Ικανοποίηση πελατών στα ξενοδοχεία: πώς να δημιουργήσετε μια έρευνα ικανοποίησης που αποδίδει

Αγαπητοί WuBookers, γνωρίζουμε ότι η ικανοποίηση των πελατών είναι καθοριστικής σημασίας. Ένας ευχαριστημένος πελάτης είναι γενικά πιο πιθανό να αφήσει μια θετική κριτική, να επιστρέψει περισσότερες από μία φορές και να προτείνει το κατάλυμα σε άλλους. Πώς, όμως, μπορεί να μετρηθεί αντικειμενικά η ικανοποίηση των πελατών; Για παράδειγμα, μέσω μιας έρευνας ικανοποίησης που δίνεται στους ταξιδιώτες στο τέλος της διαμονής τους: δείτε πώς να δημιουργήσετε μια πραγματικά αποτελεσματική έρευνα.

Ποιος είναι ο σκοπός μιας έρευνας ικανοποίησης;

Κάποιοι μπορεί να αναρωτηθούν γιατί είναι σημαντικό να δίνεται στους πελάτες μια έρευνα ικανοποίησης: δεν αρκεί μια σύντομη συνομιλία κατά το check-out ή η αίτηση για μια κριτική ώστε να μάθουμε πώς ήταν η διαμονή τους; Η απάντηση είναι όχι. Φυσικά, το ένα δεν αποκλείει το άλλο, όμως η έρευνα αποτελεί μια πολύ πιο ακριβή και ολοκληρωμένη μέθοδο διερεύνησης από μια απλή κριτική και είναι λιγότερο άτυπη από μια συζήτηση στη ρεσεψιόν.

Χάρη σε αυτό το εργαλείο, είναι δυνατόν να διαπιστωθεί με ακρίβεια τι πιστεύουν οι πελάτες για διάφορες πτυχές της εμπειρίας τους: από την άνεση του δωματίου έως την καθαριότητα, από την ποιότητα των υπηρεσιών έως την ευγένεια του προσωπικού κ.ο.κ.

Μια τόσο ολοκληρωμένη εικόνα δεν βοηθά μόνο στην ανάδειξη των δυνατών σημείων, αλλά και στον εντοπισμό τυχόν τομέων που χρειάζονται βελτίωση. Η ενίσχυση των θετικών στοιχείων και η αντιμετώπιση των αρνητικών επιτρέπει την αναβάθμιση του επιπέδου των παρεχόμενων υπηρεσιών και, κατά συνέπεια, την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών, οι οποίοι με τη σειρά τους θα αισθανθούν δικαιωμένοι και θα είναι πιο πρόθυμοι να αφήσουν μια θετική κριτική. Και, όπως γνωρίζουμε, η πιστότητα ξεκινά από την ικανοποίηση: ένας ικανοποιημένος πελάτης είναι πιο πιθανό να επιστρέψει, δημιουργώντας θετικό στόμα με στόμα προς όφελος του καταλύματος. Για όλους αυτούς τους λόγους, μια έρευνα αποτελεί ιδανική λύση.

Πώς να δημιουργήσετε μια έρευνα ικανοποίησης για πελάτες ξενοδοχείου

Αρχικά, είναι σημαντικό να κατανοήσετε σε ποιους τομείς πρέπει να εστιάσετε. Αυτοί μπορεί να περιλαμβάνουν, για παράδειγμα: την υποδοχή, τη διαθεσιμότητα και εξυπηρετικότητα του προσωπικού, τα δωμάτια, την καθαριότητα, το πρωινό, την τοποθεσία και τη σχέση ποιότητας-τιμής. Ένας καλός τρόπος για να ξεκινήσετε είναι να μελετήσετε τι κάνουν όσοι χρησιμοποιούν αυτή τη μέθοδο εδώ και καιρό, όπως τα OTA. Οι διαδικτυακές πλατφόρμες κρατήσεων σχεδόν πάντα χρησιμοποιούν έρευνες ικανοποίησης στο τέλος της διαμονής και μπορούν να σας προσφέρουν χρήσιμες ιδέες για τη δημιουργία της δικής σας.

