Διαχείριση φήμης επωνυμίας: πώς να βελτιώσετε την εικόνα του ξενοδοχείου σας στο διαδίκτυο

Αγαπητοί WuBookers,

Στο δυναμικό και ανταγωνιστικό τοπίο της τουριστικής βιομηχανίας, η φήμη της επωνυμίας αποτελεί στρατηγικό στοιχείο για την επιτυχία και τη βιωσιμότητα κάθε καταλύματος. Είτε πρόκειται για ξενοδοχείο, είτε για bed & breakfast ή ενοικιαζόμενο κατάλυμα, η σωστή διαχείριση και βελτίωση της διαδικτυακής εικόνας είναι καθοριστική και απαιτεί πολυεπίπεδη προσπάθεια.

Τι είναι η φήμη της επωνυμίας ενός ξενοδοχείου

Η φήμη ενός ξενοδοχείου (ή άλλου καταλύματος) είναι το αποτέλεσμα πολλών παραγόντων, που κυμαίνονται από τις αξιολογήσεις που δημοσιεύονται στο διαδίκτυο, μέχρι τα σχόλια που κοινοποιούνται στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, το word-of-mouth που δημιουργείται από τις άμεσες εμπειρίες των επισκεπτών, την εγγενή ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών και τις προσωπικές εμπειρίες κάθε πελάτη.

Πρόκειται για τη συνολική αντίληψη που έχουν οι υφιστάμενοι και δυνητικοί επισκέπτες για ένα κατάλυμα, η οποία δεν πρέπει να συγχέεται με τον βαθμό αναγνωρισιμότητάς του, δηλαδή το λεγόμενο brand awareness.

Διαφορά μεταξύ αναγνωρισιμότητας επωνυμίας και φήμης επωνυμίας

Είναι σημαντικό να διακρίνουμε τη φήμη της επωνυμίας από την αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας. Ενώ η δεύτερη επικεντρώνεται στη δημοσιότητα μιας μάρκας, η φήμη επωνυμίας προχωρά πέρα από αυτό. Ας πάρουμε ένα παράδειγμα: Ένα κατάλυμα με μεγάλη φήμη διαθέτει αναμφίβολα υψηλό επίπεδο αναγνωρισιμότητας, αλλά η φήμη του δεν είναι απαραίτητα θετική. Η δυσαρέσκεια των πελατών, η αναξιόπιστη εξυπηρέτηση και η έλλειψη επαγγελματισμού από την πλευρά της επιχείρησης συμβάλλουν στη (κακόφημη) φήμη της, βλάπτοντας την εικόνα της.

Η διαχείριση της φήμης επωνυμίας απαιτεί συνεχή προσπάθεια για τη διαμόρφωση και διατήρηση μιας θετικής αντίληψης στα μάτια της αγοράς και των πελατών.

Πώς να διαχειριστείτε και να βελτιώσετε τη διαδικτυακή φήμη του ξενοδοχείου σας: 5 πρακτικές συμβουλές

Το να ανησυχείτε και να φροντίζετε για τη φήμη της επιχείρησής σας, συχνά σημαίνει ήδη ότι την ενισχύετε. Ορίστε λοιπόν 5 συμβουλές για αποτελεσματική διαχείριση:

1. Παρέχετε πάντα ακριβείς και ειλικρινείς πληροφορίες

Η προσέλκυση πελατών είναι ουσιώδης, αλλά όχι μέσω παραπλανητικών πρακτικών. Βεβαιωθείτε ότι όλα τα κανάλια επικοινωνίας σας – από την ιστοσελίδα έως τα social media – είναι ενημερωμένα και περιέχουν μόνο ακριβείς πληροφορίες που ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα. Αν, για παράδειγμα, υπάρχει πισίνα αλλά είναι διαθέσιμη μόνο τους θερινούς μήνες, να το αναφέρετε ρητά. Αν το room service λειτουργεί μόνο εκτός υψηλής περιόδου, να το διευκρινίζετε. Αν υπάρχουν ειδικοί όροι που περιορίζουν τη χρήση κάποιων χώρων ή παροχών, είναι καλύτερο να ενημερώσετε ξεκάθαρα τους επισκέπτες, αντί να ελπίζετε ότι δεν θα το προσέξουν.

