Η τέχνη του call management στο ξενοδοχείο: πώς να μετατρέπετε τις τηλεφωνικές κλήσεις σε απευθείας κρατήσεις

Αγαπητοί WuBookers, σε αυτό το άρθρο μιλάμε για ένα θέμα που σίγουρα έχει ήδη απασχολήσει τις σκέψεις σας: το τηλέφωνο. Ευλογία και κατάρα για τους ξενοδόχους, το εργαλείο αυτό αποτελεί ταυτόχρονα ένα κόστος (κυρίως λειτουργικό) αλλά και έναν πολύτιμο πόρο. Ας δούμε, λοιπόν, πώς η τέχνη του call management στο ξενοδοχείο μπορεί να γείρει την πλάστιγγα προς τη θετική πλευρά και να μετατρέψει τις τηλεφωνικές κλήσεις σε ευκαιρίες άμεσης πώλησης.

Οι τηλεφωνικές κλήσεις στο ξενοδοχείο ως δυνητικές πηγές εσόδων

Ένας από τους πιο συνηθισμένους στόχους όσων διαχειρίζονται ένα κατάλυμα είναι η δημιουργία όσο το δυνατόν περισσότερων απευθείας κρατήσεων. Η συνεργασία με OTA και άλλα τρίτα κανάλια αυξάνει μεν την προβολή και μπορεί να συμβάλει στη βελτίωση της πληρότητας, ωστόσο τα κόστη προμηθειών είναι συχνά υψηλά και, μακροπρόθεσμα, ενδέχεται να μην είναι βιώσιμα.

Γι’ αυτόν τον λόγο, οι δυνητικές πηγές πωλήσεων χωρίς μεσάζοντες – όπως η ιστοσελίδα του ξενοδοχείου, οι walk-in πελάτες και οι τηλεφωνικές κλήσεις – πρέπει να καλλιεργούνται και να αξιοποιούνται σωστά.

Δυνητικές, ναι, γιατί δεν είναι δεδομένο ότι όποιος τηλεφωνεί είναι ήδη έτοιμος να αγοράσει· δείχνει όμως ένα πολύ έντονο ενδιαφέρον το οποίο, αν διαχειριστεί σωστά, μπορεί να αποφέρει πολλά οφέλη, μεταξύ των οποίων:

• την απόκτηση μιας απευθείας κράτησης χωρίς επιπλέον κόστος για το κατάλυμα,
• τη δημιουργία θετικής εικόνας για το ξενοδοχείο και τη βελτίωση της φήμης του,
• τη συλλογή πολύτιμων πληροφοριών για τους ταξιδιώτες.

Γνωρίζουμε ότι τα online ταξιδιωτικά πρακτορεία και οι λοιποί «μεταπωλητές» παίζουν ουσιαστικό ρόλο και παραμένουν αναντικατάστατο κανάλι για πολλές τουριστικές επιχειρήσεις, όμως δεν τα χρησιμοποιούν όλοι οι ταξιδιώτες για να ολοκληρώσουν την αγορά. Πολλοί, πράγματι, τα συμβουλεύονται απλώς για να σχηματίσουν άποψη και στη συνέχεια προτιμούν να έρθουν σε άμεση επαφή με το κατάλυμα για να ολοκληρώσουν την κράτηση. Το να γνωρίζει κανείς πώς να καθοδηγήσει σωστά τη συζήτηση με τον πελάτη μπορεί, επομένως, να αποδειχθεί στρατηγικής σημασίας για ολόκληρη τη δομή.

Πώς να μετατρέψετε τις κλήσεις σε απευθείας κρατήσεις: συμβουλές call management

Το call management στο ξενοδοχείο είναι μια πραγματική δεξιότητα, την οποία το προσωπικό μπορεί να καλλιεργήσει και μέσω ειδικής εκπαίδευσης. Εδώ θα σταθούμε σε ορισμένες καλές πρακτικές που, σε γενικές γραμμές, μπορούν να βοηθήσουν ώστε να μη χαθεί η επαφή που έχει ήδη αποκτηθεί και, στην καλύτερη περίπτωση, να μετατραπεί σε έναν πραγματικό πελάτη.

