Ένας οδηγός για τους τρόπους πληρωμής για ξενοδοχεία και καταλύματα

Αγαπητοί WuBookers,

η αποδοχή διαφορετικών τρόπων πληρωμής συμβάλλει στην ικανοποίηση του επισκέπτη, ο οποίος μπορεί να ολοκληρώσει τη συναλλαγή χρησιμοποιώντας το σύστημα που προτιμά, με απόλυτη άνεση. Από την άλλη πλευρά, οι αυτοματοποιημένες συναλλαγές πληρωμών μπορούν επίσης να βελτιώσουν τις λειτουργίες του προσωπικού του ξενοδοχείου και να μειώσουν τον κίνδυνο σφαλμάτων ή, ακόμη χειρότερα, των παραπόνων των επισκεπτών. Τα οφέλη είναι πολλά: ας δούμε λοιπόν ποιοι είναι οι πιο συνηθισμένοι και αναμενόμενοι τρόποι στον κλάδο της φιλοξενίας.

Συστήματα πληρωμών ξενοδοχείων: πόσα και ποια είναι;

«Όλο και περισσότεροι Ιταλοί επιλέγουν να πληρώνουν με κάρτα, smartphone ή άλλες συσκευές, δεδομένης της απλότητας και της αμεσότητάς τους». Αυτό σύμφωνα με την τελευταία έκθεση που διενεργήθηκε από το Παρατηρητήριο Καινοτόμων Πληρωμών του Politecnico di Milano. Συμβάλλοντας και η πανδημία σε αυτό, τα τελευταία δύο χρόνια σημειώθηκε στην πραγματικότητα σημαντική αύξηση στις ψηφιακές και εξ αποστάσεως πληρωμές. Παρά το γεγονός ότι τα μετρητά παραμένουν το μέσο πληρωμών που χρησιμοποιούν περισσότερο οι Ιταλοί, τα στοιχεία της ECB για τον αριθμό των κατά κεφαλήν συναλλαγών με κάρτες που καταγράφηκαν το 2022 επιβεβαιώνουν ότι η Ιταλία είναι μία από τις χώρες με την υψηλότερη ανάπτυξη τον τελευταίο χρόνο (+20,5%).

Εξετάζοντας συγκεκριμένα τον κλάδο της φιλοξενίας, οι κύριες μέθοδοι πληρωμής χωρίς μετρητά είναι 4:

• Πιστωτική ή χρεωστική κάρτα 
• Τραπεζική μεταφορά 
• Online πύλες πληρωμών
• Εφαρμογές πληρωμής για κινητά

Πιστωτική ή χρεωστική κάρτα

Η πιστωτική ή χρεωστική κάρτα μπορεί να χρησιμοποιηθεί για φυσικές πληρωμές (μέσω συστήματος POS, που σημαίνει σημεία πώλησης) ή ψηφιακές πληρωμές. Είναι μια αξιόπιστη μέθοδος τόσο για τον επισκέπτη όσο και για τον ξενοδόχο, αφού αντλεί απευθείας από τον τραπεζικό λογαριασμό του επισκέπτη.
Πολύ συχνά, αντί για χρεωστικές ή πιστωτικές κάρτες, χρησιμοποιούνται προπληρωμένες κάρτες, δηλαδή φορτωμένες με ένα ποσό που ορίζει ο ιδιοκτήτης. Ενώ οι προπληρωμένες πληρωμές είναι ένα ασφαλές μέσο πληρωμής, προσφέρουν στον ξενοδόχο λιγότερη ασφάλεια στη λήψη της πληρωμής, επειδή τα χρήματα ενδέχεται να μην επαρκούν για την κάλυψη της χρέωσης.

Τραπεζική μεταφορά

Η τραπεζική μεταφορά είναι επίσης μια μέθοδος άμεσης πληρωμής που προστατεύει και τα δύο μέρη και εξαλείφει την ανάγκη να χειρίζονται φυσικά την κάρτα. Με αυτό το σύστημα γίνονται συχνά σημαντικές συναλλαγές ή ομαδικές κρατήσεις.
Θα πρέπει να θυμόμαστε, ωστόσο, ότι ο χρόνος που απαιτείται για την πίστωση δεν είναι άμεσος και μπορεί να ποικίλλει, φτάνοντας έως και τις 5 εργάσιμες ημέρες.