Αν αποφασίσετε να υιοθετήσετε μια έρευνα, είναι επίσης απαραίτητο το προσωπικό να είναι ενημερωμένο και να γνωρίζει τη σημασία αυτού του εργαλείου. Με αυτόν τον τρόπο, θα μπορεί να το παρουσιάζει στους πελάτες, να τους ενθαρρύνει να συμμετάσχουν και να απαντά σε τυχόν ερωτήσεις που μπορεί να προκύψουν κατά τη συμπλήρωση.

Αφού εντοπίσετε τα θέματα και εμπλέξετε το προσωπικό, μπορείτε να περάσετε στο πρακτικό στάδιο.

Καθορίστε τις ερωτήσεις με σαφήνεια

Για κάθε τομέα, συνιστάται να ορίσετε έως 5–6 ερωτήσεις το πολύ. Είναι καλή πρακτική να περιορίζετε τον αριθμό των ερωτήσεων στο απολύτως απαραίτητο, ώστε να μην προκληθεί ανυπομονησία στους πελάτες και να αποφευχθούν επαναλαμβανόμενες ή περιττές ερωτήσεις.

Οι ερωτήσεις πρέπει να είναι σύντομες και διατυπωμένες με απλό τρόπο, ώστε να αποφεύγονται ασάφειες και παρερμηνείες. Μεταξύ αυτών, μπορείτε επίσης να συμπεριλάβετε πιο γενικές ερωτήσεις, όπως μια συνολική άποψη για το κατάλυμα ή το ενδεχόμενο μιας μελλοντικής διαμονής στο ξενοδοχείο: πρόκειται για έναν καλό τρόπο να κατανοήσετε την αντίληψη του πελάτη και τη διάθεσή του να επιστρέψει (πολύτιμες πληροφορίες για τυχόν προωθητικές καμπάνιες και άλλες στοχευμένες ενέργειες μάρκετινγκ).

Αν το πελατολόγιό σας είναι ιδιαίτερα ποικιλόμορφο, ίσως θελήσετε να εξετάσετε την προσαρμογή της έρευνας ανάλογα με τους διαφορετικούς τύπους επισκεπτών (επαγγελματίες, οικογένειες, ζευγάρια κ.λπ.). Δεν χρησιμοποιούν όλοι τις ίδιες υπηρεσίες ούτε έχουν τις ίδιες ανάγκες: τυποποιημένες ερωτήσεις που είναι ίδιες για όλους μπορεί να αφήσουν ορισμένες σημαντικές πτυχές ανεξερεύνητες.

Τέλος, μην ξεχνάτε να μεταφράζετε την έρευνα σε πολλές γλώσσες, ανάλογα με τις χώρες προέλευσης των ταξιδιωτών σας.

Παρέχετε ένα σαφές και άμεσο σύστημα απαντήσεων

Όπως και οι ερωτήσεις, έτσι και οι απαντήσεις θα πρέπει να ακολουθούν μια λογική αμεσότητας και σαφήνειας, η οποία μεταφράζεται σε συστήματα αξιολόγησης που είναι εύκολα στην κατανόηση και στη χρήση. Οι διαθέσιμες επιλογές είναι οι εξής:

• Βαθμολογία ποιότητας (π.χ. αξιολόγηση με αστέρια από 1 = καθόλου ικανοποιημένος έως 5 = πολύ ικανοποιημένος)
• Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής, με μέγιστο αριθμό 4 απαντήσεων
• Κλειστές ερωτήσεις (ναι/όχι)

Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορείτε να αφήσετε το πεδίο απάντησης κενό, ώστε να συλλέξετε πιο αναλυτικά και περιγραφικά σχόλια.

