαλεία (όπως λογισμικά κ.λπ.), ή ακόμα και προγράμματα για όσους επιθυμούν να αλλάξουν τμήμα και χρειάζονται εκπαίδευση σε νέα αντικείμενα και διαδικασίες. Τα θέματα μπορεί να περιλαμβάνουν την εξυπηρέτηση πελατών, τη διοίκηση ή το επιχειρείν.

Ποιος οργανώνει αυτά τα σεμινάρια και πώς μπορούν να είναι πραγματικά αποτελεσματικά;

Οργάνωση εκπαίδευσης προσωπικού σε ξενοδοχεία

Το πρώτο βήμα για να διασφαλιστεί ότι ένα πρόγραμμα εκπαίδευσης είναι αποτελεσματικό, είναι να οριστεί με σαφήνεια ο τομέας ή το τμήμα στο οποίο απευθύνεται, και να τεθούν ξεκάθαροι στόχοι. Έτσι, μπορούν να οργανωθούν στοχευμένα σεμινάρια και να αξιολογηθούν καλύτερα τα αποτελέσματα μετά το πέρας της εκπαίδευσης.

Το δεύτερο σημαντικό στοιχείο αφορά τον τρόπο διεξαγωγής: υπάρχει η δυνατότητα επιλογής μεταξύ εσωτερικής, εξωτερικής, θεωρητικής ή πρακτικής (on-the-job) εκπαίδευσης. Κάθε τύπος έχει τα δικά του χαρακτηριστικά, αλλά μπορούν να συνδυαστούν ανάλογα με τις ανάγκες.

Εσωτερική εκπαίδευση: τι είναι και πότε αξίζει τον κόπο

Η εσωτερική εκπαίδευση συμβαίνει όταν το άτομο που είναι υπεύθυνο για την εκπαίδευση του προσωπικού είναι ήδη μέλος της ομάδας. Μπορεί να είναι ένας διευθυντής ή άλλο μέλος με εξειδίκευση στον τομέα του, που αναλαμβάνει την ενημέρωση και αναβάθμιση των συναδέλφων του.

Πρόκειται για μια πολύ συνηθισμένη πρακτική, ιδίως στην περίπτωση νεοπροσληφθέντων: τα νέα μέλη χρειάζονται έναν καθοδηγητή που θα τους βοηθήσει να εξοικειωθούν γρήγορα με το περιβάλλον και τις ιδιαιτερότητές του. Το ίδιο ισχύει όταν η διοίκηση εισάγει νέες πρακτικές ή λειτουργικές αλλαγές που πρέπει να κοινοποιηθούν σε όλη την ομάδα.

Σε γενικές γραμμές, αυτό το είδος εκπαίδευσης υπερβαίνει την απλή μεταφορά δεξιοτήτων, καθώς ενισχύει τη γνώση των προσωπικών ιδιαιτεροτήτων κάθε ατόμου και δημιουργεί συνοχή μεταξύ των συναδέλφων.

Εξωτερική εκπαίδευση: πότε είναι προτιμότερο να εμπιστευτούμε έναν εξωτερικό εκπαιδευτή

Υπάρχουν περιπτώσεις όπου η επιλογή εξωτερικού εκπαιδευτή είναι εξίσου απαραίτητη και ωφέλιμη. Αυτό ισχύει όταν τα θέματα προς κάλυψη είναι ιδιαίτερα τεχνικά ή όταν απαιτείται υψηλότερο επίπεδο γνώσης και εφαρμογής από αυτό που ήδη υπάρχει στην ομάδα.

Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι η εισαγωγή νέων τεχνολογιών, όπως λογισμικά διαχείρισης ξενοδοχείου, αλλά ο εξωτερικός εκπαιδευτής μπορεί επίσης να καλύψει “ήπιες δεξιότητες” (soft skills), όπως η επίλυση προβλημάτων ή η διαχείριση κρίσεων.

Συνήθως, ο εξωτερικός επαγγελματίας απολαμβάνει μεγαλύτερο κύρος στα μάτια του προσωπικού, συγκριτικά με ένα εσωτερικό μέλος, του οποίου η αντίληψη επηρεάζεται συχνά από την καθημερινή τριβή. Επίσης, η επένδυση σε εξωτερικό επαγγελματία περνά το μήνυμα μιας πραγματικής δέσμευσης από την πλευρά της διοίκησης, γεγονός που ενισχύει την αίσθηση εκτίμησης και κινητοποιεί το προσωπικό να συμμετάσχει ενεργά.

Θεωρία ή πράξη; Ποια είναι η καλύτερη μέθοδος;

Όπως αναφέρθηκε, είτε πρόκειται για εσωτερικό είτε για εξωτερικό εκπαιδευτή, υπάρχουν δύο βασικές προσεγγίσεις: θεωρητική και πρακτική εκπαίδευση. Η θεωρία είναι ιδανική για την εισαγωγή νέων εννοιών και γνώσεων, αλλά και για τη μεταφορά των αξιών, της κουλτούρας και της φιλοσοφίας της επιχείρησης.

