Guest Relations Manager: ποιος είναι και ποιος είναι ο ρόλος του;
Αγαπητοί WuBookers, συχνά λέμε ότι ένα από τα κλειδιά της επιτυχίας ενός ξενοδοχείου είναι να κάνει κάθε επισκέπτη να αισθάνεται όχι μόνο άνετα, αλλά και μοναδικός και ξεχωριστός. Γι’ αυτόν ακριβώς τον σκοπό, εδώ και κάποιο καιρό, έχει δημιουργηθεί ένας ρόλος αφιερωμένος σε αυτή τη φιλοσοφία: ο Guest Relations Manager. Πρόκειται για έναν επαγγελματία της φιλοξενίας, υπεύθυνο για την ικανοποίηση των πελατών τόσο σε πρακτικό όσο και σε στρατηγικό επίπεδο. Δείτε πώς.
Τι κάνει ένας Guest Relations Manager και ποιος είναι ο ρόλος του;
Όπως υποδηλώνει και η ονομασία του, ο Guest Relations Manager ασχολείται με τη διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες, από τη στιγμή της κράτησης έως και την άφιξή τους στο κατάλυμα. Κάθε πελάτης έχει διαφορετικές ανάγκες και προτιμήσεις, και ο Guest Relations Manager φροντίζει ώστε αυτές να γίνονται σεβαστές στο μέγιστο δυνατό βαθμό, με στόχο τη διασφάλιση της ευημερίας τους ανά πάσα στιγμή. Οι ταξιδιώτες παρακινούνται ολοένα και περισσότερο από τη συνολική εμπειρία που προσφέρεται και όχι απλώς από το κατάλυμα καθαυτό. Με άλλα λόγια, αναζητούν στιγμές αξίας και όχι μόνο ένα δωμάτιο για να κοιμηθούν. Επομένως, είναι απαραίτητο ο κάθε επισκέπτης να αισθάνεται ευπρόσδεκτος και περιποιημένος — και αυτός ακριβώς είναι ο ρόλος του Guest Relations Manager.
Όπως είναι εύλογο, σήμερα αυτός ο ρόλος συναντάται κυρίως σε μεγάλες ξενοδοχειακές αλυσίδες υψηλού επιπέδου, ενώ είναι λιγότερο διαδεδομένος σε μικρά, οικογενειακά καταλύματα και παρόμοιες επιχειρήσεις. Ωστόσο, η κατανόηση των αρμοδιοτήτων του Guest Relations Manager είναι χρήσιμη για να αντιληφθεί κανείς προς ποια κατεύθυνση κινούνται οι πιο οργανωμένες επιχειρήσεις και, κατ’ επέκταση, τι προσδοκούν οι επισκέπτες σε επίπεδο ποιότητας υπηρεσιών.
Ποιες είναι οι αρμοδιότητες του Guest Relations Manager;
Ο Guest Relations Manager έχει τόσο επιχειρησιακό όσο και στρατηγικό ρόλο, με επίκεντρο την ικανοποίηση των πελατών. Για τον λόγο αυτό, εκτός από την εκτέλεση των καθηκόντων του, συνεργάζεται και συντονίζεται με τα υπόλοιπα τμήματα, ώστε να διασφαλίζεται άψογη εξυπηρέτηση που ανταποκρίνεται στις προσδοκίες των πελατών.
Συγκεκριμένα:
- Υποδέχεται τους επισκέπτες κατά την άφιξή τους στο κατάλυμα, ώστε να αισθάνονται άμεσα ευπρόσδεκτοι, και τους παρέχει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες για τη διαμονή τους. Αυτό συμβάλλει στη δημιουργία μιας θετικής πρώτης εντύπωσης, η οποία μπορεί να επηρεάσει ολόκληρη την εμπειρία.
- Παρέχει υποστήριξη κατά το check-in, το check-out και καθ’ όλη τη διάρκεια της διαμονής. Εσωτερικές και εξωτερικές υπηρεσίες, δραστηριότητες και συμβουλές: ο Guest Relations Manager αποτελεί το σημείο αναφοράς για κάθε (απολύτως εξατομικευμένη) πληροφορία σχετικά με το ξενοδοχείο και τα αξιοθέατα ή τις δραστηριότητες της γύρω περιοχής.
- Διαχειρίζεται απρόοπτα περιστατικά και παράπονα: σε περίπτωση που κάτι δεν πάει καλά, ο Guest Relations Manager παρεμβαίνει στη σχέση με τον πελάτη και αναλαμβάνει την επίλυση του προβλήματος.
- Επιβλέπει τη συνολική εμπειρία του επισκέπτη, φροντίζοντας για την εξατομίκευση των υπηρεσιών. Διασφαλίζει ότι το δωμάτιο είναι πάντα τακτοποιημένο κατά την επιστροφή του πελάτη, καταγράφει τυχόν διατροφικές προτιμήσεις και τις κοινοποιεί στο προσωπικό της εστίασης, και δίνει ιδιαίτερη προσοχή σε κάθε επισκέπτη.
