Οδηγός για τα βασικά KPI των ξενοδοχείων

Αγαπητοί WuBookers, τα KPI είναι θεμελιώδεις δείκτες για την κατανόηση της υγείας του ξενοδοχείου σας και τη λήψη τεκμηριωμένων αποφάσεων σχετικά με τις τιμές και τις επενδύσεις. Ωστόσο, η πλοήγηση ανάμεσα σε αριθμούς και ακρωνύμια μπορεί να είναι δύσκολη, ειδικά στην αρχή. Γι’ αυτό αποφασίσαμε να εξερευνήσουμε το θέμα σε αυτό το άρθρο που είναι αφιερωμένο στα βασικά KPI για ξενοδοχεία και τουριστικά καταλύματα.

Τι είναι τα KPI και σε τι χρησιμεύουν;

Τα KPI χρησιμοποιούνται σε διάφορους τομείς επειδή μεταφράζουν την επιχειρηματική απόδοση σε αριθμούς, παρέχοντας μια αντικειμενική επισκόπηση από την οποία μπορεί κανείς να αξιολογήσει το παρόν και να κάνει μελλοντικές προβλέψεις. KPI είναι τα αρχικά των λέξεων Key Performance Indicators (Βασικοί Δείκτες Απόδοσης).

Στη δική μας περίπτωση, πρόκειται για μετρήσεις που σχετίζονται με την απόδοση ενός ξενοδοχείου (σε διάφορους τομείς) και χρησιμοποιούνται από όσους ασχολούνται με το revenue management, ώστε να διαχειρίζονται καλύτερα τους πόρους με σκοπό την επίτευξη υψηλότερων εσόδων.

Χωρίς σαφή και μετρήσιμα δεδομένα, υπάρχει ο κίνδυνος να προχωρά κανείς βάσει υποκειμενικών αισθήσεων και διαισθήσεων, που δεν είναι πάντα σωστές. Αντίθετα, γνωρίζοντας ακριβώς πώς πηγαίνουν οι πωλήσεις, πόσα δωμάτια είναι κατειλημμένα, πόσα έσοδα παράγονται από κάθε επιμέρους υπηρεσία κ.ο.κ., βοηθά στον καθορισμό στόχων ανάπτυξης και αναγκαίων ενεργειών με συνεπή και βιώσιμο τρόπο.

Ποια KPI πρέπει να λαμβάνονται υπόψη στα ξενοδοχεία;

Τα KPI είναι χρήσιμα για όλους, αλλά δεν χρειάζονται όλοι τα ίδια KPI. Το επίπεδο λεπτομέρειας ή η συνάφεια ορισμένων μετρήσεων μπορεί να διαφέρει ανάλογα με τον τύπο του καταλύματος, τη στρατηγική του στην αγορά και τις δυνατότητές του. Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένες παράμετροι που, με τη δέουσα προσοχή, είναι ουσιαστικές για όλους: ας τις εξετάσουμε πιο αναλυτικά.

1. Δείκτης πληρότητας (OCC)

Η πληρότητα είναι ένας βασικός δείκτης για τα ξενοδοχεία, επειδή παρέχει μια άμεση εικόνα της κατάστασης. Αυτός ο KPI αναφέρεται στον αριθμό των κατειλημμένων δωματίων, ως ποσοστό του συνολικού αριθμού διαθέσιμων δωματίων κατά τη διάρκεια μιας συγκεκριμένης χρονικής περιόδου.

Ο υπολογισμός είναι απλός: διαιρείτε τον αριθμό των κατειλημμένων δωματίων με τον συνολικό αριθμό δωματίων και πολλαπλασιάζετε επί 100.

Ένα υψηλό ποσοστό είναι συνήθως καλό σημάδι, καθώς υποδηλώνει ότι οι πωλήσεις ήταν καλές. Αντίθετα, λίγα κατειλημμένα δωμάτια σημαίνουν ότι η δυναμικότητα του καταλύματος δεν αξιοποιείται πλήρως και ότι χρειάζεται να γίνουν ενέργειες (π.χ. στις τιμές ή στις στρατηγικές προώθησης).