Απρόοπτα μπορεί να συμβούν, αλλά όσο πιο διαφανής είναι η επικοινωνία σας, τόσο πιο εύκολα θα δημιουργήσετε σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας.
Το ίδιο ισχύει και για τα θετικά σημεία σας: αν διαθέτετε πλεονεκτήματα σε σχέση με τον ανταγωνισμό (και είστε σίγουροι ότι μπορείτε να τα προσφέρετε), είναι σημαντικό να τα προβάλλετε και να τα γνωστοποιείτε στους υποψήφιους επισκέπτες.

2. Διαχειριστείτε τις κριτικές – ακόμα και (και ειδικά!) τις αρνητικές

Η αναζήτηση πληροφοριών και αξιολογήσεων στο διαδίκτυο έχει γίνει ένα σχεδόν αναπόφευκτο πρώτο βήμα για τους ταξιδιώτες, οι οποίοι βασίζονται ολοένα και περισσότερο στις απόψεις άλλων χρηστών για να καθοδηγήσουν τις επιλογές τους. Οι θετικές κριτικές λειτουργούν ως ισχυρές μαρτυρίες της ποιότητας των υπηρεσιών σας και προσελκύουν νέους επισκέπτες. Αντιθέτως, οι αρνητικές κριτικές ενδέχεται να απομακρύνουν ένα σημαντικό ποσοστό υποψήφιων πελατών.

Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο είναι εξίσου κρίσιμο να συλλέγετε και να ενθαρρύνετε τις θετικές κριτικές, όσο και να διαχειρίζεστε πιο αποτελεσματικά τις αρνητικές.

Η κατάλληλη ανταπόκριση στην κριτική και τις αρνητικές αξιολογήσεις μπορεί να βελτιώσει συνολικά την αντίληψη για τη φήμη της επιχείρησης: με αυτόν τον τρόπο, το κατάλυμα αποδεικνύει έμπρακτα τη δέσμευσή του στην ποιότητα και την ικανοποίηση των πελατών. Σε τέτοιες περιπτώσεις, ωστόσο, η ταχύτητα είναι το παν: το να μείνει ένα αρνητικό σχόλιο χωρίς απάντηση για πολύ καιρό μπορεί να προκαλέσει σοβαρές απώλειες.

Γι’ αυτό, η τεχνολογική υποστήριξη είναι αναντικατάστατη. Το Zak, το λογισμικό διαχείρισης καταλυμάτων της WuBook, επιτρέπει όχι μόνο τη συλλογή αξιολογήσεων των πελατών αυτόματα, αλλά και την επιλογή του πότε και αν θα δημοσιευθούν στον ιστότοπο του ξενοδοχείου ή στη σελίδα κρατήσεων. Με αυτόν τον τρόπο, ο ξενοδόχος μπορεί να προσαρμόζει το μήνυμα και τη διαδικασία αιτήματος της κριτικής, να προεπισκοπεί το περιεχόμενο, να απαντά, αλλά και να επιλέγει ποιο υλικό θα είναι ορατό. Επιπλέον, για να γίνει η διαδικασία ακόμα πιο γρήγορη και εύκολη, κάθε φορά που καταχωρείται νέα κριτική, το λογισμικό αποστέλλει ειδοποίηση μέσω email, εξαιρετικά χρήσιμο όταν η καθημερινή ροή εργασιών δεν επιτρέπει εύκολη παρακολούθηση των σχολίων.

3. Αξιοποιήστε όλα τα κανάλια (αλλά προσέξτε τη χρηστικότητα και τη συνέπεια!)