- Ελέγχει ότι η ποιότητα ανταποκρίνεται πάντα στα πρότυπα του καταλύματος και στις απαιτήσεις των πελατών, από την καθαριότητα των δωματίων έως την εικόνα των κοινόχρηστων χώρων.
- Επικοινωνεί με τους πελάτες για να διασφαλίσει ότι όλα εξελίσσονται ομαλά και αποστέλλει αιτήματα για feedback μετά τη διαμονή τους, μέσω ερωτηματολογίων ικανοποίησης ή φορμών αξιολόγησης.
Με λίγα λόγια, ο Guest Relations Manager αποτελεί το πρόσωπο και τη φωνή του ξενοδοχείου και είναι απαραίτητο να διαθέτει τις κατάλληλες προσωπικές και επαγγελματικές δεξιότητες.
Ποιες δεξιότητες πρέπει να διαθέτει ένας καλός Guest Relations Manager;
Ο Guest Relations Manager έχει έναν διευρυμένο και πολυδιάστατο ρόλο, που εκτείνεται από το front desk έως τη διαχείριση των πόρων του ξενοδοχείου. Για τον λόγο αυτό, είναι σημαντικό να διαθέτει ισχυρές διαπροσωπικές και ενσυναισθητικές δεξιότητες, οι οποίες ασκούνται τόσο απέναντι στους επισκέπτες όσο και στο προσωπικό του ξενοδοχείου. Η αυτοκυριαρχία και η διαχείριση του άγχους αποτελούν επίσης βασικές αρετές, ειδικά σε περιόδους έντονης πίεσης, όταν προκύπτουν κρίσιμες καταστάσεις ή δυσαρέσκεια πελατών. Σε αυτό το πλαίσιο, η ικανότητα επίλυσης ακόμη και των πιο σύνθετων προβλημάτων (problem solving), καθώς και η αποκατάσταση της τάξης και της αρμονίας στο κατάλυμα, είναι στοιχεία χαρακτήρα και επαγγελματικής κατάρτισης που δεν πρέπει να παραβλέπονται. Η οργανωτικότητα και η ικανότητα ταυτόχρονης διαχείρισης πολλαπλών εργασιών (multitasking) είναι εξίσου απαραίτητες, όπως επίσης η γνώση πολλών ξένων γλωσσών και, φυσικά, η σε βάθος γνώση του ξενοδοχειακού κλάδου.
Τεχνολογία χρήσιμη για τον Guest Relations Manager
Ας σκεφτούμε μια τυπική εργάσιμη ημέρα σε περίοδο υψηλής ζήτησης: επισκέπτες που φτάνουν νωρίτερα από το προγραμματισμένο, άτομα που περιμένουν στη ρεσεψιόν, απρόοπτα προβλήματα στο δωμάτιο Χ, αιτήματα για late check-out… Οι καταστάσεις που πρέπει να διαχειριστεί κανείς είναι πολλές και ο κίνδυνος να χαθεί κάποια λεπτομέρεια είναι μεγάλος. Κι όμως, κάτι τέτοιο μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια επιχειρηματικών ευκαιριών ή ακόμη και σε πραγματική ζημιά για την εικόνα ή τον κύκλο εργασιών του ξενοδοχείου. Γι’ αυτόν τον λόγο, οι Guest Relations Managers χρειάζεται να βασίζονται και στην τεχνολογία για να εκτελούν αποτελεσματικά το έργο τους. Ας δούμε μερικά συγκεκριμένα παραδείγματα.
Η πρώτη επαφή με τον πελάτη: η κράτηση
Μια θετική εμπειρία χτίζεται από την πρώτη κιόλας επαφή, δηλαδή από τη στιγμή της κράτησης. Είτε αυτή πραγματοποιείται μέσω της ιστοσελίδας του ξενοδοχείου είτε μέσω εξωτερικής πλατφόρμας, η διαδικασία αγοράς πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο σαφής και ομαλή. Οποιαδήποτε επικοινωνία με το κατάλυμα — για πληροφορίες ή για αίτημα προσφοράς — πρέπει επίσης να είναι απλοποιημένη και άμεση, ώστε να αποφεύγεται η απογοήτευση των ταξιδιωτών και η απώλεια πολύτιμων ευκαιριών.
Υπάρχουν διάφορες λύσεις για τη διαχείριση αυτών των διαδικασιών, όμως υπάρχει μία που τις συγκεντρώνει όλες, διευκολύνοντας σημαντικά το έργο του Guest Relations Manager. Το Zak, το PMS της WuBook για ξενοδόχους και διαχειριστές καταλυμάτων, επιτρέπει τη διαχείριση των πωλήσεων τόσο από τον ιστότοπο του ξενοδοχείου όσο και από τα κανάλια διανομής, καθώς και τη διαχείριση email και αιτημάτων προσφοράς από δυνητικούς πελάτες.