Από την άλλη πλευρά, δεν μπορεί να αποκλειστεί ότι μια χαμηλή πληρότητα μπορεί να εξαρτάται από την εποχικότητα (είναι φυσιολογικό να υπάρχουν λιγότεροι επισκέπτες σε ορισμένες περιόδους του έτους)· ενώ ακόμη και ένας υψηλός δείκτης πληρότητας μπορεί να μην είναι απολύτως θετικός: αν οι τιμές σας είναι πολύ χαμηλές, μπορεί να έχετε πολλούς επισκέπτες αλλά να μην ξοδεύουν πολλά.

Για τον λόγο αυτό, είναι σημαντικό να εξετάζεται αυτή η παράμετρος σε συνάρτηση με άλλες, ιδιαίτερα με το ADR.

2. ADR

Το ADR είναι το Average Daily Rate (Μέση Ημερήσια Τιμή) και αντιστοιχεί στη μέση τιμή που πληρώνουν οι επισκέπτες ανά διανυκτέρευση σε μια δεδομένη χρονική περίοδο. Και εδώ ο υπολογισμός είναι αρκετά απλός: συνολικά έσοδα από δωμάτια / αριθμός δωματίων που πουλήθηκαν (δηλαδή ο αριθμός διανυκτερεύσεων). Για παράδειγμα, ένα ξενοδοχείο που πούλησε 200 διανυκτερεύσεις σε έναν μήνα και κέρδισε €30.000 θα έχει ADR €150. Αυτό είναι το ποσό που, κατά μέσο όρο, είναι διατεθειμένος να πληρώσει ένας πελάτης για να μείνει στο κατάλυμά σας για μία ημέρα.

Αλλά τι σημαίνει αυτό στην πράξη; Όπως και με τον δείκτη πληρότητας, εξαρτάται. Ένα υψηλό ADR αλλά με λίγα κατειλημμένα δωμάτια, για παράδειγμα, μπορεί να υποδηλώνει ότι η τιμή πώλησης είναι πολύ υψηλή, γεγονός που αποτρέπει τις κρατήσεις.

Η μέση ημερήσια τιμή χρησιμοποιείται όχι μόνο για την ανάλυση της στρατηγικής τιμολόγησης, αλλά και για την κατανόηση της αντίληψης που έχουν οι επισκέπτες για το κατάλυμα: θεωρείται πολύ ακριβό, πολύ φθηνό ή σωστά τιμολογημένο;

3. RevPAR

Σε αντίθεση με το ADR, το οποίο περιορίζεται στα πωληθέντα δωμάτια, το RevPAR αφορά το Revenue Per Available Room (Έσοδα ανά Διαθέσιμο Δωμάτιο), δηλαδή για όλα τα διαθέσιμα δωμάτια. Πρόκειται για ουσιαστικό δεδομένο για την αξιολόγηση της συνολικής απόδοσης του καταλύματος σε μια καθορισμένη χρονική περίοδο.

Υπάρχουν δύο τρόποι για να το υπολογίσετε:

• δείκτης πληρότητας × ADR
• συνολικά έσοδα από δωμάτια / διαθέσιμα δωμάτια

Και στις δύο περιπτώσεις, το αποτέλεσμα θα είναι το ίδιο και θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε πώς αποδίδετε και αν η διαχείρισή σας είναι πραγματικά αποτελεσματική. Συγκρίνοντας άμεσα την πληρότητα και το ADR (ή τα έσοδα και τα διαθέσιμα δωμάτια), θα γνωρίζετε αν οι τιμές σας είναι ανταγωνιστικές και αν ανταποκρίνονται στη ζήτηση.