Όπως ήδη αναφέραμε, η φήμη επωνυμίας απαιτεί διαρκή φροντίδα και πολυκαναλική στρατηγική. Η απλή παρουσία δεν αρκεί – πρέπει να αξιοποιείται κάθε πλατφόρμα σύμφωνα με τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και τις δυνατότητές της, χωρίς να ξεχνιέται η βασική αρχή των διαδικτυακών εργαλείων: η ευχρηστία.

Για παράδειγμα, δεν αρκεί να φαίνεται όμορφη η ιστοσελίδα ενός καταλύματος: για να είναι πραγματικά λειτουργική, πρέπει να είναι δομημένη με σκοπό τη μετατροπή, δηλαδή να οδηγεί εύκολα τον χρήστη στην κράτηση ή στην υποβολή αιτήματος. Τι σχέση έχει αυτό με τη φήμη της επωνυμίας; Αν ένας ιστότοπος είναι δύσχρηστος και δεν προσφέρει ομαλή και άμεση πλοήγηση, οι χρήστες θα απογοητευτούν – ή, ακόμα χειρότερα, θα σχηματίσουν αρνητική εικόνα για το κατάλυμα, η οποία δύσκολα αλλάζει.

Αυτός είναι ο λόγος που μέσω της Δημιουργίας Ιστοσελίδος του Zak, μπορείτε να δημιουργήσετε διαισθητικούς, ελκυστικούς και αποτελεσματικούς ιστότοπους, σχεδιασμένους ώστε να προσφέρουν μια απολαυστική online εμπειρία και να οδηγούν σε κρατήσεις. Και όλα αυτά εξοικονομώντας σημαντικό χρόνο και κόστος για τον ξενοδόχο.

Στη συνέχεια έχουμε τα social media. Κάθε πλατφόρμα έχει το δικό της στυλ και τρόπο επικοινωνίας: ό,τι ταιριάζει στο Facebook μπορεί να μην λειτουργεί στο TikTok – και το αντίστροφο. Ωστόσο, ακόμα και με την απαραίτητη προσαρμογή του περιεχομένου, πρέπει πάντα να λαμβάνεται υπόψη η ταυτότητα της επωνυμίας και να διατηρείται μια σταθερή και συνεπής γραμμή επικοινωνίας.

Δεν μπορεί να υπάρχει φήμη χωρίς ένα ελάχιστο επίπεδο αναγνωρισιμότητας – και τα social media προσφέρουν τεράστιες δυνατότητες για ορατότητα και οικοδόμηση ισχυρής και αναγνωρίσιμης ταυτότητας.

4. Αντιμετωπίστε όλους τους πελάτες ως ξεχωριστούς επισκέπτες

Έχετε περιγράψει με ακρίβεια το κατάλυμά σας και τις υπηρεσίες του· έχετε διαχειριστεί τις διαδικτυακές αξιολογήσεις και έχετε διατηρήσει συνεπή επικοινωνία σε όλα σας τα κανάλια. Τι γίνεται όμως με την offline εμπειρία;

Για την εμπειρία εκτός διαδικτύου, ισχύουν όλα τα παραπάνω, με την προσθήκη – φυσικά – της ζωντανής εμπειρίας των επισκεπτών. Οι μελέτες της αγοράς επιβεβαιώνουν εδώ και καιρό πόσο σημαντικό είναι να προσφέρεται πάντα υπηρεσία υψηλού επιπέδου, ενώ οι τελευταίες τάσεις του χώρου δείχνουν την αυξανόμενη ανάγκη να αισθάνεται ο πελάτης ξεχωριστός, μέσω εξατομικευμένων πακέτων και εμπειριών.

Στην επιμέλεια της φήμης σας, μην παραβλέπετε το “φαινόμενο περιποίησης”: μπορεί να είναι μια ειδική προσφορά, μια απλή προσωποποιημένη πρόταση ή ένα κατάλυμα εξοπλισμένο με συστήματα αυτοματισμού που προσαρμόζονται στις προτιμήσεις κάθε επισκέπτη.
Η βελτίωση της εμπειρίας διαμονής ενισχύει το word of mouth τόσο στο διαδίκτυο όσο και εκτός, καλλιεργώντας την πιστότητα των πελατών και συμβάλλοντας ουσιαστικά στη συνολική φήμη του ξενοδοχείου.