Δημιουργήστε μια σχέση εμπιστοσύνης

…ξεκινώντας από τις συστάσεις. Οι πρώτες λέξεις είναι καθοριστικές για να δημιουργηθεί καλή εντύπωση και να ξεκινήσει ένας ομαλός διάλογος. Επομένως, η σωστή παρουσίαση και η άμεση επίδειξη διαθεσιμότητας απέναντι σε όποιον καλεί αποτελούν το πρώτο βήμα για την οικοδόμηση μιας σχέσης εμπιστοσύνης. Ένα «Καλημέρα σας, ξενοδοχείο Πινκοπάλλο, ονομάζομαι Κλαούντια, πώς μπορώ να σας εξυπηρετήσω;» ακούγεται σαφώς πιο φιλόξενο από ένα απλό «Ξενοδοχείο Πινκοπάλλο, πείτε μου». Δεν πρόκειται μόνο για θέμα ευγένειας, αλλά για θέμα ευκαιρίας και επικοινωνιακού ύφους, που κάνει τον συνομιλητή να νιώθει άνετα (ή όχι). Θυμηθείτε επίσης ότι τα πάντα συμβάλλουν στην ταυτότητα του καταλύματος, ακόμη και οι τηλεφωνικές συνομιλίες με πιθανούς επισκέπτες.

Γνωρίστε τον συνομιλητή σας

Στο πλαίσιο της εμπιστοσύνης εντάσσεται και η ανάγκη να γνωρίσετε τον άνθρωπο που έχετε στην άλλη άκρη της γραμμής. Το πρώτο βήμα είναι να ζητήσετε το όνομά του: θα μπορείτε έτσι να το χρησιμοποιήσετε κατά τη διάρκεια της κλήσης, δημιουργώντας μεγαλύτερη οικειότητα και ενισχύοντας την ενσυναίσθηση. Αρκεί ένα απλό «Μπορώ να σας ρωτήσω το όνομά σας;» ή «Μπορώ να γνωρίζω με ποιον έχω τη χαρά να μιλάω;» — πρόκειται για τυπικές και ασφαλείς εκφράσεις που μπορούν να χρησιμοποιηθούν χωρίς δισταγμό. Αυτό όμως είναι μόνο η αρχή. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, είναι σημαντικό να κάνετε ερωτήσεις ώστε να κατανοήσετε πλήρως τις ανάγκες και τις προτιμήσεις του ταξιδιώτη, να τον κατευθύνετε στις πιο κατάλληλες επιλογές και να βελτιώσετε την εμπειρία της διαμονής του. Προσπαθήστε να πάτε πέρα από τις βασικές πληροφορίες, όπως ο αριθμός των επισκεπτών και οι ημερομηνίες άφιξης και αναχώρησης: διερευνήστε τον λόγο του ταξιδιού, τις δραστηριότητες που τον ενδιαφέρουν περισσότερο, τη χώρα προέλευσης και τον τρόπο μετακίνησης προς το ξενοδοχείο. Όλα αυτά — εφόσον γίνονται με διακριτικότητα και ευγένεια — είναι ιδιαίτερα χρήσιμα όχι μόνο για τη δημιουργία σχέσης εμπιστοσύνης, αλλά και στο πλαίσιο του upselling και του cross-selling.

Προτείνετε λύσεις προσαρμοσμένες σε αυτόν που καλεί

Ένα δίκλινο δωμάτιο εξυπηρετεί δύο επισκέπτες, μια σουίτα δύο επισκέπτες με μεγαλύτερη αγοραστική δύναμη. Αν περιοριστούμε σε αυτή την οπτική (σίγουρα σωστή, αλλά κάπως περιοριστική), θα δυσκολευτούμε να πουλήσουμε τα δωμάτιά μας. Ας σκεφτούμε, για παράδειγμα, ένα ζευγάρι που θέλει να γιορτάσει μια σημαντική επέτειο: προφανώς ένα δίκλινο δωμάτιο αρκεί, όμως για μια τέτοια περίσταση ίσως είναι πιο αποτελεσματικό να προταθεί μια σουίτα ή ένα δίκλινο με ειδικό πακέτο (υπηρεσίες spa, δείπνο υπό το φως των κεριών, ρομαντική περιήγηση στην πόλη κ.λπ.). Αυτό ακριβώς σημαίνει «λύσεις στα μέτρα του πελάτη»: τα καταλύματα και οι συμπληρωματικές υπηρεσίες είναι θεωρητικά τα ίδια για όλους, όμως προσαρμόζονται κάθε φορά στις ανάγκες εκείνου που τα επιλέγει. Και εδώ ακριβώς αναδεικνύεται η ικανότητα του/της receptionist στο τηλέφωνο.
Ακόμη και οι τιμές μπορούν να διαφοροποιηθούν ανάλογα με το κανάλι προέλευσης του πελάτη, για παράδειγμα εφαρμόζοντας μια ειδική τιμή για όσους καλούν τηλεφωνικά, με στόχο την αύξηση του ADR και των συνολικών εσόδων.