Βρείτε το κατάλληλο εργαλείο

Σε αυτό το σημείο, το μόνο που απομένει είναι να βρείτε το κατάλληλο μέσο για να μοιραστείτε την έρευνα με τους πελάτες σας. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον κλασικό συνδυασμό χαρτιού και στυλό – ίσως κατάλληλο για μεγαλύτερης ηλικίας πελάτες ή για όσους δεν είναι εξοικειωμένοι με τα ψηφιακά εργαλεία – ή να αξιοποιήσετε την τεχνολογία. Στη δεύτερη περίπτωση, υπάρχουν πολλές διαθέσιμες επιλογές. Υπάρχουν διαδικτυακές πλατφόρμες που σας επιτρέπουν να δημιουργείτε και να διαχειρίζεστε έρευνες διαφορετικών επιπέδων πολυπλοκότητας. Οι πιο γνωστές είναι το Google Forms, το SurveyMonkey και το Typeform, οι οποίες διατίθενται δωρεάν ή επί πληρωμή. Ωστόσο, αυτό σημαίνει ότι τόσο εσείς όσο και ο πελάτης σας θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε ένα εργαλείο τρίτου μέρους, το οποίο δεν είναι ούτε ο ιστότοπος του καταλύματός σας ούτε το OTA από το οποίο ενδέχεται να προήλθε η κράτηση. Δεν πρόκειται για σοβαρό πρόβλημα, αλλά προσθέτει ένα επίπεδο πολυπλοκότητας και πιθανής σύγχυσης. Όπου είναι δυνατόν, είναι προτιμότερο να παραμένετε σε οικεία κανάλια, για παράδειγμα χρησιμοποιώντας ευέλικτο και ολοκληρωμένο λογισμικό εργασίας, όπως ένα καλό ξενοδοχειακό PMS.

Δοκιμάστε την έρευνα σε μια μικρή ομάδα ατόμων

Πριν αποστείλετε την έρευνα στους πελάτες σας, υποβάλετέ τη σε μια ομάδα έμπιστων ατόμων. Αυτό θα σας επιτρέψει να διαπιστώσετε αν είναι εύχρηστη, αν οι ερωτήσεις είναι σαφείς και αν το σύστημα συλλογής απαντήσεων λειτουργεί σωστά. Η φάση της δοκιμής είναι επίσης σημαντική για τη συλλογή σχολίων σχετικά με την πληρότητα της έρευνας και για την πραγματοποίηση διορθώσεων όπου χρειάζεται, πριν αυτή σταλεί στους επισκέπτες σας.

Καθορίστε τον χρόνο διεξαγωγής της έρευνας

Τώρα που όλα είναι έτοιμα, το μόνο που απομένει είναι να αποστείλετε την έρευνα. Αλλά… πότε; Μπορείτε να επιλέξετε να το κάνετε όσο οι πελάτες βρίσκονται ακόμη στο κατάλυμα, ίσως λίγο πριν από το τέλος της διαμονής τους, όταν η εμπειρία είναι ακόμη φρέσκια (και, ιδανικά, θετική!). Εναλλακτικά, μπορείτε να κοινοποιήσετε την έρευνα κατά το check-out, μαζί με ένα ευχαριστήριο email. Για να ενθαρρύνετε τη συμπλήρωση, μπορείτε επίσης να προσθέσετε ένα κίνητρο — όπως μια έκπτωση ή μια ειδική προσφορά για μελλοντική διαμονή — για όσους απαντήσουν.

Σε κάθε περίπτωση, δεν υπάρχει ένας καθολικός κανόνας που να ταιριάζει σε όλους και πολλά εξαρτώνται από την εσωτερική σας οργάνωση. Αν αποφασίσετε να προχωρήσετε χειροκίνητα, είναι απαραίτητο το προσωπικό να γνωρίζει τον προγραμματισμένο χρόνο αποστολής της έρευνας, ώστε να αποφευχθεί είτε η απώλεια επαφών είτε, αντίθετα, η πολλαπλή ενόχληση του ίδιου ατόμου. Από αυτή την άποψη, η αυτόματη αποστολή είναι ιδιαίτερα πρακτική και σας επιτρέπει να αποφεύγετε τέτοιους κινδύνους.

Αναλύστε τις απαντήσεις (και αναλάβετε δράση)

Η δημιουργία και η αποστολή της έρευνας δεν αρκούν· στη συνέχεια πρέπει να αναλύσετε τις απαντήσεις που συλλέχθηκαν, ώστε να προβείτε σε ποσοτικές και ποιοτικές αξιολογήσεις. Στην πρώτη περίπτωση, θα χρειαστεί να αθροίσετε τις βαθμολογίες των επιμέρους απαντήσεων για να κατανοήσετε ποια υπηρεσία ή ποια πτυχή απέδωσε καλύτερα και ποιες έλαβαν χαμηλότερες αξιολογήσεις.