Online πύλες πληρωμών

Οι online πύλες πληρωμών, διευκολύνουν τις συναλλαγές συνδέοντας τα συστήματα κρατήσεων ξενοδοχείων με διάφορους τρόπους πληρωμής. Παρέχουν ένα ασφαλές και κρυπτογραφημένο περιβάλλον για την επεξεργασία πληρωμών, αυξάνοντας την εμπιστοσύνη των επισκεπτών. Παραδείγματα πυλών πληρωμής είναι οι Stripe Connect, MercadoPago, PayPal, Nexi και Redsys.

Εφαρμογές πληρωμής για κινητά

Οι εφαρμογές πληρωμών για κινητά όπως το Apple Pay (για συσκευές iOS) και το Google Wallet (για Android) είναι ιδιαίτερα δημοφιλείς στους ταξιδιώτες που γνωρίζουν την τεχνολογία. Σύμφωνα με την αυξανόμενη τάση προς λύσεις που απευθύνονται σε κινητά, αυτή η μέθοδος πληρωμής περιλαμβάνει την αποθήκευση – από τον χρήστη – των στοιχείων πληρωμής του εντός της εφαρμογής. Τη στιγμή της συναλλαγής, απλώς φέρτε το smartphone πιο κοντά στο POS. Η πληρωμή από τον επισκέπτη στον έμπορο είναι ανέπαφη (στην πραγματικότητα, εκμεταλλεύεται την τεχνολογία NFC ή Near Field Communication) και είναι ουσιαστικά στιγμιαία, καθώς και ασφαλής.

Διαχείριση τρόπων πληρωμής CNP

Μιλώντας για πιστωτικές κάρτες, αναφέραμε την πιθανότητα να γίνει κράτηση μέσω Διαδικτύου, χωρίς δηλαδή ο ιδιοκτήτης (ή η πιστωτική κάρτα) να είναι φυσικά παρόν στην εγκατάσταση. Αυτός ο τύπος συναλλαγής ονομάζεται CNP, που σημαίνει Card Not Present και υπόκειται σε συγκεκριμένους κανονισμούς που έχουν σχεδιαστεί για την προστασία των χρηστών και των τραπεζικών τους δεδομένων κατά την πραγματοποίηση διαδικτυακών πληρωμών, μειώνοντας έτσι τον κίνδυνο απάτης.

Η Ευρωπαϊκή Οδηγία για τις Υπηρεσίες Πληρωμών 2 (PSD2) – επίσημα λειτουργική στην Ιταλία από τις 14 Σεπτεμβρίου 2019 – εισήγαγε νέα πρότυπα ελέγχου ταυτότητας και ασφάλειας για την εξουσιοδότηση ηλεκτρονικών τραπεζικών συναλλαγών.
Ένα από αυτά είναι το σύστημα SCA (Strong Customer Authentication ή ισχυρός έλεγχος ταυτότητας), το οποίο παρέχει πρόσθετη επαλήθευση της ταυτότητας του κατόχου της κάρτας μέσω τουλάχιστον δύο από τα ακόλουθα: κωδικό πρόσβασης ή PIN, κινητό τηλέφωνο ή διακριτικό υλικού, δακτυλικό αποτύπωμα ή αναγνώριση προσώπου.
Για να διασφαλίσετε ότι πληρούνται οι νομικές απαιτήσεις, πρέπει να παρέχετε στους πελάτες σας ασφαλή και συμβατά συστήματα πληρωμών, όπως μέσω πυλών πληρωμής που είναι συμβατές με το PSD2.

Το τέλος των λειτουργιών MOTO;

Τα διαδικτυακά κανάλια δεν είναι τα μόνα κανάλια στα οποία μπορεί να πραγματοποιηθεί μια πληρωμή CNP. Οι λεγόμενες συναλλαγές MOTO, ένα αρκτικόλεξο για το Mail Order Telephone Order, εμπίπτουν σε αυτήν την κατηγορία.
Η επικοινωνία δεδομένων της κάρτας μέσω email ή τηλεφώνου, ή ακόμα και αυτοπροσώπως, στον πάροχο του ξενοδοχείου για να πραγματοποιήσει τη συναλλαγή (το παραδοσιακό χειροκίνητο PAN) δεν είναι ασυνήθιστο. Ωστόσο, θεωρείται μέθοδος υψηλού κινδύνου, γιατί τα ίδια δεδομένα μπορεί να χαθούν ή να κλαπούν, με αποτέλεσμα να προκληθεί ζημιά στον πελάτη και στον ξενοδόχο.
Όχι μόνο αυτό, εάν η είσπραξη πραγματοποιείται απουσία του επισκέπτη, βάζει σε κίνδυνο το κατάλυμα να έρθει σε πιθανές διαφωνίες με τον κάτοχο της κάρτας, ο οποίος μπορεί να μην επιτρέψει την πληρωμή και να ανοίξει δικαστική διαμάχη.
Εάν αποφασίσετε να προχωρήσετε με αυτόν τον τρόπο, τότε είναι απαραίτητο να ενημερωθείτε για τις διασφαλίσεις που ισχύουν για την αποφυγή αντιστροφών χρέωσης (δηλαδή ακύρωση της συναλλαγής) και να υιοθετήσετε τεχνολογικές λύσεις που διασφαλίζουν την προστασία των ευαίσθητων δεδομένων πελατών.
Σίγουρα οι τρέχοντες κανονισμοί και οι γενικές τάσεις κινούνται όλο και περισσότερο προς την κατεύθυνση του περιορισμού του χειροκίνητου PAN υπέρ των ηλεκτρονικών τρόπων πληρωμής.