Ζητήστε μια διεύθυνση email στο τέλος της κλήσης

Ωραία, ο δυνητικός πελάτης κάλεσε, δημιουργήσατε καλή επικοινωνία και έγινε μια πρόταση. Και τώρα; Υπάρχει ένα τελευταίο βήμα που αφορά το κλείσιμο ή το μετά την κλήση στάδιο. Όποιο κι αν είναι το αποτέλεσμα (είτε ολοκληρώθηκε η κράτηση είτε όχι), θυμηθείτε να ζητήσετε τη διεύθυνση email του πελάτη και να στείλετε μια σύνοψη της προσφοράς, εφόσον δεν έγινε αποδεκτή κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Πέρα από χρήσιμη υπενθύμιση και για τις δύο πλευρές, αυτό σας επιτρέπει να αποκτήσετε μια επιπλέον επαφή για τις μελλοντικές σας ενέργειες μάρκετινγκ, μεταδίδοντας επαγγελματισμό και προσοχή προς τους πιθανούς επισκέπτες.

3 λάθη που πρέπει να αποφεύγετε όταν διαχειρίζεστε μια κλήση

Μέχρι τώρα είδαμε τι συνιστάται να κάνετε· ποια είναι όμως τα λάθη που πρέπει να αποφεύγετε, ώστε να μη χάσετε σημαντικές ευκαιρίες μετατροπής; Ακολουθούν τα βασικότερα:

1. Να είστε απροετοίμαστοι, προκαλώντας μεγάλες αναμονές στο τηλέφωνο

Τις περισσότερες φορές, όποιος καλεί ένα ξενοδοχείο το έχει ήδη αναζητήσει online και διαθέτει βασικές πληροφορίες (αυτές άλλωστε τον ώθησαν να επικοινωνήσει). Αυτό που επιθυμεί είναι να μάθει περισσότερα για τις τιμές, να αξιολογήσει λύσεις που ίσως δεν είναι ορατές online, να ζητήσει επιπλέον λεπτομέρειες για το κατάλυμα και τις υπηρεσίες του — με λίγα λόγια, να εμβαθύνει. Γι’ αυτό είναι απαραίτητο, από την άλλη άκρη της γραμμής, να υπάρχει άριστη προετοιμασία σε ό,τι αφορά τις τιμές, τη διαθεσιμότητα δωματίων, τυχόν εκπτώσεις και προσφορές, τον εξοπλισμό και τις παροχές του ξενοδοχείου. Ή, τουλάχιστον, να υπάρχει η δυνατότητα άμεσης ανάκτησης αυτών των πληροφοριών, χωρίς να αφήνεται ο πελάτης σε αναμονή για πολλή ώρα. Διαφορετικά, μπορεί να εκνευριστεί και να σχηματίσει λανθασμένη εντύπωση για το επίπεδο (ανα)αποτελεσματικότητας του ξενοδοχείου.

2. Να αφήνετε ευκαιρίες να σας ξεφεύγουν

Δεν υπάρχει πάντα ο χρόνος για να διαχειριστείτε μια τηλεφωνική κλήση με τον καλύτερο δυνατό τρόπο: μπορεί να υπάρχουν επισκέπτες που περιμένουν για check-in ή πιο επείγοντα αιτήματα που πρέπει να αντιμετωπιστούν. Πώς πρέπει λοιπόν να ενεργήσετε σε αυτές τις περιπτώσεις; Η σωστή πρακτική είναι να απαντήσετε στο τηλέφωνο ζητώντας εξαρχής συγγνώμη για τον περιορισμένο χρόνο σας, να ζητήσετε τα στοιχεία επικοινωνίας του καλούντος και, μόλις σας δοθεί η πρώτη ευκαιρία, να τον καλέσετε πίσω — ιδανικά χωρίς να περάσουν πολλές ώρες από την αρχική κλήση. Εναλλακτικά, μπορείτε να ρυθμίσετε ένα σύστημα καταγραφής των εισερχόμενων αριθμών και έναν αυτόματο τηλεφωνητή ή μηνύματα καλωσορίσματος, ώστε να ενημερώνεται ο πελάτης ότι θα επικοινωνήσετε μαζί του το συντομότερο δυνατό.

Η ταχύτητα είναι καθοριστικός παράγοντας σε αυτές τις περιπτώσεις, γιατί στο μεταξύ ο ταξιδιώτης μπορεί να έχει βρει μια άλλη λύση και να τον χάσετε οριστικά.

3. Να χάνετε το ιστορικό των αιτημάτων και των κλήσεων

Ένα ακόμη αρκετά συνηθισμένο λάθος αφορά την παρακολούθηση των αιτημάτων, δηλαδή την ανάγκη να κρατάτε αρχείο για το ποιος καλεί, τι ζητά και ποια είναι τα στοιχεία επικοινωνίας του. Πρόκειται για ένα θεμελιώδες βήμα, τόσο για τους λόγους που αναφέρθηκαν παραπάνω όσο και για τη διενέργεια εσωτερικών αναλύσεων και αξιολογήσεων.

