Τυπικά ακρωνύμια του κλάδου: Η διαφορά ανάμεσα σε PMS και RMS, CRM και CMS, και άλλα λογισμικά

Αγαπητοί WuBookers, τα ακρωνύμια που είναι τυπικά στον ξενοδοχειακό κλάδο – όπως PMS, RMS, CMS και CRM – χρησιμοποιούνται σχεδόν καθημερινά στον χώρο της φιλοξενίας. Πέρα από την τεχνική ορολογία του επαγγέλματος, οι επαγγελματίες πρέπει να εξοικειώνονται και με αυτή τη γλώσσα της τεχνολογίας, ώστε να διαχειρίζονται σωστά τις λειτουργίες τους και να παραμένουν ανταγωνιστικοί. Παρόλο που αυτά τα ακρωνύμια μοιάζουν μεταξύ τους, αναφέρονται σε πολύ διαφορετικά εργαλεία. Η κατανόηση του τι σημαίνουν είναι απαραίτητη για τη λήψη σωστών αποφάσεων και τη βελτίωση της συνολικής απόδοσης μιας ξενοδοχειακής επιχείρησης.

CRM: Ένα βασικό ακρωνύμιο στον ξενοδοχειακό χώρο

Ας ξεκινήσουμε από το γράμμα C, για το CRM – Customer Relationship Management, δηλαδή Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων. Πρόκειται για ένα σύστημα που επιτρέπει την οργάνωση και διαχείριση της σχέσης με τους πελάτες. Το λογισμικό CRM δίνει τη δυνατότητα δημιουργίας βάσης δεδομένων υπαρχόντων και δυνητικών πελατών και διαχείρισης όλων των ροών επικοινωνίας, διαφοροποιημένων ανάλογα με τον τύπο επαφής ή το σημείο επαφής (touchpoint), δηλαδή τον τρόπο απόκτησης του πελάτη.

Τα touchpoints μπορεί να περιλαμβάνουν, για παράδειγμα:

• αιτήματα μέσω εξυπηρέτησης πελατών (τηλεφωνικής ή ψηφιακής),
• email ή τηλεφωνικές πωλήσεις,
• μηνύματα από τα κοινωνικά δίκτυα κ.ά.

Αντί να αλληλεπιδρούν με κάθε πελάτη μεμονωμένα, οι ξενοδόχοι μπορούν να οργανώσουν στοχευμένες καμπάνιες marketing και δομημένα μονοπάτια επικοινωνίας, βελτιστοποιώντας έτσι χρόνο και πόρους.

Επιπλέον, τα σύγχρονα CRM συστήματα προσφέρουν ισχυρά εργαλεία ανάλυσης δεδομένων και – μέσω ενσωμάτωσης τεχνητής νοημοσύνης – προτάσεις για τη βελτίωση της επιχείρησης.

Αυτή η πληροφορία είναι εξαιρετικά χρήσιμη για:

• την αποτελεσματική αξιοποίηση των επαφών,
• την ενίσχυση των σχέσεων εμπιστοσύνης,
• και τη διατήρηση υψηλών επιπέδων ικανοποίησης πελατών – βασικό στοιχείο για την πιστότητα.

CMS – Ένα από τα πιο συνηθισμένα ακρωνύμια στον ξενοδοχειακό κλάδο

Το CRM δεν πρέπει να συγχέεται με το CMS, την εφαρμογή που σας επιτρέπει να δημιουργείτε και να επεξεργάζεστε το περιεχόμενο του διαδικτυακού σας ιστότοπου. Σε αυτή την περίπτωση, το ακρωνύμιο σημαίνει Content Management System – δηλαδή Σύστημα Διαχείρισης Περιεχομένου – και αποτελεί τη βάση για ιστοσελίδες, e-shops και blogs.

Η χρησιμότητά του είναι αναμφισβήτητη: χάρη στο CMS, οποιοσδήποτε, ακόμη και χωρίς τεχνικές γνώσεις προγραμματισμού, μπορεί να διαχειρίζεται τον δικό του ιστότοπο, ενημερώνοντας ή αλλάζοντας περιεχόμενο μέσω διαισθητικής και εύκολης διεπαφής.

Υπάρχουν πολλές λύσεις στην αγορά – δωρεάν ή επί πληρωμή – ενώ ορισμένες εταιρείες λογισμικού προσφέρουν και ιδιόκτητες πλατφόρμες CMS ειδικά σχεδιασμένες για τους πελάτες τους, συνδεδεμένες με τους δικούς τους servers.

Φυσικά, η επιλογή εξαρτάται από:

• τη συνολική πολυπλοκότητα του έργου,
• την αρχιτεκτονική του περιεχομένου,
• και τον βαθμό αυτονομίας και παραμετροποίησης που επιθυμείτε.

Γενικά, αν θέλετε να προβάλετε το κατάλυμά σας στους πιθανούς πελάτες, να παρουσιάσετε δωμάτια, παροχές και υπηρεσίες, χρειάζεστε ιστοσελίδα. Με άλλα λόγια, χρειάζεστε ένα CMS.