Χάρη σε εργαλεία όπως το Booking Engine και το Channel Manager, είναι δυνατή η λήψη τόσο άμεσων όσο και έμμεσων κρατήσεων, με προβολή όλων των στοιχείων σε ένα ενιαίο λειτουργικό ημερολόγιο. Παράλληλα, η ενότητα Quote Generator επιτρέπει την εξατομίκευση της προσφοράς όχι μόνο σε επίπεδο εμφάνισης αλλά και περιεχομένου. Έτσι, ο ξενοδόχος μπορεί να εφαρμόζει διαφορετικές τιμές και προωθητικές ενέργειες για κάθε επισκέπτη (για παράδειγμα, προνομιακά πακέτα για τακτικούς πελάτες), τις οποίες ο πελάτης μπορεί να αποδεχθεί άμεσα με λίγα μόνο κλικ.
Δεν πρόκειται απλώς για ένα έγγραφο, αλλά για ένα πραγματικό «παράθυρο διαλόγου», που επιτρέπει τη συλλογή δεδομένων για τους ταξιδιώτες και την έναρξη της δημιουργίας μιας απολύτως εξατομικευμένης πρότασης φιλοξενίας.
Πριν και κατά τη διάρκεια της διαμονής: λέξη-κλειδί η εξατομίκευση
Η άψογη εξυπηρέτηση απαιτεί εξίσου άψογη οργάνωση. Γι’ αυτόν τον λόγο, ένα PMS όπως το Zak αποτελεί τον ιδανικό σύμμαχο. Όλα τα δεδομένα κρατήσεων και επισκεπτών συγκεντρώνονται σε έναν ενιαίο πίνακα, διευκολύνοντας σημαντικά τη συνολική εικόνα και τον προγραμματισμό των ενεργειών. Για παράδειγμα, μπορείτε να αλλάξετε την κατανομή των δωματίων, ίσως για να αντιστοιχίσετε δωμάτια που ταιριάζουν καλύτερα στα γούστα συγκεκριμένων επισκεπτών, ή να προσαρμόσετε τα welcome kits βάσει των στοιχείων της κράτησης: αν γνωρίζουμε ότι υπάρχουν παιδιά, μπορούμε να τα εκπλήξουμε με μικρά, προσωποποιημένα αναμνηστικά κ.ο.κ.
Επιπλέον, χάρη στο σύστημα ετικετών (labels), ο Guest Relations Manager μπορεί να αναγνωρίζει και να διαχωρίζει τους επισκέπτες όπως επιθυμεί. Ένας πιστός πελάτης μπορεί να επισημανθεί ως «Regular», ένα γνωστό πρόσωπο ως «VIP». Αυτό δεν αποτελεί μόνο έναν τρόπο άμεσης αναγνώρισης, αλλά και μια βάση για την ανάλογη διαχείριση, ακόμη και σε επίπεδο επικοινωνίας μεταξύ καταλύματος και ταξιδιωτών. Η απλοποιημένη διαδικασία του Zak οφείλεται στο σύστημα προτύπων (templating system) και στα μηνύματα που μπορούν να αποσταλούν μέσω SMS, WhatsApp ή email. Το σύστημα προτύπων επιτρέπει τη δημιουργία διαφορετικών μοντέλων επικοινωνίας, τα οποία χρησιμοποιούνται ανάλογα με την περίπτωση. Ένα από τα κριτήρια μπορεί να είναι η ετικέτα που έχει αποδοθεί στον επισκέπτη: με αυτόν τον τρόπο, κάθε φορά που το σύστημα εντοπίζει μια συγκεκριμένη ετικέτα, αποστέλλει την αντίστοιχη επικοινωνία.
Μετά το check-out
Η επικοινωνία είναι ουσιώδης όχι μόνο πριν και κατά τη διάρκεια της διαμονής, αλλά και μετά, όταν ο επισκέπτης έχει αποχωρήσει από το κατάλυμα. Πρόκειται για μια ιδανική στιγμή για να τον ευχαριστήσετε, να του ζητήσετε να αφήσει μια κριτική ή να συμπληρώσει ένα ερωτηματολόγιο ικανοποίησης, ή να του προσφέρετε μια ειδική έκπτωση για μελλοντική διαμονή. Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις, το Zak και το σύστημα επικοινωνίας του συμβάλλουν στη μείωση του φόρτου εργασίας του Guest Relations Manager και στη συνέχιση της οικοδόμησης μιας μακροχρόνιας σχέσης εμπιστοσύνης με τους επισκέπτες.
Δεν μπορούν όλοι να αντέξουν το κόστος ενός Guest Relations Manager, όμως η επένδυση στην τεχνολογία αποτελεί σίγουρα το πρώτο βήμα για τη διασφάλιση ποιοτικών υπηρεσιών και της ικανοποίησης των πελατών.