5. Παρακολουθήστε, αναλύστε, διορθώστε και επαναλάβετε

Όπως σχεδόν τα πάντα στο marketing και την επικοινωνία – ειδικά στο διαδίκτυο – έτσι και η φήμη της επωνυμίας απαιτεί συνεχή μέτρηση και επικαιροποίηση. Η παρακολούθηση των τάσεων απόψεων στο διαδίκτυο, ακόμη και μέσω εξειδικευμένων λογισμικών ανάλυσης συναισθήματος (sentiment analysis), σας επιτρέπει να έχετε συνεχή εικόνα της κατάστασης και να παρεμβαίνετε όπου χρειάζεται, διορθώνοντας όσα δεν λειτουργούν σωστά.
Σε αυτό το πλαίσιο, οι αρνητικές κριτικές αποτελούν πολύτιμο “τεστ” και μπορούν να προσφέρουν χρήσιμες πληροφορίες για τη γενική αντίληψη του κοινού σχετικά με το κατάλυμα. Αν τις αξιοποιήσετε σωστά – και προσαρμόσετε τις λιγότερο αποτελεσματικές πτυχές – μπορούν να προκύψουν οφέλη σε πολλαπλά επίπεδα.

Όλα τα οφέλη μιας καλής φήμης επωνυμίας

Μια θετική φήμη επωνυμίας είναι επομένως ένα στρατηγικό πλεονέκτημα για κάθε επιχείρηση φιλοξενίας. Τα απτά οφέλη για ένα ξενοδοχείο με καλή φήμη είναι πολλά, αλλά μπορούμε να τα συνοψίσουμε ως εξής:

• Ικανοποιημένοι πελάτες τείνουν να επιστρέφουν και να προτείνουν το κατάλυμα σε φίλους και συγγενείς, ενεργοποιώντας έναν κύκλο πιστότητας και αυτόματης διαφήμισης μέσω στόματος.
• Μια καλή φήμη διαφοροποιεί το ξενοδοχείο από τον ανταγωνισμό, εκπέμποντας αξιοπιστία και υψηλή αντιλαμβανόμενη ποιότητα.
• Αυτή η τοποθέτηση επιτρέπει την εφαρμογή υψηλότερων τιμών, οι οποίες δικαιολογούνται από την εικόνα premium υπηρεσίας για την οποία οι πελάτες είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερο.
• Το θετικό word-of-mouth μειώνει την ανάγκη για διαφημιστικές καμπάνιες, προσφέροντας οργανική ορατότητα μέσω της ικανοποίησης των επισκεπτών.
• Μια σταθερή φήμη επωνυμίας προωθεί τις απευθείας κρατήσεις, καθώς οι χρήστες εμπιστεύονται περισσότερο και προτιμούν τα επίσημα κανάλια του ξενοδοχείου (αυξάνοντας έτσι και το περιθώριο κέρδους).
• Οι online κριτικές και αξιολογήσεις βελτιώνουν τη κατάταξη στις μηχανές αναζήτησης και στο επαγγελματικό προφίλ της Google, επηρεάζοντας άμεσα την online προβολή.

Τέλος, μια θετική φήμη αυξάνει την αντιλαμβανόμενη αξία της επιχείρησης, καθιστώντας την πιο ελκυστική σε επενδυτές και επαγγελματικούς συνεργάτες.

Με βάση τα παραπάνω, είναι σαφές ότι η φήμη επωνυμίας δεν είναι απλώς θέμα επικοινωνίας, αλλά ζήτημα επιχειρηματικής στρατηγικής με ουσιαστικό αντίκτυπο στη βιωσιμότητα και την ανάπτυξη κάθε καταλύματος.