Αυτά τα ακρωνύμια, τυπικά του ξενοδοχειακού χώρου, δεν είναι μόνο συνηθισμένα αλλά και απαραίτητα για την κατανόηση της λειτουργίας της σύγχρονης φιλοξενίας.

RMS – Το εργαλείο που βοηθά στην αύξηση των κερδών

Ανάμεσα στα πιο σημαντικά λογισμικά για τον ξενοδοχειακό κλάδο είναι το RMS – Revenue Management System. Όπως λέει και το όνομα του, πρόκειται για ένα σύστημα που – μέσω μιας σειράς διαδικασιών – βοηθά τους ξενοδόχους να αυξήσουν τα έσοδά τους.

Ένα καλό RMS μπορεί να:

• προβλέψει τη ζήτηση,
• και να προσαρμόσει την προσφορά ανάλογα.

Χρησιμοποιεί δεδομένα όπως:

• ιστορικό κρατήσεων,
• τάσεις της αγοράς,
• τιμές ανταγωνιστών κ.ά.

Είναι ένας συνδυασμός εξελιγμένων αλγορίθμων και τεχνητής νοημοσύνης που υπηρετεί τη στρατηγική τιμολόγησης για τη μέγιστη δυνατή κερδοφορία.

Παρέχει ακριβή προβλεπτικά δεδομένα, τα οποία είναι απαραίτητα για:

• τη δυναμική τιμολόγηση,
• την προσαρμογή τιμών ανάλογα με τις συνθήκες της αγοράς.

Για παράδειγμα:

• Αν η ζήτηση αυξηθεί και απομένουν λίγα δωμάτια, η αύξηση της τιμής μπορεί να αποφέρει περισσότερα έσοδα.
• Αντίθετα, χαμηλή πληρότητα και πτώση της ζήτησης σημαίνουν ότι ίσως χρειαστεί να μειώσετε τις τιμές για να προσελκύσετε κρατήσεις.

Όλες αυτές οι αποφάσεις απλοποιούνται σημαντικά μέσω της χρήσης ενός RMS.

BI – Business Intelligence στην υπηρεσία της επιχείρησής σας

Η Επιχειρηματική Νοημοσύνη (BI) είναι ένα εργαλείο ανάλυσης επιχειρησιακών δεδομένων.
Μέσω ειδικού λογισμικού, γίνεται συλλογή δεδομένων από άλλα συστήματα – όπως το PMS (που θα δούμε παρακάτω) – και παρουσίασή τους με οργανωμένο και κατανοητό τρόπο.

Η συνεχής παρακολούθηση βασικών δεικτών απόδοσης βοηθά:

• να έχετε πλήρη εικόνα της λειτουργίας σας,
• να προβλέπετε μελλοντικές εξελίξεις,
• και να παρεμβαίνετε έγκαιρα, είτε για να προλάβετε προβλήματα είτε για να αξιοποιήσετε ευκαιρίες.

Χάρη σε:

• γραφικές απεικονίσεις,
• διαγράμματα και πίνακες,
  η ανάλυση γίνεται πιο εύκολη και φιλική προς τον χρήστη.

Επιπλέον, η δυνατότητα να ορίσετε προσαρμοσμένα χρονικά διαστήματα, σας δίνει στοχευμένη πληροφόρηση για να λαμβάνετε τεκμηριωμένες αποφάσεις.

BE και Channel Manager – Πώληση και Διανομή Δωματίων

Η μηχανή κρατήσεων (συχνά αναφέρεται ως BE – Booking Engine) και το Channel Manager είναι δύο ακόμη βασικά εργαλεία για την πώληση δωματίων. Η μηχανή κρατήσεων είναι λογισμικό που επιτρέπει την άμεση λήψη κρατήσεων, χωρίς τη μεσολάβηση των OTA ή άλλων online πλατφορμών.
Η ακριβής μετάφραση είναι “μηχανή κρατήσεων”: οι χρήστες μπορούν να αναζητήσουν τη λύση που τους ταιριάζει καλύτερα, να τη συγκρίνουν με άλλες επιλογές που δημιουργεί αυτόματα το σύστημα μέσω διαδραστικού ημερολογίου με ενημερωμένη πληρότητα, και να κάνουν αυτόνομα κράτηση για την ημερομηνία και το κατάλυμα που προτιμούν.

Πλεονεκτήματα:

• Για τους επισκέπτες: δεν χρειάζεται να περιμένουν απάντηση από το κατάλυμα.
• Για το προσωπικό: εξοικονομούνται χρόνος και ενέργεια από την αυτοματοποίηση των διαδικασιών.

Η έμμεση πώληση, από την άλλη, μπορεί να διαχειρίζεται μέσω του Channel Manager. Μέσω αυτού του συστήματος:

• Η διαθεσιμότητα ενημερώνεται σε πραγματικό χρόνο σε όλες τις συνδεδεμένες πλατφόρμες.
• Αποφεύγονται χρονοβόρες χειροκίνητες ενέργειες.
• Μειώνεται ο κίνδυνος σφαλμάτων, όπως οι διπλοκρατήσεις (overbooking).