Zak για online κρατήσεις και διαχείριση πληρωμών

Πώς θα διευκολυνθεί όμως η ψηφιοποίηση των πωλήσεων με τρόπο εξίσου ασφαλή και εύκολο στη διαχείριση; Υπάρχουν 3 βασικά εργαλεία για να διασφαλιστεί ότι η διευκόλυνση είναι προετοιμασμένη για online επεξεργασία πληρωμών: η μηχανή κρατήσεων, το channel manager και το PMS.

Μηχανή Κρατήσεων του Zak

Η μηχανή κρατήσεων επιτρέπει τη λήψη απευθείας κρατήσεων από τα ιδιόκτητα κανάλια του ξενοδοχείου (όπως ο ιστότοπος), εξαλείφοντας το κόστος μεσιτείας, επομένως είναι σημαντικό να ενσωματώνει διαφορετικές λύσεις πληρωμής.
Αυτό συμβαίνει με τη Μηχανή Κρατήσεων του Zak, το ξενοδοχείο WuBook, την εξοχική κατοικία και το σύστημα διαχείρισης B&B που υποστηρίζει μια ποικιλία από πύλες πληρωμών για online πωλήσεις. Κατά τη στιγμή της κράτησης στον ιστότοπο του καταλύματος, η διαδικτυακή πύλη πληρωμής εξουσιοδοτεί τα στοιχεία της πιστωτικής κάρτας του πελάτη εφαρμόζοντας την SCA και λαμβάνει το αναμενόμενο ποσό σύμφωνα με προκαθορισμένους κανόνες. Αυτό μπορεί να είναι το πλήρες ποσό ή μόνο ένα ορισμένο ποσοστό ή ένα σταθερό επιτόκιο. Το ξενοδοχείο μπορεί επίσης απλώς να αποθηκεύσει το προφίλ της πιστωτικής κάρτας κατόπιν εξουσιοδότησης από τον κάτοχο της κράτησης (σύμφωνα πάντα με τις πολιτικές προστασίας δεδομένων), για να το επεξεργαστεί κατά το checkout ή εάν ο επισκέπτης δεν εμφανιστεί (no-show).

Channel Manager του Zak

Το channel manager είναι το κλειδί για τη διευκόλυνση των online κρατήσεων και συνεπώς των ψηφιακών πληρωμών και σε άλλα κανάλια διανομής. Τα OTA όπως η Booking.com και η Airbnb προσφέρουν στους χρήστες διαφορετικά μοντέλα πληρωμής: ο επισκέπτης μπορεί να αποφασίσει, για παράδειγμα, να πληρώσει κατά την κράτηση ή κατά το check-in. Στην πρώτη περίπτωση, το ΟΤΑ χρεώνει αμέσως την πιστωτική κάρτα του επισκέπτη και, στο τέλος της διαμονής, πληρώνει στο κατάλυμα το συμφωνημένο ποσό. Οι πληροφορίες πληρωμών και πελατών πρέπει να μεταφέρονται με ασφάλεια και απρόσκοπτα από την πύλη στη ρεσεψιόν του ξενοδοχείου (και αντίστροφα για τυχόν ακυρώσεις και επιστροφές χρημάτων): Το channel manager του Zak αυτοματοποιεί ολόκληρη τη διαδικασία.
Εάν, από την άλλη πλευρά, ο επισκέπτης επιλέξει να πληρώσει αυτοπροσώπως στο ξενοδοχείο, οι προμήθειες καταβάλλονται στο ΟΤΑ από το ξενοδοχείο αφού ληφθεί η πληρωμή από τον επισκέπτη.