4. GOPPAR
Ο τέταρτος KPI που προτείνουμε να παρακολουθείτε στις στρατηγικές και εμπορικές σας αξιολογήσεις είναι το GOPPAR ή Gross Operating Profit Per Available Room (Μικτό Λειτουργικό Κέρδος ανά Διαθέσιμο Δωμάτιο). Αυτός ο δείκτης αναφέρεται στο μικτό λειτουργικό περιθώριο ανά διαθέσιμο δωμάτιο. Επομένως, σε αντίθεση με το RevPAR, δεν περιορίζεται στον τζίρο, αλλά εισέρχεται στις λεπτομέρειες της κερδοφορίας. Πώς; Αφαιρώντας τα λειτουργικά έξοδα από τα συνολικά έσοδα και διαιρώντας το αποτέλεσμα με τον αριθμό των διαθέσιμων δωματίων. Με άλλα λόγια:
(συνολικά έσοδα – λειτουργικά έξοδα) / διαθέσιμα δωμάτια. Τα λειτουργικά έξοδα περιλαμβάνουν, για παράδειγμα, τις δαπάνες προσωπικού, τις προμήθειες και τις υπηρεσίες κοινής ωφέλειας. Γνωρίζοντας το GOPPAR παρέχει, επομένως, ακριβείς πληροφορίες για την πραγματική οικονομική κερδοφορία του καταλύματος, καθαρή από τα κόστη συντήρησης των «προϊόντων» του (δηλαδή των δωματίων).

5. TrevPAR

Ωστόσο, ένα ξενοδοχείο δεν προσφέρει μόνο δωμάτια, αλλά και πρόσθετες υπηρεσίες, όπως εστιατόριο, room service, χώρους ευεξίας και πολλά άλλα. Το TrevPAR χρησιμοποιείται για τη μέτρηση της οικονομικής απόδοσης κάθε δωματίου, λαμβάνοντας υπόψη και τις πρόσθετες υπηρεσίες. Το ακρωνύμιο σημαίνει Total Revenue Per Available Room (Συνολικά Έσοδα ανά Διαθέσιμο Δωμάτιο). Ενώ το RevPAR βασίζεται αποκλειστικά στα έσοδα από δωμάτια, το TrevPAR περιλαμβάνει όλα τα τμήματα του ξενοδοχείου, παρέχοντάς σας μια ακόμη πιο ολοκληρωμένη εικόνα της απόδοσης του καταλύματος.

Όταν αυτός ο KPI είναι χαμηλός, μπορεί να σημαίνει ότι οι υπηρεσίες δεν είναι ιδιαίτερα ελκυστικές για τους επισκέπτες και μπορείτε να δράσετε ανανεώνοντας την προσφορά σας, δημιουργώντας νέα πακέτα ή κάνοντάς τα πιο προσιτά. Ένα υψηλό TrevPAR, αντίθετα, είναι γενικά θετικό και μπορεί να σας βοηθήσει να ανακαλύψετε ποιες υπηρεσίες είναι πιο κερδοφόρες ώστε να τις ενισχύσετε περαιτέρω.

Άλλοι σημαντικά KPI για τη ξενοδοχειακή βιομηχανία

Αυτοί είναι μόνο τα βασικά KPI για τα ξενοδοχεία, αλλά δεν είναι τα μόνα. Πολλές επιπλέον μετρήσεις μπορούν να παρακολουθούνται για τη βελτίωση της συνολικής απόδοσης, όπως

• ALOS (Average Length of Stay): Υπολογίζεται διαιρώντας τον συνολικό αριθμό διανυκτερεύσεων με τον συνολικό αριθμό κρατήσεων. Μπορεί να εφαρμοστεί σε ολόκληρο το κατάλυμα, σε συγκεκριμένους τύπους δωματίων ή ακόμη και σε επιμέρους πακέτα ή κανάλια πωλήσεων.
• CostPAR (Cost per Available Room): Παρόμοιο με το RevPAR αλλά εστιάζει στα έξοδα. Αυτό το KPI δείχνει το μέσο λειτουργικό κόστος κάθε διαθέσιμου δωματίου και βοηθά στον εντοπισμό αναποτελεσματικοτήτων στη διαχείριση. Τύπος: συνολικά λειτουργικά έξοδα ÷ διαθέσιμα δωμάτια.
• Δείκτης Ακυρώσεων (Cancellation Rate): Το ποσοστό των ακυρωμένων κρατήσεων σε σχέση με τις ληφθείσες. Αν και συχνά υποτιμάται, είναι κρίσιμος για τη βελτιστοποίηση της στρατηγικής. Μπορεί να διαφέρει ανάλογα με την εποχή και το κανάλι πωλήσεων και, όταν προβλέπεται με ακρίβεια, υποστηρίζει το προγραμματισμένο overbooking — την ελεγχόμενη πώληση περισσότερων δωματίων από όσα είναι διαθέσιμα.
• Δείκτης No-Show: Σε αντίθεση με τις ακυρώσεις, το no-show συμβαίνει όταν ένας επισκέπτης δεν εμφανίζεται χωρίς να ακυρώσει ή να τροποποιήσει την κράτησή του. Η παρακολούθηση αυτού του KPI βοηθά στον εντοπισμό τάσεων ανά τύπο πελάτη, κανάλι πωλήσεων ή προσφορά.
• Booking Window: Ο χρόνος που μεσολαβεί μεταξύ κράτησης και check-in. Αυτή η μέτρηση προσφέρει πολύτιμες πληροφορίες για τα μοτίβα κρατήσεων και την αποτελεσματικότητα των προωθητικών ενεργειών.