Η ύπαρξη ενός αρχείου με αυτές τις πληροφορίες βοηθά να κατανοήσετε πόσο επηρεάζουν οι τηλεφωνικές κλήσεις τη δραστηριότητά σας σε επίπεδο τζίρου και αν υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης, τόσο πρακτικά όσο και λειτουργικά. Ιδανικά, θα ήταν χρήσιμο να μπορείτε να εξάγετε και τον μέσο χρόνο διάρκειας των κλήσεων, τις ώρες κατά τις οποίες συγκεντρώνονται περισσότερες, καθώς και αν υπάρχουν άτομα που πετυχαίνουν υψηλότερα ποσοστά μετατροπής σε σχέση με άλλα, με τον ίδιο αριθμό κλήσεων. Όλα αυτά τα δεδομένα μπορούν να συμβάλουν στη περαιτέρω βελτιστοποίηση της διαδικασίας και στην αύξηση των εσόδων αυτού του καναλιού.

Zak, το PMS που διευκολύνει τις απευθείας πωλήσεις

Για όλα τα λάθη που είδαμε μέχρι τώρα υπάρχουν πιθανές λύσεις, άλλες πιο απλές και άλλες πιο εξελιγμένες. Μία από τις πιο οριζόντιες και αποτελεσματικές είναι το PMS: η επιλογή ενός ολοκληρωμένου και αποδοτικού συστήματος διαχείρισης ξενοδοχείου διευκολύνει την εργασία και στον τομέα των απευθείας κρατήσεων. Ας πάρουμε ως παράδειγμα το Zak. Το λογισμικό της WuBook για τουριστικά καταλύματα ανταποκρίνεται με ακρίβεια σε όλα τα πιθανά προβλήματα που αναφέρθηκαν:

• το ημερολόγιο (planner) ενημερώνεται σε πραγματικό χρόνο με όλες τις κρατήσεις από όλα τα κανάλια· αυτό επιτρέπει στους/στις receptionist να έχουν άμεση εικόνα της κατάστασης, ελέγχοντας πληρότητα, τιμές και διαθέσιμα προϊόντα για τις επιθυμητές ημερομηνίες. Μια άμεση συμβουλή που μειώνει σημαντικά τον χρόνο αναμονής και για όσους βρίσκονται στην άλλη άκρη της τηλεφωνικής γραμμής·
• η ενότητα Δημιουργίας Προσφορών (Preventivatore) επιτρέπει τη δημιουργία εξατομικευμένων προσφορών για άμεση αποστολή στον πελάτη, αλλά υπάρχει και μια επιπλέον δυνατότητα. Αν, τη στιγμή της κλήσης, δεν είναι εφικτό να συνταχθεί προσφορά, μπορούν παρ’ όλα αυτά να καταγραφούν τα στοιχεία του δυνητικού επισκέπτη και να σταλεί η προσφορά αργότερα. Αρκεί να δημιουργηθεί ένα αίτημα μέσα στο Zak: αυτό θα επισημανθεί ως «χειροκίνητο» (εφόσον έχει καταχωριστεί από τον ξενοδόχο) και θα μπορεί να ανακτηθεί οποιαδήποτε στιγμή για να μετατραπεί σε προσφορά·
• στη σελίδα σύνοψης όλων των αιτημάτων που έχουν ληφθεί, ο ξενοδόχος μπορεί να επιλέξει να δει μόνο τα «χειροκίνητα», ώστε να ελέγξει πόσα από αυτά μετατράπηκαν σε προσφορές· ενώ στο ιστορικό προσφορών μπορεί να δει πόσες από αυτές εξελίχθηκαν σε κρατήσεις. Συνδυάζοντας τα δύο report, προκύπτει μια πλήρης εικόνα της πορείας των απευθείας πωλήσεων, συμπεριλαμβανομένων και των τηλεφωνικών.

Σε έναν ψηφιοποιημένο κόσμο όπως ο σημερινός, η τηλεφωνική κλήση μπορεί να φαίνεται ξεπερασμένη ή ακόμη και κουραστική· ωστόσο παραμένει μια σημαντική πηγή απευθείας μετατροπών και πολύτιμων πληροφοριών, ιδίως όταν υποστηρίζεται από τα κατάλληλα εργαλεία (και διαχειρίζεται από κατάλληλα εκπαιδευμένο προσωπικό). Ένα PMS για ξενοδοχεία όπως το Zak είναι ουσιαστικό και για αυτόν ακριβώς τον λόγο.