Η αντιλαμβανόμενη ποιότητα μπορεί επίσης να αποτιμηθεί μέσα από ανοιχτές ερωτήσεις ή σχόλια που λαμβάνονται στα ελεύθερα πεδία που παρέχονται στους πελάτες. Αυτά θα πρέπει να διαβάζονται προσεκτικά, ώστε να εντοπίζονται επαναλαμβανόμενες πηγές δυσαρέσκειας ή χρήσιμες προτάσεις για τη βελτίωση της προσφοράς. Ο στόχος, άλλωστε, είναι ακριβώς αυτός: όχι μόνο να λαμβάνετε ακριβείς και αξιόπιστες αξιολογήσεις, αλλά και να ενεργείτε πάνω στις όποιες αδυναμίες, προκειμένου να αυξάνεται η ικανοποίηση των επισκεπτών. Διαφορετικά, η έρευνα παραμένει απλώς μια διαδικασία χωρίς ουσιαστικό αντίκρισμα.

Zak για την ικανοποίηση πελατών στα ξενοδοχεία

Ακριβώς επειδή γνωρίζουμε πόσο σημαντικό είναι να παρακολουθείται η ικανοποίηση των πελατών, έχουμε εδώ και καιρό ενσωματώσει στο Zak, το PMS της WuBook, μια λειτουργία αφιερωμένη στη συλλογή του feedback τους.

Οι ξενοδόχοι και οι διαχειριστές καταλυμάτων αρκεί να έχουν πρόσβαση στη σελίδα του πελάτη — την ίδια που χρησιμοποιείται για τη διαχείριση του self check-in — και να ενεργοποιήσουν την εμφάνιση της έρευνας κατά το check-out, σύμφωνα με το προκαθορισμένο μοντέλο.

Η συγκεκριμένη ενότητα περιλαμβάνει ήδη διάφορες ερωτήσεις που αφορούν:

• το προσωπικό και το επίπεδο διαθεσιμότητας και επαγγελματικής κατάρτισής του,
• την άνεση του δωματίου και την ομαλή παροχή της υπηρεσίας,
• την τοποθεσία και την εγγύτητα σε σημεία ενδιαφέροντος,
• την καθαριότητα του καταλύματος και των κοινόχρηστων χώρων,
• την ποιότητα των γευμάτων και την εξυπηρέτηση στο εστιατόριο.

Για κάθε τομέα υπάρχουν έως και 6 ερωτήσεις, οι οποίες μπορούν να ενεργοποιηθούν ή να απενεργοποιηθούν ανάλογα με τις ανάγκες. Με αυτόν τον τρόπο, οι ξενοδόχοι και οι διαχειριστές δεν χρειάζεται να σπαταλούν πολύτιμο χρόνο αναζητώντας εργαλεία δημιουργίας ερευνών ή διατυπώνοντας ερωτήσεις: μπορούν απλώς να επιλέξουν ποιες ερωτήσεις θα εμφανίζονται στους πελάτες και ποιες θα αποκρύπτονται.

Και αφού ληφθούν οι απαντήσεις; Η ειδική αναφορά (report) επιτρέπει την προβολή όλου του feedback με τις αντίστοιχες λεπτομέρειες: από ποιον πελάτη προέρχεται, με ποια κράτηση σχετίζεται, τι απάντησε ο επισκέπτης κ.λπ.

Ο ξενοδόχος μπορεί επίσης να αποφασίσει αν θα εγκρίνει τις κριτικές που λαμβάνονται, ώστε να εμφανίζονται στο σύστημα απευθείας κρατήσεων (Zak Booking Engine), ή αν θα τις απορρίψει ή θα τις αφήσει σε εκκρεμότητα για μεταγενέστερη διαχείριση. Παράλληλα, υπάρχει η δυνατότητα αλληλεπίδρασης με όσους συμπλήρωσαν την έρευνα, ώστε να δοθούν απαντήσεις σε σχόλια και παρατηρήσεις. Τέλος, για να μην χάνεται καμία απάντηση, αρκεί να ρυθμιστεί το σύστημα ειδοποιήσεων ώστε να αποστέλλεται email κάθε φορά που κάποιος ολοκληρώνει μια έρευνα.

Έτσι, η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών γίνεται πραγματικά εύκολη, χρήσιμη και αποτελεσματική!