Άλλα KPI που αξίζει να ληφθούν υπόψη περιλαμβάνουν:

Άλλα KPI που πρέπει να ληφθούν υπόψη περιλαμβάνουν το RevPOR (Έσοδα ανά Κατειλημμένο Δωμάτιο), το NRevPAR (Καθαρά Έσοδα ανά Διαθέσιμο Δωμάτιο), το ARPA (Μέσο Έσοδο ανά Λογαριασμό), το EBITDA (Κέρδη προ Τόκων, Φόροι, Αποσβέσεις και Απομειώσεις) και την ανάλυση RFM, η οποία τμηματοποιεί και ερμηνεύει το κοινό του καταλύματος. Ωστόσο, όπως αναφέρθηκε, δεν είναι απαραίτητο όλα τα καταλύματα να παρακολουθούν αυτούς τους δείκτες με λεπτομέρεια.

Τέλος, ποια εργαλεία είναι διαθέσιμα για τον γρήγορο και αυτόματο υπολογισμό των KPI των ξενοδοχείων;

Zak by WuBook για ανάλυση δεδομένων

Η ξενοδοχειακή βιομηχανία προσφέρει πολυάριθμα εργαλεία σε όσους θέλουν να εργαστούν σωστά και με βελτιστοποιημένο τρόπο. Ανάμεσα σε αυτά, αξίζει σίγουρα να αναφερθεί το λογισμικό RMS (Revenue Management System): προηγμένα συστήματα τα οποία, ξεκινώντας από τα δεδομένα που μεταδίδονται από το λογισμικό διαχείρισης του ξενοδοχείου και άλλες παραμέτρους, είναι σε θέση να προβλέψουν τις τάσεις της αγοράς και τη ζήτηση.

Το PMS είναι επομένως απαραίτητο για την απόκτηση των απαραίτητων πληροφοριών, αλλά ορισμένα PMS κάνουν ακόμη περισσότερα. Τέτοια είναι η περίπτωση του Zak, του ξενοδοχειακού λογισμικού της WuBook, το οποίο ενσωματώνει μια ολόκληρη περιοχή αφιερωμένη στις στατιστικές τάσεων στις βασικές του λειτουργίες. Ανάλογα με την περίοδο που σας ενδιαφέρει, οι ξενοδόχοι μπορούν να αναλύσουν όλα τα παρακάτω KPI με μόλις λίγα κλικ: ADR, διαθέσιμα δωμάτια, πωληθέντα δωμάτια, κλειστά δωμάτια, συνολικά έσοδα, έσοδα από δωμάτια, δείκτη πληρότητας, RevPAR, TrevPAR, TrevPOR (Συνολικά Έσοδα ανά Κατειλημμένο Δωμάτιο), RevPOB (Έσοδα ανά Κατειλημμένο Κρεβάτι), RevPAB (Έσοδα ανά Διαθέσιμο Κρεβάτι). Το Zak παρακολουθεί επίσης το ποσοστό ακυρώσεων, τα no-shows και το booking window, επιτρέποντάς σας να έχετε πάντα υπό έλεγχο την απόδοση του καταλύματός σας.

Τώρα που γνωρίζετε ποια είναι τα βασικά KPI και ποιες τεχνολογικές λύσεις υπάρχουν για τη μέτρησή τους, το μόνο που απομένει είναι να τα αναλύσετε και να αξιοποιήσετε στο έπακρο τα αποτελέσματα: καλή επιτυχία!