Zak, το όλα-σε-ένα PMS

Το σύστημα διαχείρισης καταλυμάτων (PMS), επίσης, είναι ζωτικής σημασίας για την απλούστευση της ηλεκτρονικής επεξεργασίας πληρωμών και τη διασφάλιση της συμμόρφωσης με τους διεθνείς κανονισμούς. Το Zak του WuBook καθιστά δυνατή την αυτοματοποίηση ολόκληρης της διαδικασίας συλλογής, αποθήκευσης και αναφοράς πληροφοριών επισκεπτών σύμφωνα με τα τρέχοντα πρωτόκολλα ασφαλείας.
Όχι μόνο αυτό, είναι διαμορφωμένο για να λειτουργεί με δημοφιλείς πύλες πληρωμών, επιτρέπει πληρωμές με πολλά νομίσματα και επιτρέπει στους επισκέπτες να κάνουν check-in αυτόματα.
Όταν ένας επισκέπτης ή το προσωπικό του ξενοδοχείου εισάγει μια νέα κράτηση, το PMS δημιουργεί έναν σύνδεσμο που μπορεί να σταλεί στον επισκέπτη για να εισάγει τα απαιτούμενα δεδομένα για να πραγματοποιήσει ανεξάρτητα την πληρωμή.
Επιπλέον, η Μηχανή Κρατήσεων και το Channel Manager είναι ήδη ενσωματωμένα: με αυτόν τον τρόπο, όλες οι πληροφορίες κράτησης και πληρωμής μεταδίδονται απευθείας από την τοποθεσία κράτησης (είτε τον ιστότοπο σας είτε το OTA) στη ρεσεψιόν για κεντρική διαχείριση.

Μέθοδοι εγγύησης πληρωμής που παρέχονται από το WuBook

Ο χειρισμός των στοιχείων της πιστωτικής κάρτας δεν σημαίνει απαραίτητα χρέωση και κάθε ξενοδόχος μπορεί να αποφασίσει να απαιτήσει διαφορετικές εγγυήσεις κράτησης.

Υπάρχουν 4 μέθοδοι που προσφέρει το WuBook:

• Μόνο δεδομένα: ζητούνται από τον επισκέπτη τα στοιχεία της πιστωτικής του κάρτας, αλλά δεν γίνεται ανάληψη του ποσού. Λόγω του προαναφερθέντος PSD2, αυτή η μέθοδος δεν επαρκεί πλέον ως εγγύηση στην Ευρώπη, αλλά παραμένει διαθέσιμη σε μη ευρωπαίους πελάτες, οι οποίοι δεν επηρεάζονται από τους κανονισμούς της ΕΕ.
• Εξουσιοδότηση χρέωσης: Το Zak ζητά τα στοιχεία της πιστωτικής κάρτας του επισκέπτη και την εξουσιοδότηση για να χρεώσει το ποσό αργότερα. Σε ποιο σημείο ο ξενοδόχος μπορεί να κάνει την απόσυρση πριν, κατά τη διάρκεια ή μετά τη διαμονή;
• Πάγωμα του ποσού: μέσω αυτής της μεθόδου, το Zak ζητά άδεια από τον επισκέπτη να «παγώσει» ένα συγκεκριμένο ποσό. Κάποιος μπορεί να επιλέξει αν θα παγώσει το κόστος της πρώτης διανυκτέρευσης ή μόνο ένα μέρος ολόκληρης της κράτησης, σταθερό ή ποσοστό. Αυτό είναι γνωστό ως προέγκριση. Το ποσό θα παρακρατηθεί μόνο προσωρινά, ανάλογα με την πύλη πληρωμής που χρησιμοποιείται.
• Πληρωμή: η ενεργοποίηση αυτής της μεθόδου απαιτεί από τον πελάτη να πραγματοποιήσει μια πληρωμή αμέσως μετά την επιβεβαίωση της κράτησης.
• Τραπεζική μεταφορά: ο επισκέπτης θα εμφανίσει τις συντεταγμένες στις οποίες πρέπει να γίνει η μεταφορά και μόλις ληφθεί η πληρωμή, ο ξενοδόχος πρέπει να επιβεβαιώσει την κράτηση με μη αυτόματο τρόπο.

Συμπερασματικά, υπάρχουν πολλά συστήματα πληρωμών για τη φιλοξενία και το καθένα έχει τα δικά του πλεονεκτήματα και απαιτήσεις: η ενσωμάτωσή τους στην επιχείρησή του μπορεί να προσφέρει επιπλέον άνεση στους επισκέπτες και να διευκολύνει τη λειτουργία όσων εργάζονται στο κατάλυμα. Με την προϋπόθεση, ωστόσο, ότι η διαχείρισή τους γίνεται με τον βέλτιστο τρόπο, από όλες τις απόψεις.