Η πρακτική εκπαίδευση, αντίθετα, πραγματοποιείται επί τόπου, μέσα στην καθημερινή εργασιακή δραστηριότητα, και είναι ιδιαίτερα αποτελεσματική όταν χρειάζεται να εξασκηθούν λειτουργικές δεξιότητες, να δοκιμαστεί η θεωρητική μάθηση ή να βελτιωθούν συγκεκριμένες διαδικασίες.

Ποια είναι τα οφέλη ενός εκπαιδευμένου και ενημερωμένου προσωπικού;

Κάποιος μπορεί να αναρωτηθεί: γιατί να ενδιαφερθεί ένας ξενοδόχος για την αναβάθμιση του προσωπικού του, αν το κατάλυμα λειτουργεί ήδη;

Η σύντομη απάντηση είναι ότι θα μπορούσε να λειτουργεί ακόμα καλύτερα. Η πιο αναλυτική περιλαμβάνει πολλά πλεονεκτήματα:

• Περισσότερη τεχνογνωσία σημαίνει μεγαλύτερη αυτονομία: κάτι που μεταφράζεται σε περισσότερη πρωτοβουλία και αποφασιστικότητα. Έτσι μειώνεται η ανάγκη συνεχούς επίβλεψης των λιγότερο έμπειρων συναδέλφων.
• Η καλύτερη κατανόηση του ρόλου του καθενός προάγει την αρμονία και τη συνεργασία, βελτιώνοντας το κλίμα και τις αποδόσεις.
• Όσο πιο ικανό είναι ένα άτομο, τόσο λιγότερες καταστάσεις το αιφνιδιάζουν. Έτσι μειώνεται το περιθώριο λαθών και αυξάνεται η ικανοποίηση των πελατών, που θα βρίσκουν πάντοτε εξυπηρετικό και ικανό προσωπικό.
• Η ανάπτυξη του προσωπικού σημαίνει και εξέλιξη: περισσότερα άτομα μπορούν να αναλάβουν θέσεις ευθύνης, να καλύψουν απουσίες ή να ανταποκριθούν σε αυξημένες ανάγκες.
• Η λειτουργική αποδοτικότητα φέρνει και οικονομική ανάπτυξη: λιγότερες σπατάλες χρόνου και ικανοτήτων, ταχύτερη διαχείριση καθηκόντων και συνεπώς μείωση του λειτουργικού κόστους.
• Η αναγνώριση αξίας ενισχύει τη δέσμευση: η εκπαίδευση αποτελεί σημαντικό μέσο επιβράβευσης και ενίσχυσης του αισθήματος του “ανήκειν”.
• Η δύναμη των νέων ερεθισμάτων δεν πρέπει να υποτιμάται: η εκπαίδευση περιορίζει τη μονοτονία και βοηθά στη δημιουργία ενός δυναμικού και δραστήριου εργασιακού περιβάλλοντος.

Είναι πλέον ξεκάθαρο ότι η εκπαίδευση του προσωπικού δεν είναι κόστος, αλλά επένδυση.

Όλα αυτά ισχύουν, αρκεί η εκπαίδευση να μην εκλαμβάνεται ως βάρος ή επιβολή που παρεμποδίζει την καθημερινή λειτουργία, αντί να τη διευκολύνει. Ορίστε λοιπόν τα 5 πιο συχνά λάθη που καλό είναι να αποφεύγονται κατά την οργάνωση εκπαιδευτικών προγραμμάτων σε ξενοδοχεία.

Τα 5 λάθη που δεν πρέπει να κάνετε στην εκπαίδευση προσωπικού ξενοδοχείου

Για να έχει η εκπαίδευση ουσιαστικά αποτελέσματα, είναι σημαντικό να παρουσιάζεται και να αντιμετωπίζεται ως μια βασική δραστηριότητα που απαιτεί συμμετοχή, δέσμευση και προσπάθεια. Μόνο έτσι μπορούν να αποφευχθούν αντιπαραγωγικές αφέλειες, όπως οι παρακάτω:

1. Εκπαίδευση εκτός ωραρίου εργασίας

Όποτε είναι δυνατό, συνιστάται οι εκπαιδεύσεις να οργανώνονται εντός του ωραρίου εργασίας, δηλαδή κατά τις ώρες που το προσωπικό είναι ήδη απασχολημένο με τα καθήκοντά του. Η συμμετοχή στο πρόγραμμα πρέπει να αναγνωρίζεται ως μέρος της εργασίας και, επομένως, να αμείβεται.

Δεν απαγορεύεται να γίνονται εκπαιδεύσεις εκτός ωραρίου, αλλά σε τέτοιες περιπτώσεις πρέπει να ληφθεί υπόψη ότι — ακριβώς επειδή είναι “επιπλέον χρόνος” — το προσωπικό ενδέχεται να είναι λιγότερο πρόθυμο ή ενθουσιώδες.

Αν δεν μπορεί να αποφευχθεί η υπέρβαση του ωραρίου, θα πρέπει να πληρώνεται ως υπερωρία.