Επιπλέον, οι τιμές αποστέλλονται αυτόματα, σε ελάχιστο χρόνο, σε όλα τα κανάλια για να παραμένει η προσφορά συγχρονισμένη και επικαιροποιημένη.

PMS – Το Σημαντικότερο Ακρωνύμιο

Το αφήσαμε τελευταίο, αλλά πρόκειται για το πιο σημαντικό εργαλείο για κάθε επαγγελματία στον χώρο της φιλοξενίας: το PMS – Property Management System. Τι είδους κατάλυμα διαχειρίζεται; Οποιαδήποτε: Το PMS είναι κατάλληλο για ξενοδοχεία, αλλά και για B&B και ενοικιαζόμενα καταλύματα.

Αυτό το λογισμικό σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε και να συντονίζετε όλες τις δραστηριότητες της επιχείρησής σας με ακρίβεια και ταχύτητα.

Παραδείγματα δυνατοτήτων PMS:

• Ορισμός (και τροποποίηση) τιμών πώλησης ανά τύπο και δωμάτιο.
• Διαχείριση ημερολογίου διαθεσιμότητας – άνοιγμα ή κλείσιμο δωματίων ανάλογα με την πληρότητα.
• Ανάθεση κρατήσεων, μεταβολές ή ακυρώσεις.
• Check-in και check-out πελατών και αποστολή θεσμικών αναφορών σε αρχές.
• Δημιουργία προσφορών ή πακέτων.
• Οργάνωση housekeeping και προγραμματισμός καθαρισμών.

Χάρη στο PMS, πολλές χρονοβόρες ενέργειες αυτοματοποιούνται, ελαφρύνοντας το έργο του front και back office.

Οι πιο εξελιγμένες λύσεις, όπως το Zak της WuBook, σας επιτρέπουν να συγκεντρώσετε όλες τις λειτουργίες σε μία πλατφόρμα (all-in-one): Από εκεί μπορείτε να ελέγχετε όχι μόνο τη λειτουργία του καταλύματος, αλλά και τις πωλήσεις και τη διανομή, μειώνοντας:

• τις αναποτελεσματικότητες,
• τη σπατάλη χρόνου,
• και τα λάθη.

Πέρα από ένα απλό PMS: Οι Προηγμένες Λειτουργίες του Zak

Το Zak είναι ένα από τα πιο προηγμένα PMS της αγοράς: σχεδιασμένο ώστε να συνδέεται εύκολα με τα σημαντικότερα εξωτερικά λογισμικά, ενσωματώνει ήδη πολλές λειτουργίες που συναντάμε ξεχωριστά σε άλλες εφαρμογές.

Με το Module Δημιουργίας Ιστοσελίδας, για παράδειγμα, μπορείτε να δημιουργήσετε την ιστοσελίδα του καταλύματός σας μέσα σε λίγα λεπτά, παραμετροποιώντας περιεχόμενο και γραφικά. Και, το σημαντικότερο: περιλαμβάνει ήδη σύνδεσμο με το Booking Engine για άμεσες κρατήσεις.

Η απεριόριστη βάση δεδομένων πελατών είναι ένα ακόμα σημαντικό πλεονέκτημα, μαζί με τη δυνατότητα δημιουργίας προτύπων επικοινωνίας (templates) που μπορούν να τροποποιηθούν και να αποστέλλονται αυτόματα. Έτσι, το προσωπικό σας απαλλάσσεται από μεγάλο φόρτο εργασίας, ιδίως σε θέματα διαχείρισης πελατών.

Τέλος, με το εργαλείο Yield Management, μπορείτε να δημιουργήσετε προσαρμοσμένους κανόνες για τη δυναμική αλλαγή τιμών: ένας πολύ αποτελεσματικός τρόπος για την προσαρμογή στις διακυμάνσεις της αγοράς, χωρίς να χρειάζεται να καταφύγετε αμέσως σε πιο περίπλοκα εργαλεία.

Και τι γίνεται με τα δεδομένα ; Το Zak διαθέτει ένα εξαιρετικά ακριβές εργαλείο Αναλύσεων και Στατιστικών, το οποίο μετρά και συλλέγει όλους τους βασικούς δείκτες απόδοσης (ADR, πληρότητα, RevPAR κ.ά.) και τους παρουσιάζει σε ευανάγνωστους πίνακες και γραφήματα.

Τώρα που γνωρίζετε πώς να αποκωδικοποιείτε με μια ματιά τα βασικά ακρωνύμια του ξενοδοχειακού κλάδου, το μόνο που μένει είναι να αναλύσετε τι ήδη χρησιμοποιείτε και να ενεργοποιήσετε όσα σας λείπουν για να αυξήσετε την αποδοτικότητα και την αποτελεσματικότητα των online λειτουργιών σας.

Είτε διαχειρίζεστε ένα B&B, είτε ένα μεγάλο θέρετρο, η γνώση αυτών των ακρωνυμίων και των εργαλείων που εκπροσωπούν, μπορεί να βελτιστοποιήσει τις λειτουργίες σας και να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη σας.