2. Παράβλεψη βαρδιών και εσωτερικών ισορροπιών

Για κάθε εργαζόμενο που συμμετέχει σε εκπαίδευση, υπάρχει κάποιος άλλος που καλύπτει τη βάρδιά του — ίσως δουλεύοντας περισσότερο από το συνηθισμένο. Αυτό μπορεί να δημιουργήσει οργανωτικές δυσκολίες, ειδικά σε μικρές μονάδες με περιορισμένο προσωπικό.

Φροντίστε, λοιπόν, να μην διαταραχθεί υπερβολικά η ισορροπία μεταξύ εργασίας και εκπαίδευσης, και να εξετάσετε προσεκτικά την περίοδο κατά την οποία πραγματοποιείται η εκπαίδευση: η υψηλή σεζόν πιθανόν να μην είναι η ιδανική στιγμή για επιπλέον επιβαρύνσεις.

3. Υποτίμηση του σωστού χρονισμού

Για τους λόγους που αναφέραμε, είναι απαραίτητο η εκπαίδευση να προγραμματίζεται αρκετά νωρίς. Πρωτοβουλίες της τελευταίας στιγμής μπορεί να μειώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών και να επιβαρύνουν το προσωπικό, που ενδέχεται να πρέπει να ενημερώσει βιαστικά τους αντικαταστάτες του ή να αλλάξει τα σχέδιά του.

Επιπλέον, έτσι δεν δίνεται χρόνος για σωστή προετοιμασία και ενεργή εμπλοκή των συμμετεχόντων, αγνοώντας το στάδιο της ακρόασης και της συναίνεσης — βήματα καθοριστικά ώστε η εκπαίδευση να μην εκληφθεί ως “άνωθεν εντολή”, αλλά ως ευκαιρία.

4. Έλλειψη σαφών στόχων

Όπως είπαμε στην αρχή, η εκπαίδευση πρέπει να έχει στόχους. Μόνο έτσι μπορεί να επιλεγεί το κατάλληλο πρόγραμμα και ο σωστός εισηγητής.

Οι σαφείς στόχοι βοηθούν και τους συμμετέχοντες: τους κινητοποιούν, τους εστιάζουν στις αδυναμίες τους και τους επιτρέπουν να μετρήσουν την πρόοδό τους με πιο ουσιαστικό τρόπο.

5. Αγνόηση των προτάσεων του προσωπικού

Το προσωπικό συμμετέχει καθημερινά στις λειτουργίες του ξενοδοχείου και γνωρίζει καλύτερα από τον καθένα ποια θεωρητικά ή πρακτικά ζητήματα μπορούν να βελτιωθούν για την αναβάθμιση της δουλειάς και της εξυπηρέτησης. Πριν οργανώσετε ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα, ρωτήστε τους συνεργάτες σας τι θα ήθελαν να μάθουν, τι τους λείπει ή ποιοι τομείς τούς ενδιαφέρουν περισσότερο. Ίσως προκύψουν πολύτιμα σημεία προς ανάπτυξη.

Η εκπαίδευση της WuBook για το Zak.

Η εκπαίδευση αποτελεί, επομένως, βασικό παράγοντα επιτυχίας για κάθε ξενοδοχείο, ξενώνα ή τουριστικό κατάλυμα, και μπορεί να συμβάλει ουσιαστικά τόσο στην επιχειρησιακή λειτουργία όσο και στην εικόνα της επιχείρησης.

Γι’ αυτόν τον λόγο, εμείς στη WuBook προσφέρουμε στους πελάτες μας εξειδικευμένα εκπαιδευτικά προγράμματα για τη χρήση του Zak, του PMS για τουριστικά καταλύματα. Πρόκειται για προσαρμοσμένα σεμινάρια, τα οποία μπορούν να πραγματοποιηθούν μέσω τηλεφώνου ή βιντεοκλήσης, απευθυνόμενα σε όλους όσοι πρόκειται να χρησιμοποιούν την πλατφόρμα.

Μια ευέλικτη και αποτελεσματική προσέγγιση, που δεν παρεμποδίζει την οργάνωση του καταλύματος και επιτρέπει ταυτόχρονα υβριδική εργασία και μάθηση. Η διάρκεια καθορίζεται ανάλογα με τις ανάγκες του προσωπικού, το οποίο έχει στη διάθεσή του έναν προσωπικό σύμβουλο από την πρώτη ημέρα, μέχρι να μπορεί να πραγματοποιεί τις διαδικασίες αυτόνομα. Και δεν σταματάμε εκεί: όσοι επιλέγουν το Zak, έχουν πάντα στη διάθεσή τους την Εξυπηρέτηση Πελατών της WuBook, διαθέσιμη 7 ημέρες την εβδομάδα, μέσω email, συνομιλίας και τηλεφώνου, για την επίλυση έκτακτων θεμάτων ή την εμβάθυνση σε εξειδικευμένες λειτουργίες.

Γιατί είμαστε απολύτως πεπεισμένοι ότι: “Όποιος δεν εκπαιδεύεται… χάνεται!”